公司ZD客户关系管理制度-

客户关系管理制度 客户关系管理制度客户关系管理制度 文件编号文件编号: : 编制人：编制人： 日期：日期： 公司公司 ZDZD——051051 营销中心 2012—12-21 发行版次：发行版次：01 修订人修订人: : 日期日期: : 制度建设小组 2012—12-25 修订次数：修订次数：0 批准人：批准人： 日期：日期： 总经理 页数页数: :1/1 2012-12-30 一、目的一、目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度，改善客户关 系，提升公司的竞争力，有效地指导营销人员和营销人员维护客户关系,进一步完善公司客户关系过程 中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策 ,同时使公司制度得以健全； 结合公司 的实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围二、适用范围 本制度适用于公司所有雇员对待客户关系上作业管理， 建立符合公司实际与需求的客户关系管理体 系；公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 三、职权和职责三、职权和职责 1.营销中心 1）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作； 2)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程； 3）指导所属各销售分公司在客户管理系统下,结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实施 细则和管理流程,并监督落实； 4)制定公司客户准入标准和淘汰标准,建立公司客户黑名单信息数据库； 5)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值,协调各所属部门进行客户的开发、管理和维 护等工作； 6)负责所属各销售分公司的客户信息库,收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信 息； 7）建立各销售分公司客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行； 8）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具 体情况调整、修改相关规定; 9）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等， 了解客户需求，共同制定关键客户发展计划； 10）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。 2.各销售分公司 1)按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、 客户管理和维护的客户管理实施细则,并组织实施、监督落实； 2)销售分公司经理负责本部门的客户档案管理工作； 第1页 共 36 页 3）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料 ,细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户 结构、类别比例,制定客户开发计划； 4)按照本制度的要求,进行客户的分级和阶段性评审管理 ,建立适应本部门需要的客户档案和客户 信息数据库,包括客户黑名单数据库； 5）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息； 6）愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策， 不断提高客户满意度与忠诚度； 7)制定客户投诉管理办法,明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉 得到妥善处理; 8)依照客户信息协调机制的相关要求,就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。 3.营销管理人员的职责： 1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划; 2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核； 3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系； 4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析； 5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导； 6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用; 7)培训和支持营销人员，指导下属工作并实施考核; 8) 完成营销中心总经理交办的其他工作。 4.营销人员的职责: 1） 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持； 2)对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施； 3）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系; 4）接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系； 5)在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据； 6） 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项。 四、管理标准和管理要求四、管理标准和管理要求 1。客户关系管理基本原则： 1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录； 2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户； 3)将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表；同时,应利用客户资料进 行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用； 4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度. 2。客户关系维护的基本办法 1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等； 2）通过各种公共媒体,以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向,增强公司的亲和力; 3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化； 4)有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目； 5）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语； 6）简化老客户服务流程，方便老客户； 第2页 共 36 页 7)欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访； 8）在老客户进行下一次购买时予以折扣(给关键人予以利益好处)，鼓励回头客的奖励机制； 9）举办客户（关键人）礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待； 10）对客户信守承诺，提供超值服务； 11）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（关键人） ； 12)记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系； 13）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料. 3.应用客户关系卡 1)根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式; 2）对于重点客户（关键人）应该单独管理,制作重点客户的卡片； 3)客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则; 4）客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整； 5）经常更新客户（关键人)卡,保留有用的客户信息。 4.与客户保持良好关系 1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系； 2)营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问; 3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务； 4）经常与客户沟通，保持良好的关系。 5.指导客户 1）积极地将各种有利的情报提供给客户； 2)及时向客户提供新产品信息,向他们提供新产品使用机会,获得他们的反馈和感受； 3）耐心处理客户(利益相关人）的异议，经常帮助客户; 4）公司在开展走访活动的时候，应及时通知客户(关键人） 。 5。客户关系促进措施 1）收集客户各方面的资料,包括公司的、个人的，并建立客户资料档案; 2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营； 3)认真履行