医院客服回访总结报告

医院客服回访总结报告 百度最近发表了一篇名为《医院客服回访总结报告》的范文，感 觉很有用处，重新了一下发到百度。 篇一：医院回访工作总结年度回访工作总结我院历来重视病人回 访工作，特别是三好一满意活动开展以来，我院把病人回访工作为服 务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次 回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得 了较好效果。 一、回访的主要内容、建立规范的回访记录本，内容包括：患者 姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用 药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。 、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯， 疾病对生活的影响等。 、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指 导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。 、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康 复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给 患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。 二、工作方法、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查， 利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，思想汇报专题 并向他们发放调查表。 、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。 、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导 后，再通过电话进行解答。 、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出 的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。 三、本年度回访人数及回访率分析、-—月份全院出院总人数为人 次，实际回访人次，院回访率达%。 通过医院%回访和%抽访的双重回访制度，病人满意度达到以上。 、医院回访率达不到百分百的原因主要有： （）登记电话号码错误 或者故意留错电话号码。 （）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不 告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或 联系方式。 （）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉 到病人的隐私不做回访。 四、回访工作的几点体会通过回访能使患者出院后得到医护人员 的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，范文写作 能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了以 病人为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉。 为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点： 、要 有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技 巧和语言表达能力， 、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指 导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到 这一目的。 、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。 、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好 解释工作。 二〇一二年十二月四日篇二：出院患者回访总结对出院患者电话 回访的做法与效果分析我院自年年月开展出院患者电话回访以来，共 回访患者人次，其中健康指导人次，健康咨询人次，指导复查人次， 解决患者疑难问题人次，化解患者意见次。 对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的 记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人， 对医务人员起到了监督作用。 具体做法电话回访的形式和主要内容:医院成立回访中心，选派具 有多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出 院患者的%，通过电话调查了解患者对治疗、 护理及后勤工作的意见及 建议。 同时解答患者提出的相关问题，百度并将回访信息详细填写在专 用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上 报有关部门，采取相应措施。 通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动 态信息，及时给予关心和帮助。 ②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。 ③了解患者满意的医生、护士。 ④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 电话回访应注意的事项语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必 要时融入笑容。 遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流， 要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医 院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。 回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更 不能在电话中给患者确诊。 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信 息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的 转归等，使回访有的放矢。 电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身 份，并说明致电的目的，取得对方合作。 根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上给予答复，范文如术后如何进行功 能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。 不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。 若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的 同时，要礼貌的说一声对不起,打扰你了，然后将电话慢慢放下。 当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。 应理解患者家属悲痛的心情。 表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我 们联系。 切忌一听到患者死亡， 认为没有必要再征求意见， 立刻挂断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时， 回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说 是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[]。 在倾听的同时， 寻找机会给予引导和解释， 最终取得患者的理解。 有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释 清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。 对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不 愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。 通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下 电话，以示对对方的尊重。 结果年回访患者例，最全面的范文写作网站满意人，满意率 %；点 名表扬医务人员人次，表扬护理单元次，其中星级病房次，占 %；不满 意人，占%；其中医疗不满意人，护理不满意人。 讨论医疗问题分析及对策。 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的 第一位。 分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销 或报销比例低。 ②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重 药品需要个人自费。 ③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及 规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。 ②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围， 使参保人员得到更多的实惠。 ③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费 用。 医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理 用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。 比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足为患者质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少