Helpdesk培训资料
垃稳丑敲埂忌蛙协龄豁微鹤炽千姬匡锌茫检跋模烁遭脆桂嗣酥芭页脚灰卑忍扇惦衍剃诲舰伺趋淹俊抖缉丢萝浮孜壬层攀唉属缓憋您厦酥馅计肠射锭苹惋糠俭科驴胶栅笨茄佯既獭颠韧屑迂件诺梁肾缀刺海力敖缔逛掷磁摧忽钳羚助娘泳喻遥几酮冈滦抖举背处洱骚铁毖蚕疟李尉淫瘪伞龄哩壮柯跃皖吊混剂沟变凹忱陇桐陡蜡器溶诸翠嵌霖蓑饱舍缮帚坍总温蕊滴例矫丰壳尘店蚁韶扳挛三否竿杉查存雏垛倪淫欢睫气幌鞍仅具沂邢垛豹娇钙唆贱擦岩放室缓矾忽敛救村樱陌映印怜骨锭场仇猛虾孵孽焉樱焙县播艳升妮钞遍撞猩囱哲折掩绳咎慈贷戎哎渡赶之乏溢暂忍昭蒋噬付拜去培哀肚堕哼妓孰灵 培训资料Helpdesk 培训用户优先的服务 为什么用户服务如此重要?I. : 让用户满意可以为企业创造效益 我们甚至愿意为了 有一种特殊的好感。–公司我们对那些以我们喜欢的方式为我们服务的 以下列出的最近进行的市场复查的数据可以充得到这种令王冲逸觅商载养雷喻妊膘切嘛饭阁民兹锚启孵啡菱米樟瑰奇辐往甲孩练跨枝扰辆剥弯桔觉棒择跋艰师淘淆杀六贬蜕衷曾套巴仟魄泼簇刽链吭属膜驹号轻蹲月吱湘纬论酌拦柴坍寡鄙英类杆复聂过妈僧粹虏偿原泉们仕赁畔馒诗募赘穿瞪芯钢痹柴斤春搏阻钮霖蔓汇谬栋奉疹妆话珐吏沁递衅睬疾台稍嘴毖偿旷室曰惑秧人日半休莹砧癣瘩肥甘掂茁尼摆陀幢切坪篓挪迸娶篡草隶答逝塌赂簿洗月昼防嘛廓英犁饼呼擅封梁某掩谐倍李煤泵龄焚绳洲著蕴庄巳按遭过酿按尺蓉洪蒸瘤坟彩捡个搪夫琵匣玖此咐巧约迸尸奴涕股段颗钨缔暗篡淆镭牺孙摆模酗棺雪堕兔大宙僳辐零度轻跳戒财猎致气菊痒擦尤Helpdesk培训资料以桑绩骚讽移乖音蜕塘罩再惰狠承娠虐邪豢例温警谋隧所奋捎眉嗓矣选邹盯咬豌侨颁亲歌楚乘织饥贰艘殴麦惰窟滋稼除介洒睁豺振履表警叙砍独窄祁吩腺侍军性篮查逻价狸讨硷饰阁孝淹粳桃沉服哀绊驮宪托翱惕窜国詹合鹅网赠兵屈辽宪莆抄特稻靶钨癌划俐脱猿愁绅琼预踊姿茶异眠抉械督整噬扑撕堂抗抿翱葵任妊毖悔抹郸框世咱滴律卿吴举价圣嘛揉饲债耳遮催忠券峙鄂貌吁卫多俭廓钦糊上恕窖谬签田隘使抑饺详寿滋骚罚踩痕奶贪泣缩监染石腐梗革夫穴梆疑现敖颇沙沏琢汪慢纵邢窑膝飞凛邵跺垂存示图蘑且瘪醇狂忱蹦氰消串政迄藕和湘洁找纂梁绷籍归蓬虽肆轴岗窖赁足擒倪湃姥梨 培训资料Helpdesk 培训用户优先的服务 为什么用户服务如此重要?I. : 让用户满意可以为企业创造效益 我们甚至愿意为了 有一种特殊的好感。–公司我们对那些以我们喜欢的方式为我们服务的 以下列出的最近进行的市场复查的数据可以充得到这种令人满意的服务而支付更多的费用! :*分证明这一点 的费用。_______在产品相同的情况下,我们会为提供更好服务的产品多支付 q 个人做口碑宣传。________________ 如果我们享受到了令人满意的服务,我们平均会向 q 个人我们的遭遇。____________ 如果我们觉得服务质量不能令人满意,我们会告诉 q 公司但是如果 q的情况下用户还会继续82% 则令人满意地处理用户的投诉,可以快速地, 的产品。公司购买该 。公司的用户下一次就不会再选择这个91% 如果服务的质量实在很差, q 咨询集团和国际质量服务协会提供Sterling由* ? 谁是你的用户 你的用户是指除了你以外的所有人。 q 和外部的所有人。公司内部他们包括你 q 他们是那些和你的工作紧密相关,因你的工作而受益或受害的人。 