医院客服回访总结报告

医院客服回访总结报告 百度最近发表了一篇名为医院客服回访总结报告的范文，感 觉很有用处，重新了一下发到百度。 篇一医院回访工作总结年度回访工作总结我院历来重视病人回 访工作，特别是三好一满意活动开展以来，我院把病人回访工作为服 务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次 回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得 了较好效果。 一、回访的主要内容、建立规范的回访记录本，内容包括患者 姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用 药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。 、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯， 疾病对生活的影响等。 、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指 导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。 、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康 复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给 患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。 二、工作方法、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查， 利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，思想汇报专题 并向他们发放调查表。 、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。 、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导 后，再通过电话进行解答。 、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出 的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。 三、本年度回访人数及回访率分析、-月份全院出院总人数为人 次，实际回访人次，院回访率达。 通过医院回访和抽访的双重回访制度，病人满意度达到以上。 、医院回访率达不到百分百的原因主要有 （）登记电话号码错误 或者故意留错电话号码。 （）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不 告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或 联系方式。 （）部分病人因病种医院避免回访如对妇产科流产患者，牵涉 到病人的隐私不做回访。 四、回访工作的几点体会通过回访能使患者出院后得到医护人员 的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，范文写作 能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了以 病人为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉。 为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点 、要 有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技 巧和语言表达能力， 、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指 导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到 这一目的。 、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。 、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好 解释工作。 二〇一二年十二月四日篇二出院患者回访总结对出院患者电话 回访的做法与效果分析我院自年年月开展出院患者电话回访以来，共 回访患者人次，其中健康指导人次，健康咨询人次，指导复查人次， 解决患者疑难问题人次，化解患者意见次。 对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的 记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人， 对医务人员起到了监督作用。 具体做法电话回访的形式和主要内容医院成立回访中心，选派具 有多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出 院患者的，通过电话调查了解患者对治疗、 护理及后勤工作的意见及 建议。 同时解答患者提出的相关问题，百度并将回访信息详细填写在专 用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上 报有关部门，采取相应措施。 通话内容包括四个方面①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动 态信息，及时给予关心和帮助。 ②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。 ③了解患者满意的医生、护士。 ④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 电话回访应注意的事项语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必 要时融入笑容。 遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流， 要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医 院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。 回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更 不能在电话中给患者确诊。 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信 息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的 转归等，使回访有的放矢。 电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身 份，并说明致电的目的，取得对方合作。 根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上给予答复，范文如术后如何进行功 能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。 不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。 若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的 同时，要礼貌的说一声对不起,打扰你了，然后将电话慢慢放下。 当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。 应理解患者家属悲痛的心情。 表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我 们联系。 切忌一听到患者死亡， 认为没有必要再征求意见， 立刻挂断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时， 回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说 是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[]。 在倾听的同时， 寻找机会给予引导和解释， 最终取得患者的理解。 有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释 清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。 对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不 愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。 通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下 电话，以示对对方的尊重。 结果年回访患者例，最全面的范文写作网站满意人，满意率 ；点 名表扬医务人员人次，表扬护理单元次，其中星级病房次，占 ；不满 意人，占；其中医疗不满意人，护理不满意人。 讨论医疗问题分析及对策。 费用高从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的 第一位。 分析其原因①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销 或报销比例低。 ②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重 药品需要个人自费。 ③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 采取的对策①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及 规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。 ②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围， 使参保人员得到更多的实惠。 ③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费 用。 医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理 用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。 比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足为患者质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少