住宅小区业务管理服务质量标准

_x0001__x0001__x0001_ 附件一：《住宅小区物业管理服务质量标准》附件一：《住宅小区物业管理服务质量标准》 一、一、 范围范围 本标准适用于住宅小区物业管理活动。 二、依据二、依据 《房屋修缮范围和标准》 《物业管理条例》 《住宅室内装饰装修管理办法》 《江苏省物业管理条例》 《南京市物业管理办法》 《江苏省住宅物业管理服务标准》 依据上述法规规章，按照综合四级服务标准的标准协商确定。并作为物业服务合同附件 三、目标三、目标 通过明确本小区物业管理服务内容及标准，实现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为 和双方当事人的权利义务，保证小区物业管理的健康运作。 四、接待四、接待 穿戴统一制服，佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视 同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳， 耐心细致；使用文明用语，禁止服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录 B。 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项， 征求业主（使用人）的意见。 4.1.1 值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 4.1.2 服务时限 急修服务 15 分钟内到位，8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释， 做出限时承诺。小修原则上 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息 时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2 日限制）。 页脚内容1 _x0001__x0001__x0001_ 五、安全防范五、安全防范 5.1 人员组织 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责； 接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增 强安全防范能力； 熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区安全护卫工作； 思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐； 安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具； 上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不弯腰驼 背，前倾后靠；； 举止文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话； 交接班制度完善，并有工作及交接班记录。 5.2 门卫 各出入口 24 小时有值班看守；主出入口至少有2 人驻守，其余出入口至少有一人值守； 按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，访客必须得到被访业主同意方可进入小区，谢绝业主拒绝 访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，必要时应由巡逻员负责陪送，大件物品搬出实行登记；实施交 通指挥交通疏导等工作。 5.3 巡逻 实行 24 小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6 次，夜间巡逻次数不少于8 次，重点部位、重点时间以 及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于 2 人，精神饱满，不得扎堆聊天、嬉闹、吸烟；及时发现和处理 不安全隐患；维护小区正常秩序与整洁有序，及时劝阻、制止各类损害小区及业主利益的违规行为；接受业 主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与物业管理处，必要时采取 正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。 5.4 中央监控室 实行 24 小时值班制度。监控人员应熟练操作监控设备；熟悉监控系统的分布情况、设备数量、功能和各监控 点的控制区域；工作时不得擅自外出、闲聊、串岗、打瞌睡或做与工作无关的事；中央监控人员应充分发挥 技防作用，密切注意小区内行人车辆进出情况，注意电梯运行与楼层进出人员动向，与门岗、巡逻人员保持 密切联系。若发现情况，应及时通知有关人员进行处理。 接班人员未到岗，交班人员不得离岗； 保持室内卫生整洁，并按照要求保养设备。 页脚内容2 _x0001__x0001__x0001_ 5.5 交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度，加强机动车与非机动车出入停放管理，预防交通事故与盗窃 事件，维护小区正常秩序与美观； 小区设置明显的交通标志； 维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，维护小区道路畅通 发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止； 5.6 消防 执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规； 健全消防组织，建立消防责任制； 定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、 灭火知识和消防器材的使用方法，提 高自防自救的能力。 根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通 道设置路障； 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用； 发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和 物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥； 每月 1 次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予 维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24 小时正常运转； 每日检测 1 次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作 1 次，以熟悉操作和检查消防监控设备； 消防监控室保持清洁，每周至少保洁1 次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍； 每日填写工作记录，建档备查。 5.7 紧急事故反应 制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等； 有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态； 书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练； 按消防要求组织进行疏散演习； 对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。 页脚内容3 _x0001__x0001__x0001_ 5.8 其他防范措施 设有与公开业主（使用人）求助与报警电话，24 小时有人值守； 接到报警信号，确认后物业管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理； 涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施； 协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生； 对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明； 建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。 六、清洁管理六、清洁管理 6.1 共用楼道保洁 每日打扫 1 次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗 2 次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗 1 次，大理石地面每 季度抛光打蜡 1 次；每日用干净的抹布擦抹 1 次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯 具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁 1 次；各梯间墙面、天花板每月除尘 1 次；每月擦 1 次 楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用 现象，无乱堆乱放