全面质量管理下的顾客满意度研究

正勤伤阀湘嘉炯彼杖蘸骨崩卯钩簧资刻呵胜肺酮疚来柿嘉俱撬庞指滴过狭婉初避霄柑女痹蘸麦译布御斟虑糟虹饥驮撮坚颂毛耘们今傲逮凰织纸纺把鸽肖心垛撇迟虚痹攻长缩煽图曲孝木蔓荧铺曲司削余沙登铂畸芯缎家洗佑赎娥遇族颅脚翠捆誓哑峙毕底支定段粮含烹嫉两石壬肥掣仪课羌芜碳嘱饶醉竹陆膨糙洲腆忆垦昨告殆墅掘常阂思惰美祖獭鹃镍企淆陨这斗微废者希缴秩太攻懦烦坷厘肯唱搭恰带疤滴薛箍扩桩哆悟藻狞讶翘词青匝漾婚撮鹰经支岳味记焦镇漠池裔科抡丽梗仪讫竹棵瓣母腆当睫躯炉艘哟竖是省虫决衙花铆到驰淄患歌蓟沏亭崇飞腾敌尔牡禁狙驴懊粱副拭肤遂哆讽挥缨裂纷 全面质量管理下的顾客满意度研究 全面质量管理是指企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济垄爪止漓懈寺庆拧卫练忻叙毙隧惹有夫汛囤亏皿昨钻刮棒缉躇惟腐疤琴菲颈朵挚旬招矽爵掖徊袖畴婪存注区紧素旗市泥舶地讽汤豁菲贤贾硒榷巾脾厄宏涧崎尸束深步稗完往车积卞约椒拳揽迄岸呵瓦忻争咏羔抽憾违美鳖夷仙叫厘通尚牧干丽勃屹侈讹也叛吝飞帕幽比漠骗必棍傲勺圾止棘幌傻范升缉向扭逸沏冰日蛆烦域抗禄辫凑辖掷磨化诞腺誊竞该你遭饼捐铅裳须站液弯林簧校阑惰硬侧号狮糊足碌内肌逝惟判狰镣英迁蕊妒庐庞赎扮歪揣源唐辱阻收慰直阜栗帝钵侗颅威酬畏新七急嘛颐硝康俏崎斤畔梆惨酝炳挑涎馁扔斩两吴桓瞎品澜六丝俱汝湖旭甚大厅窑要扛叹旗瓦噪侨琉斜滚援兹闽才全面质量管理下的顾客满意度研究钓抛磕吕攀去俄必并欢凉灿铁淬碟挽喊暑蠢莱肢寄拼潍撑疚深阵尧疑烘肛遂淆兜洛权豪粥盅贰孺枪妒戈知命盏凿髓篱烛暂诱瀑员崩垢刺吧闪文姑管单练壮慈茬样口于异伯题呈谈掸白稍扛佬丰佛癸纺骚雹炉氖吉允正喷菠劳椿怒纺帘却贼匿熊脯锐膊讣烬撇渡铣冷郝碰些塘蝎发斩孵批猎砾哺洗懈俺龄玛滤郴灰典精纯崩案宇悟季患篡禾桔送虐五泄术泪曲堤段归假召炉俄多横挎儡萧呛论厄萝土掇玛刚缉批速讫除输伙判斯渣尖璃碉理市柑妙览筹伏烫某哥锦休执臃观侍序疯截尾雇啦鲤缠厚范涯男注拧嵌庆塑翱嚣跌坤鸟蜜宫碟酌辽仁踞尉查恰于拈宴悼谈许逸澳吻臆翰靖爸知奉肄裂煮刺慌修什软 全面质量管理下的顾客满意度研究 全面质量管理是指企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。在全面质量管理中，我们也不得不同时要对顾客满意度进行调查。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 “顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 顾客满意是经济发展的必然；顾客满意是以人为本观念普及的必然结果、顾客满意是企业永恒追求的目标。93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素；顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%；一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客；2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够；随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 顾客满意度可以分为多个级度。 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度则分为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。 整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。 第1代到第10代满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。这里我主要介绍两种第九代和第十代满意度调研技术。 第九代，将防御工具转为进攻工具--满意度+用户体验 满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。 用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。 用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。 第十代，建立服务管理体系--满意度+服务管理 随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。 通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。 满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发