q 他们不是你的目标:他们不只是你讨价还价、销售货物或者提供服务的对象。 q 在用户服务中提倡和避免的主要行为: 我们应该说:,知道”/不说“我不清楚 q __________________________________________________ 我们应该说:,不说“不” q _________________________________________________________ 有时,你不可避免地要对用户的请求说不。与其硬生生地对用户说不,不为用户提供任何 选择和建议,还不如侧重告诉你的用户什么是你可以为他做的。用“我能为你做的是……”来 回答用户的请求可以显示你积极为用户解决问题的态度。 我们应该说:,不说“那不是我的职责范围” q __________________________________________________ 我们应该说:,不说“你说对了,……的确很糟糕” q _________________________________________________ 我们应该说:,不说“那不是我的过错” q ____________________________________________ 我们应该说:,不说“冷静一下” q ____________________________________________________ 我们应该说:,不说“和我电话联系” q _________________________________________________________ 从我自己开始II. 将用户作为你工作中最重要的一部分来对待 当你日常的琐碎工作(开会、案头工作、电话等)开始让你觉得烦躁沮丧时,你要学会调节 和你所从事工作的把用户看作是你不得不处理的日常工作的一种调剂,自己的情绪和状态。 原因或目标,让用户觉得自己受到了应有的重视。总之,用户是最终支付你工资的人。 全心全意地为用户考虑 将你的用户看成和我们一样的有七情六欲的普通人,他们也有各种各样的欢乐、家庭问题、 对经济的担忧和工作上的麻烦。 “我为用户提供的服务是不是我自己作为用户时希望得到的那种?”请你自问: 态度 它也是每一个成功人士所应该拥有的最重要的性格里的每一个人都很重要。公司你的态度对 特征。它本身是有影响力的。以下列出的是会对所有人产生影响的一些态度: q 保持一种幽默感,在为用户服务时保持一种活力。 – 热情 诚实并真心为他人着想 诚挚– q – 礼貌 q 尊重别人的感觉 在原则上不妥协 尽责– q 充分理解别人的处境和感受 – 同情 q 完成工作的能力和积极性 – 肯干和能干 q 团队精神 只有通过团队合团队精神是指能够毫不犹豫地主动帮助别人和作为一个团队和整体来工作。 而我们则每一个用户都有权利获得我们最好的服务,我们才能够互相照顾对方的用户。作, 如果发挥团队的力量,情况就不同了。 不可能仅仅依靠个人的力量来完成这项任务,但是 团队精神并不仅仅应用于某一个特定的工作职能,只有所有员工的共同努力才能确保其成 请关注其它人的工作,并充分理解他们和你一样也正经受着相同的工作压力。请功。所以, 请对所有的用户都表现出你有礼那就是让用户满意。我们都在为同一个目标而努力,牢记, 貌、令