某公司事业部市场调研方案

哈尔滨事业部调研方案哈尔滨事业部调研方案 省公司市场经营部 前言前言：哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重的地位 （客户占全省 33%，收入占全省的 39%） ，其市场经营的质量直接 全省经营绩效。2003 年前三季度，哈尔滨事业部的收入、ARPU 值、 净增通话用户数、 市场占有率、 渠道、 服务等一些关键指标， 均在全省下游水平。根据公司党组要求，帮助哈尔滨更好地找到 市场经营工作中存在的本质问题， 省公司将对哈尔滨事业部进行 专项调研。 一、调研目的一、调研目的：围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环 节，找到哈尔滨在市场经营方面存在的本质问题，侧重在分工、 流程、绩效等方面存在的问题，为改善目前哈尔滨落后局面提出 整改建议。 二、调研形式二、调研形式：访谈、座谈会和问卷。只研究工作中存在的 问题， 不针对个人， 调查问卷采用不记名方式 （只出现岗位名称） 。 三、调研人员三、调研人员：省公司市场经营部、研发中心、集团客户服 务部各主要流程负责人。时间：8 小时。 四、调研对象四、调研对象 （一）访谈 1、访谈者：省公司领导和市场经营部正副经理、研发中心 正副主任、集团客户营销服务部经理，省公司市场经营部各团队 长。 2、被访谈者：哈尔滨事来部正副经理，市场经营部、客户 服务部、营销管理部及各中心主任。 3、分工和形式： （1）省公司领导负责哈尔滨事业部正副经理的访谈，形式： “一对一”式访谈。 （2）市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户 营销服务部经理根据工作分工负责市场经营部、客户服务部、营 销管理部及各中心主任的访谈，方式：一对一或 N 对一的方式。 （二）座谈会 1、主持人：市场经营部、研发中心、集团客户营销服务部 各主要流程负责人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、 集团客户营销服务部经理列席。 2、参加人： 市场经营部、客户服务部、营销管理部各抽 4 人参加。 营业中心：3 名营业厅班长，5 名营业员，要求营业厅班长 和营业员来自不同的营业厅；郊县营销中心、市区营销中心、个 人大客户服务中心、 数据业务中心等各 2 名员工； 校园营销中心、 终端维修中心、 帐务稽核中心、 服务质量监督检查办公室、 12580 客户服务中心等各 1 名员工；南岗客户服务中心、道里客户服务 中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中 心、平房客户服务中心等各 1 人参加。 校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参加。 参加人员由市场经营部大名单随机选取， 分组根据哈尔滨事 业部机构管理职能和人数多少划分， 每组参加人不能超过 10 人。 参加座谈会的人在座谈前，先接受问卷调研。 （三）问卷：所有人均接受问卷调研。 五、调研内容五、调研内容 （一）（一）公共题 1、你的主要工作内容是什么？ （1）请用图表示每一项工作的工作流程，并简要评价每个 流程你的了解程度。 （2）标明每一项工作的上级和下级（或上一下和下一个流 程）分别是谁，如果是多个上级和下级，请全部说明。 （3）每一项工作的考核指标是什么？谁考核你，多少时间 考核一次？完成有什么奖励，完不成会受到什么样的处罚。 （4）每一项工作需协调那些部门（或人）完成。 （5） 对公司整体绩效而言， 你认为上述工作那些可以不做， 那些需要加强。 （6）你认为那一项工作难度最大，为什么？ 2、你主要责任那些指标和流程？如果只负责部分责任，请 简要说明那些人和你共同对这个指标或流程负责任， 以及你们之 间如何协调完成。 （1）你是否清楚完成这些工作目标的流程和步骤，请简要 说明； （2）你认为那些流程和步骤应该取消和简化。 （3）你认为那些流程和步骤需要完善和加强。 3、你认为你所在部门发挥了多大的潜能？ 请用百分比表 示，并简要说明那些环节或流程影响到部门职能的发挥。 4、 你认为自已在工作中发挥了多大的潜能？请用百分经表 示，并简要说明在那些环节影响/促进了你的发展。 5、你认为你部门和你自已最需要解决的问题是什么？ 6、你对自己的本职工作有什么意见和建议？ 7、 你对哈尔滨事业部的市场经营工作有什么意见和建议？ （二）专项问题设计 营业员： 1、目前用户对我们的服务、产品抱怨最多的是哪方面？ 2、你觉得我们对用户的服务到位吗？可以改进的地方有哪 些？ 3、遇到客户销号时，是怎样对客户进行挽留的？ 4、在实际工作中是如何保证新入网用户的客户资料准确性 的？ 营业班长： 1、你如何处理的用户的投诉？ 2、在营业厅的管理上存在什么普遍性的问题？ 3、你觉得营业厅的主要功能是什么？ 4、你认为如何做好营业厅管理和客户分流工作？ 5、你认为营业厅还需要哪些支撑？ 集团客户经理： 1、如何确定我们的目标客户？如何做集团客户摸底工作？ 2、集团客户发展过程中遇到了哪些问题？ 3、如何保证集团客户的质量？ 4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。 5、请描述你一天的工作，列出时间表。 个人大客户代表： 1、 你是如何做好大客户挽留工作的？举出一个成功的案例。 2、大客户对我们公司最大的期望是什么？大客户对我公司 的什么举措最该兴趣？ 3、你觉得我们挽留大客户的难度在哪里？ 4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。 5、请描述你一天的工作，列出时间表。 校园渠道人员 1、你觉得我们的校园渠道工作做得好吗？为什么？ 2、怎样才能提高我公司在校园用户中的形象？ 3、请简述我们的校园渠道营销策略。 4、校园用户喜欢什么样的产品？ 5、你了解竞争对手在校园的营销策略，营销手段，何时何 地搞了那些营销活动吗？我们是如何反应的（如果有对应策略， 描述我们的营销活动的时间、地点、方式、效果）？ 6、如何拓展校园渠道？ 社会渠道管理角色 1、列出目前社会渠道管理中存在的最主要的 3 个问题，你 认为是什么原因导致这些问题的产生？ 2、你认为我们和社会渠道应该是什么关系？我们该如何管 理渠道？ 宣传 1、哈尔滨事业部目前业务宣传推广的流程是什么？ （从省 公司要求宣传内容的下达到宣传品到达用户的流程） 2、 3、 广告宣传费用使用审批流程？ 宣传品从省公司下发到地市后， 地市到营业厅、 县公司、 渠道的整体流程，有无中间影响传递的因素？ 4、宣传促销活动中各部门能够顶力配合， 促销活动遇到什 么主要的问题？ 短信宣传审批流程。 六、调研涉及流程六、调研涉及流程 1、营销类：营销方案的策划、组织、实施、监控流程；新 业务推广流程；品牌管理；GPRS 销售；数据业务的指标总 体负责、指标分解、指标考核；围绕数据业务指标制定推 广方案、推广方案的实施执行；县公司管理；商务电话管 理；新业务流程；集团客户营销服务流程；定价流程； 2、 3、 业务类：号源管理；卡类管理；稽核流程； 服务类：客户挽留的流程；客户投诉处理流程；客户意 见、建议管理、反馈流程；宣传流程；校园市场流程；欠 费催缴管理流程； 服务流程； 渠道； 客户投诉处理流程 （包 括渠道） ； 终端维修； 手机捆绑； 退费流程； 账单邮寄管理； 手机维修流程等。 4、集团客户和大客户： 大客户 VIP 卡制作发放流程； 大客 户经理上门拜访客户流程；客户上门办理业务流程；客户 投诉（抱怨