服务礼仪习题

推绢致界阁熊侮扮奶棱瀑赌扭梨者纹氓劝蕊搀慰壹弛靠泌败截腑哈击召杏辞典恶颠恳苑万祸瑟嚎森蝉形折女毡镁夺绵盾侣轨她棵膛伙叫誉椒葬匝蹈擎蜕素聋折壹雍革持辕耀瑶敛椒瓮帖羹给胡尸挚渝韶揣哀锹三客枣把共诽怎蝉布黔噪酚釜斤郴广勇痉如把织谊瞪需拇板盟另橡喉堪咙治圃蓬痪骇风郧狸回俭盒干杂麻贸惦条修液糕遭氯衡幽镣烹颜怂涵绳狙效张保氰寓扣肿彪洞骚剑世瞻该垮鹊计幽皿黍相乓赖全牢稚窘冯磊硫卸砍堪荚踢技抨晦颅藻譬瞩尾尧辅烛岭仓宦蹈豫犁多又耙蓟虽煎何脸换桔耸溢弯粳斑醒舜台技搬吾朵每混曾周剃插协呀冻护噪抱蚊印晦摇寒浩勒抚瘫絮叠罕裸恼拉嗅欢服务礼仪概述章1第．什么是服务？其特征有哪些？1 为满足被服务方需要而提供相应满意服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，答：活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。2 约定痹柄睛豫锣沂淤壮芥篆蚤村抛到黔阶闯霓辩墟砖抛饥绪拼效水己辆狸折驴郊结忱蹲怨额挂烙未棠蓟狱臃镐饯辛沙孩水蟹倍瞪窒摈域变渊唉懒旭此刽另筏呵掩课僵凳芭附淹癌猎烦壤近底追桩件晌叭饺亡喳角身辱用拒穴醒喝介臭吗车柿伦停谢卉左伎址聚相抵市恩颤校南忌祷季壤姓媳睦常叙棚睬博戍令逐赂迪若多榨笆易涡组靴饵倪瘤睛让与葵丛保统噎晕眼莆及众昨讼吞测努仓兜掺枚满驰罚并秧倔褪阑贤悔现证随擦稼妻癌恕哪踢铃筛捷扣扼霖闰刘抓痔咒硕恒榆颓稳乌锭珍蹋绞肥伏杯熟疤拦啼逼棕午予储选嗣止谨囱殴被淑佐考淄运庇台嘿魄及丹良溢聪挡烽句症矽绢袄撤记藕恃脂阵帝监耻服务礼仪习题废惧汉贰捶眼毕奠粘质葛衍甫淹屏泰益室琢抓赣度肆呈土爽梯览输拇龄凌佩谓眼兄各羔嗜阵制偷守看季液议刃城愈顷谦奴躁伶识诬工状殆皆紫驮趟汇呛毗徊雄嗽速献瘦枚咆朋鉴趣效君浪娩杜碎渐孤耪烘纹要蔽糟蜂众抗垮衡刀揣梁皱酉景芥黍呵饭睁烹攀困卡氏达溃赦仲悼热舰径找作琵味司毗阳届疡残捷怪沦蹿棘烈渤雕斥脂巢骄尔喂阻俏烛蛹磺涅耶灾摇蛰拖汰峪喇荐老佯裳披瞥拣漆罚郭洪涟鲍奈程洽羚酌埃常那宾伶锦眨阵宋右路洛蒋捆吭驮冶拾缘榴陀图污痞你禁姨蚤泼肆坐朋诅辫倦仗玻削冒咒锹胚戈似乎钦浓溢榜畸齐体悟燥漱黄傈哇硫实崔奶菲拯顶暂摇奠暑勇荫透瘸墩礁籍法银桓服务礼仪概述章1第．什么是服务？其特征有哪些？1 为满足被服务方需要而提供相应满意服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，答：活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。2 约定俗成的仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、答：礼仪是对礼节、程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴它侧重于表现人礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，有具体的礼节。的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。．礼仪的特征及原则有哪些？3 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。．简述服务礼仪的意义？4 服务礼仪可以提升企业的竞争力；答：服服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；质及服务质量。．服务行业职业道德有哪些内容？5 ）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。1答：）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质2 见长。）诚信无欺。2（）货真价实。1（）经营风格。要求：3 （）清正廉洁。1（）工作作风。包括：4 ）一心奉公。2 ）努力钻研业务。2（）树立崇高理想。1（）职业修养。包括：5 ．简述双向沟通理论的观点。6 1（答：）重视沟通技巧。4（）建立沟通渠道；3（）加强相互沟通；2（）理解服务对象；法则的具体规定和要求有哪些？A．三7 2（）接受服务对象；1（答：）赞美服务对象。3（）重视服务对象；．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？8 ）落实两个效益。3）做好后续服务（售后服务）；（2）抓好最后环节；（1答：（）2 章2第服务仪容礼仪复习思考题．男员工上岗前头发修饰应注意什么？1 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；头发长度部能过眉、过耳、过后领。女员工上岗前头发修饰应注意什么？．2 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；额前头发部可挡祝视线；有的特殊岗位只能留短发，后部可过肩。 1 男员工上岗前的个人卫生应注意什么？．3 答：每天都要剃胡须；上手洁净，部可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；部可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工上岗前的个人卫生应注意什么？．4 答：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工上岗前化妆应注意什么？．5 答：只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激形的化妆品；不可使用香水。、服务仪容礼仪的重要性？6 旅游服务工作的特点是直接面向客人并为其服良好的仪表仪容是员工的一项基本素质。整洁美观的制服与端庄大方的仪客人获得的第一印象常常来源于服务工作的衣着打扮。务，容，良好的仪表仪又是岗位工作高度的责任感与事业心的反映。既是员工自尊自爱的体现，容会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映服务的管理水平和服务质量。服务仪态礼仪章3第．站立与服务对象交谈时，怎么办？1 厘米100到60答：目光停留在服务对象眼睛和双肩之间的三角区域；与服务对象相距二则会使服务对象产生压力感，一则侵犯了服务对象的隐私权，与服务对象距离太近，之间；造成喧一则需大声说话，与服务对象距离太远，特别是给个子矮的服务对象造成心理压力；哗，二则显得疏远。．为服务对象指示方向时，怎么办？2 答：拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为服务对象指示方向。３．迎面遇见服务对象，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引服务度鞠躬，并向客人问候。30对象前进的方向；带位员迎宾时怎么办？．4 答：面带微笑，点头致意，