2019年全新EMS营销、散件揽收话术

20192019 年全新年全新 EMSEMS 营销、散件揽收话术营销、散件揽收话术 目录目录 一、服务用语规范及服务忌语一、服务用语规范及服务忌语 （一）常用服务礼貌用语 （二）服务忌语 （三）常用礼貌用语 二、揽投人员话术规范二、揽投人员话术规范 （一）揽投员话术标准 （二）揽投员基本话术 （三）回答客户异议的话术 1、回答客户异议原则 2、价格类异议 3、时限类异议 4、安全类异议 5、服务类异议 （四）代收货款话术 三、日常营销话术三、日常营销话术 （一）电话联系客户话术 （二）电话确认代收邮件话术 （三）客户来电约见话术 （四）与收发服务人员的话术 （五）初次见面话术 （六）揽件话术 （七）投件话术 （八）揽投员语言禁忌 （九）营销语言禁忌 （十）常见营销话术收集 一、服务用语规范及服务忌语一、服务用语规范及服务忌语 1 （一）常用服务礼貌用语 欢迎用语：你好/您好，欢迎光临！ 问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/节日好！ 祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利！ 道别用语：再见/请慢走/请走好！ 征询用语： 有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？ /我解释清楚了吗？/您对我的解释还满意吗？ 答应用语： 好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的 要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！ 道歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！ 答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您 的支持！ 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 （二）服务忌语 这是规定，就不行/不能退；没有为什么，这是规矩！ 没到上班时间，急什么！ 着什么急，没看见我正忙着！ 你准备好了没，快点，快下班了，明天再说吧！ 我就这态度，不满意到别处问！ 你问我，我问谁！ 我解决不了！ 只知道寄东西，就不知道付费？ 2 嫌贵，就别寄了！ 人不在，等一会儿！ 现在才说，干吗不早说？ 我们一向都是这样的！ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了！ （三）常用礼貌用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 请； 对不起； 麻烦您⋯； 劳驾； 打扰了； 好的； 是 ； 清楚； 您； XX先生或小姐； XX经理或主任； 贵公司； XX的父亲或母亲（称他 人父母）； 您好； 欢迎； 请问⋯； 哪一位； 请稍等（候）； 抱 歉⋯； 没关系； 不客气； 见到您（你）很高兴； 请指教； 有劳您 了； 请多关照； 拜托； 非常感谢（谢谢）； 再见（再会）。 二、揽投人员话术规范二、揽投人员话术规范 （一）揽投员话术标准 邮政揽投员话术用于指导从事邮政揽收、 投递的工作人员组织服 务语言。各揽投部可以按照本区域实际情况进行适当修改， 使之更加 符合营销和服务的需要。 话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。 核心话术是直 接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。 （二）揽投员基本话术 1 1、如何介绍邮政、如何介绍邮政EMSEMS 话术环境：客户初次接触；与竞争对手做对比；客户质疑EMS服 3 务能力等情况。 核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国 快递行业的最大运营商。 二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递服务网络， 国际网 络覆盖200多个国家和地区，国内网络覆盖2000多个城市，有6万多个 服务网点。 我们邮政EMS是目前综合服务能力最强的国内快递企业。现有快 件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆3万余台、飞机25 架、员工超过16万人。 我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能 力在国内是最强的。 目前，重庆邮政EMS是政府、企事业单位、商业领域最主要、最 稳定合作伙伴，为他们提供政府办公文件、单证照寄递、物品传递等 多项服务内容。 点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客 户的问题和疑虑进行灵活组合回答。 2 2、如何介绍邮政、如何介绍邮政EMSEMS的服务项目的服务项目 话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内 容的问题，打消客户顾虑等情况。 核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快 递是寄往国外任何国家和地区、国内其他城市、还是本市，我们都能 为您提供满意服务。 4 二级话术：邮政EMS提供国内标准快递、重庆次日递和国际寄递 等快递服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递、返单邮件、逆向 物流等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收 货款服务；针对水果、生鲜开发了保证时效、全程高质管控的极速鲜 产品；针对中秋佳节、春节等国内传统节日我们还开发了思乡月、礼 品寄递等服务；为了给客户提供更多的生活便利， 我们还提供二代身 份证、护照、驾证寄递、网上电子税务局等便民服务。 点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在 了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。 我们业务人员不仅需要 了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、 服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况， 这样才能真 正的做好营销工作。 3 3、客户：什么是代收货款服务？、客户：什么是代收货款服务？ 揽投员： 就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。 就是为网商、邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像 您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项， 并全国统一结 算的服务。我们从1997年就开办了此项服务，像天猫、淘宝上的TOP 级客户、重庆电视购物、都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发 展。 4 4、客户：你们邮政、客户：你们邮政EMSEMS可以寄到国外吗？可以寄到国外吗？ 揽投员：当然可以了，只要您要寄递的物品不违反邮政禁限寄和 监管机构的规定。 5 我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。 我 们的收寄手续简单方便，通关便利快捷，投递时间短。而且我们可以 提供代客包装、代客报关、 代办保险等一系列综合延伸服务，能为您 减少很多的麻烦。 （三）回答客户异议的话术 客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨， 能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。 1 1、回答客户异议原则、回答客户异议原则 --不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意、失去客户。 --需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求， 并针对客户需求组织话术。 ---不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户 异议才是我们需要正视的问题。 “挑货才是买货人”，客户有异议证 明他有成交需求。如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰到， 甚至从某种意义上说，其他公司可能会碰到更多的异议。 --实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息， 因为 一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了。 --承担责任。 在客户寻求我们帮助的时候， 我们每一个人就代表EMS， 如果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议。 --有的放矢。客户异议很多时候原因并不相同， 先尽量弄清客户为什 么提出异议，然后有的放矢地进行回答和解释。 一把钥匙不可能打开 所有的锁，细致了解客