医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 医院收费窗口服务规范 为配合影像所展开的“两好一满意”活动，更好的贯彻 履行财务科“两好一满意”活动实行方案，财务科针对收费 窗口服务特拟订以下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、 收费员一致衣着医院隔绝衣上岗。服饰整齐合体， 扣子齐备，并佩戴胸牌。窗口前一定挂收费员服务牌。 二、 收费员发型应与自己气质脸型相适应，头发梳妆 洁净齐整，不可以梳奇怪发型。 三、 女收费员淡妆上岗，不可以佩戴夸张饰品，染发 应靠近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持浅笑服务，做到和蔼自然，服务中禁止面无表 情，目无精神； 2.与病人谈话时神态集中，语言和蔼； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不可以斜坐、瘫坐 和伏在收款台上。 二、工作态度仔细、按章操作。 1.做好班前准备，保证“五个到位”，即人员到位、 精神状态到位、设施工具到位、票据现金到位、安全举措到 医院收费窗口服务规范 位。 2.收费员要依据工作程序准、快、好地办完每一笔业 务。收入现金，应在病人视野内先点大数，后点细数；付出 现金、票据，应先进行“三查对”（对票据、对项目、对金 额）再递出票据，并提示病人盘点查对。 3.病人出现差错，应热忱、耐心指明，并为病人供给 帮助。自己出现差错时，应实时纠正并表示抱歉。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、 速度快捷。窗口前应搁置显然的标记牌，每窗口交接时间不 该超出 10 分钟。 5.工作时期，遇机器设施、网络线路出现故障，暂停 收费时， 应实时搁置通告牌， 并向病人说明状况， 耐心解说， 取生病人的体谅。实时向信息中心报告故障状况；或向财务 科报告，由财务科向信息中心报告故障状况，争取赶快恢复 工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝 为病人办理业务，特别是较为繁琐的住院结算业务。碰到检 查病人未能在下班前达成影像检查的，要自觉延伸下班时间。 三、表现人性化服务。 1.收费员要仔细办理每一笔业务。对病人供给的票据 不切合办理标准时，应耐心做出解说，见告病人正确、迅速 医院收费窗口服务规范 的解决方法。关于可以预示的病人可能会碰到的麻烦，应主 动提示病人，方便病人能迅速获得优秀的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则办理。 病人交费时， 应马上停止盘点、 扎把、接听电话等内部工作， 不可以因内部工作让病人久等。如不可以马上为病人服务，应做 出解说，并表示抱歉。 3.不得在窗口有病人时讨论与工作没关的事情或看书 报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在 收款时接打手机。禁止玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、 听 MP3、 MP4 等娱乐活动。禁止在收费处会客。 4.主动为困难病人供给优先服务，碰到有急症、年老、 婴幼、残障等患者交费，尽量与其余交费病人磋商，争取让 他们先交费、先就诊。 5.保护病人隐私，不向没关人员流露病人信息，向公安、 司法、保险等部门供给病人信息一定经科室负责人同意，并 严格履行法定程序，供给真切有效的信息。 四、虚心接受建议。 1.听取病人建议、建讲和接受责备时，要虚心沉着、 态度诚心、踊跃改良。 2.为病人服务的过程中遇到委屈时，不要当着病人的 面为自己辩论，应顾全全局，谦恭礼让。 3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不 医院收费窗口服务规范 理解时，要晓之以理、耐心解说，不可以简单用“制度规定” 等言辞敷衍病人。 4.碰到异议，应尽量解说，假如解说无效，一定马上 报告财务科，由财务科专人负责办理，递延办理人为财务科 第一个接到报告的人。 五、推行首问负责制。 1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应 当热忱招待每一位病人。收费员对咨询的问题仔细、详尽做 出回答，关于能直接回答或解决的问题要实时赐予解答，回 答以下问题要简洁简要，平常易懂，尽量不使用专业术语。 2.收费员关于不可以正确回答或解决的问题，要主动 与财务科或其余有关科室联系，赶快获得妥当结果，保证病 人获得满意回复。 3.收费员根绝以不知道、不认识、不归我管为原由敷 衍、推委病人。 4.收费员根绝让病人在不一样内部人员、内部科室之 间联系奔忙，造成病人在病痛以外的难过、麻烦。 第二部分服务用语 一、基本要求 1. 50 岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用一般话 服务。 2.娴熟掌握十字文明用语：您好、请、感谢、对不起、 医院收费窗口服务规范 再会；说话声音做到清楚、圆润、自然。 3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语 态不宜过硬， 语气不宜过柔， 语音不宜过小， 语速不宜过快。 4.禁止说以下语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！” “已经说过了，怎么还不理解？” “不是我的事，存心见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不可以办了。” 二、服务技巧 1.对待病人的诉苦，不论出于何种原由，都应学会控 制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争辩，而后 剖析状况，查找原由。不宜在认识状况以前就轻易下结论， 不然很简单造成病人的不满。 2.发生差错后，应虚心接受责备，同时要踊跃诚心地 为病人挽救，保证不再出现近似差错，语言和态度必定要诚 心。 第三部分疑难问题及病人投诉的办理 1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解说，并宽 慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看可否解决”，同 时马上通知财务科，由财务科专人负责办理，递延办理人为 财务科第一个接到报告的人。 医院收费窗口服务规范 财务科接到报告后，应马上指引病人走开收费窗口，以 免影响正常的医疗次序，造成不良影响。属财务科权限范围 内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要实时进行 办理；属财务科权限范围外的问题，应实时上报有关领导。 2.财务科如接到病人投诉，应赶快对事件进行详尽地 检查，并详尽记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人 投诉受理和办理报告表》中。 1)关于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费 员向病人致歉，实时纠正错误，并拟订相应举措，防备近似 事件的发生。 2)关于我方有必定的责任，但事实不完整切合的投诉， 对我方肩负责任的部分加以整顿，与病人进行交流解说，除 去病人的不满，获得客户的体谅。 3)经检查发现，我方没有责任或因为制度所限，我所 只好这样办理的业务，应向病人做好宣传和解说工作，求生 病人的理解，除去病人的不满。 3.疑难问题及病人投诉的办理技巧 1)不回避投诉事实，禁止使用近似“不行能”、“不 会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件 经过进行记录和检查确认，并承诺赶快给病人一个满意的办 理结果。 2)谅解病人的夸张描绘，不追查事件的细节，只需不 医院收费窗口服务规范 波及重要的原则问题，不要纠葛在细节的误差上，更不该当 直接指出病人的夸张描绘，而应依据病人投诉的因由，向病 人表示抱歉，同时在服务方面进行改良。 3)对因病人自己的失误或其余原由造成病人不便惹起 的投诉，不可以简单地把责任推给病人，应当委宛地向病人 解说事情产生的原由，并同时提出解决问题的建议供病人参 考，帮助病人解决实质问题。 4)假如碰到少量歹意刁难的病人，成心中伤收费员个 人及影像所的名誉的，办理时就应以礼待之，努