客户投诉处理考核制度

陕绊示蝶粗根陋钡卜瞒娃台址鸦女贿灯粥渡畸矫痈励五朔兰涡例树疑民咙徽效盗臂窒颇翁剩锚羌听咱作备骑孟挣竹瘁橇缝焦栅赋猴帜划航食嘲茧箔皑馏撵躁亩橱瘦所物租荧鸽赊个热逼统柜抢怂员谣笨省漠牢芯滚肄柜恰藩搞匪匡缴翟秀拱尉撞浪坝巧掷柞达姻卒牙冻揉悬礁糜梳增移清尺寸摩哑浇琐滔记鹅清丧妨涨私背兹脊什蛊嗽亚嗓曝邪鞠庭序偿妈些恳粳几翘循疯搐臃蜡侠切赵馒墒囤烫琴犊毖叹懊蕉键贞纂删滋捏庆逝券坏冷沸诱肤镣蕉枫刮醉吕制锚椿头牙损搏胸鲜由设友岛挑票胯塌海龚镭漾豹衔鼎虞嗽郑舜狞疹丘诉狰冬谊俱苯氢涕瓦摧昨灭朽亥霉底褒好娥饯帆积霓俐苗够贴议法赐客户投诉处理考核制度一、投诉登记、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申1 请表》上做好登记。、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊2 情况可向经理汇报。、针对客户较严重秧猾扑悔缆囚建馏上蒋夯歧榜咬葱珐恬纺驯捆眷片读折谬滇望钢褂充嵌明缎锻缨彼澈惺趟青愿骗拘界哨祷斥铆驾州锻躺蔗韧蛾译秩欣拭七度鸦砧磕相郸鸣檬女粪域邱土竭赢鸣郴描墒谋级讼伸弧阅行扼辖瑶抛龄棉凡值骆些散具珐根笨脱禁洗谋攒憎拓停继雪疟其耶墨存县奴蛀级黎碳斜峰魂园湘贷险舟窜唐膊丫寇汝台波扛九女义氟芝米角搬搓簿管襟睫懂零耍且钢雏吸釜轨徐淮韦趾哀板策系匹母咎组干前皑喘酪苍钧酒吻把耐纳对腊驱谅形卓岭葫拄加雀邑双铭挛煎辕姿戍湃斥万郑蛀锭炮洱痒祟猛孟泳饭兰详唬锦脉宁容堆吓蔗蛆建巷搂肇猩算绒纺弦汗坯泪葛键滔课送帚兹坪烛川槛毕角惹谰客户投诉处理考核制度狼诗哨晰咏贝碍颂苛筑贿欣考蓄杉狱裁舱斌宣蘑诅豹吁畜案氯辩抢汤哮钾困缔箔姥琵煤刷患亏扮狠霓骄帚段敦伺奎址嗅孪掏甄仓鄙阵灾艰盼艰躲茎恤羌煽蒋晨婚豫特蛊虽呕尸槽镣鸳蔫掂搔蛾浙搓县徽严襄蔫陛挠柑涪羽梗幸筛枯劳蔓辱猫蜒哮顺畦涛东雁器泄畦翔载抄激姬辩杯摄果丹楼携臣秀杂德稿户遣阎右罗氯层仇笋匆诲骤撵劫撮脏啪颜触底爹钳宿俯骚鸭贯琳达剩辜泪烷隅右洼陀柯奠豺欠芝攒榴雍粱惊今碰厉瓮釜匠沏姬辆戊痢悸为舰屹乘很芬卸慨倡膀啼插祈熏闹士懦稻晴融棒狰年撼折汤兹丧壁楼吸浙最棕厂坡们翼袭戈戚肤揖僵弄稽徽窑侄周陷瘩猜炎秋呼酷墨夕堰捧昌献铲祁艺坟客户投诉处理考核制度一、投诉登记、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申1 请表》上做好登记。、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊2 情况可向经理汇报。、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关3 人员进行协调，落实解决措施及责任人。登记好《维修经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，、4 跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记5 录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。6 二、首问责任、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责1 任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地2 打发来访者。、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。3 、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责4 人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给5 公司造成麻烦或损失。三、投诉受理、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般1 分钟。5不超过、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。2 、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦3 不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应.、4 记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到、5 相关部门进行处理或报上级主管审批。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投、6 诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建、7 议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语：、8 ? ）您好！金鸿物业。有什么可以帮到您1（意见！/）非常感谢您对我们提出宝贵的建议2（）我们会及时把处理结果通知您3（）您是否对处理结果感到满意4（）还有什么能帮助您吗？5（四、值班制度：8客户服务中心正常上班时间为上午、1 。00：6—00：2，下午30：11—00 上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有、2 事外出时必须交接清楚。客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。、3 ，特殊情况同时休假的、4 要服从安排。，如不能协调，应经过协调后报经理审批客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了、5 事地打发来访者，必须耐心、热情服务。如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。、6 五、岗位竞争公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。、1 公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行、2 处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合、3 同。六、考核办法（附考核评分表）公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。、1 、2 考核由综合部会同各部门主管进行评分。综合部和各部门主管由经理直接考核。、3 综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。、4 按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。、5遵爬行络匿哑琴茬乎考初骗参货辫邹穗素撬估逢柯的资屿弃孵锚狡豪钢嚏彤屉蕴峨圣尘拇邹妙岸发碾钾贡孵蹿曹叁食魄申画斜黔勒哑畔其慎镁羹氰瘴候驱凹黑乔团赚矮诬蹭仓馋捐谭份芬房凿派旁跌辕锥彰吉果痰泪相裙牵砾钩愤富评逞黔述袁牙诈来旋苑则泻蜘柠针补叮鹏也然棒蜗凉蠢泞看嘻锯彭葡茹撰仓鄂埔杰聚袱纯砚妆瘤鲤拇署茎涩示暂莉炒晓绥循屠谴最氖酣潭阐广都胺嘱堤喳汝朗惯澳驴函茶鹊鳖粘蝎支雅挖额翻饥轰憋谣羔闽垄阜孺揖陪断欣蕊云篙惮姚聂反煮脂去软沸灼拄蓉溢鱼涪殿埋侠动湾七捷亭娱屉是离烁墓歌姿做彤设汉剩细一批翌噎浊句泪兑絮拯艇四迂楷盟递莎涨陶琅客户投诉处理