通信企业战略实施方案

海量免费资料尽在此海量免费资料尽在此 中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业服务领先争创世界一流通信企业 战略实施方案战略实施方案 正文正文 中国移动通信集团公司发展战略部中国移动通信集团公司发展战略部 北京新华信管理咨询公司北京新华信管理咨询公司 20012001 年年 1212 月月 3030 日日 报报 告告 目目 录录 一、行业环境分析一、行业环境分析. 4. 4 （一） 政策环境变动分析 . 4 1、WTO 要求中国电信企业国际规范化. 5 2、行业内购并重组加快. 5 3、竞争环境更加激烈. 6 （二） 技术发展环境分析 . 6 （三） 产业发展环境分析 . 6 1、全球电信行业发展趋势. 6 2、中国电信行业发展趋势. 7 二、二、 “世界一流通信企业”标杆研究“世界一流通信企业”标杆研究. . 9 9 （一） “世界一流通信企业”标杆企业的选择. 9 （二） “世界一流通信企业”指标体系的建立. 12 （三） 标杆企业领先模式分析 . 14 1、Vodafone . 14 2、NTT DoCoMo. 15 3、Verizon 17 4、DT . 18 三、三、 “服务领先争创世界一流通信企业”战略“服务领先争创世界一流通信企业”战略. . 22 22 （一） 、中国移动市场竞争及其战略现状分析. 22 1、中国移动经营环境及其变化. 22 2、中国移动与世界一流通信企业的主要差距. 25 3、中国移动现行模式分析. 26 4、中国移动及其竞争对手SWOT 分析 27 （1）中国移动的 SWOT 分析 . 27 （2）中国联通的 SWOT 分析 . 29 （3）中国电信的 SWOT 分析 . 30 （4）中国网通的 SWOT 分析 . 31 （二） “服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 32 1、留住客户特别是高端客户. 32 2、获得更多新客户尤其是高端客户. 33 3、挖掘客户价值. 34 （三） “服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述 38 1、 “服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述. 38 2、战略内涵. 40 （四） “服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 42 1、中国移动与标杆企业差距分析. 42 资产规模. 42 公司市值. 43 营业收入. 43 网络覆盖人口比例. 44 EBITDA 45 营业利润. 45 全员劳动生产率. 46 所有者权益报酬率. 47 营业收入的市场份额. 48 MOU . 49 ARPU 49 新增客户比例. 50 高端客户离网率. 51 客户满意度. 53 客户服务人员比例. 54 客户服务中心电话平均回复时间. 54 研发投入占收入比例. 54 新业务收入比例. 55 制度创新. 56 每员工服务业务量. 56 国际收入比例. 57 薪酬体系. 58 统一资源调配. 58 信息化. 58 2、服务领先战略实施方案指标体系. 59 3、服务领先战略实施方案指标值确定的基本原则. 59 4、服务领先战略实施方案指标值确定的基本依据. 59 5、 “服务领先战略”指标的定义和指标值的确定. 61 （1）客户. 61 （2）市场. 64 （3）创新. 66 （4）管理. 67 （5）规模. 68 （6）财务. 70 （7）定性指标目标的描述. 73 （五） “ 服务领先争创世界一流通信企业”战略实施方案建议 76 1、十大工程实施方案建议. 76 2、十大工程实施方案建议的内在关系. 77 3、十大工程实施建议执行的优先次序. 78 4、十大工程实施方案建议内容. 79 5、十大战略实施方案的难点：制度创新. 89 中国移动制定的“争创世界一流通信企业”的总体发展战略，在新的市场 竞争形势下，面临新的挑战： 1、中国已经加入 WTO，外资进入电信领域的可能已经成为现实； 2、中国电信分拆方案已经开始实施； 3、联通的 CDMA 已经开始在全国运营； 4、技术向 3G 的过渡更加紧迫； 面对这种新的挑战，中国移动必须提出具体的战略实施方案来保证“争创 世界一流通信企业”的总体发展战略的实现。 本报告首先结合行业环境变化的分析， 通过对世界一流通信企业的标杆研 究，提出了中国移动“服务领先争创世界一流通信企业”的战略实施方案。 一、行业环境分析一、行业环境分析 中国目前的通信行业环境的变化的根本原因是： 1、外部因素上，中国加入 WTO 和政府放松电信服务管制； 2、内部因素上，通信技术向 3G 技术发展； 由于这两大原因，使通信行业的发展和竞争环境发生了深刻的变化。 （一）（一） 政策环境变动分析政策环境变动分析 2001 年 11 月加入 WTO 和政府进一步对电信放松管制将为中国电信服务 行业带来巨大影响。 1 1、、WTOWTO 要求中国电信企业国际规范化要求中国电信企业国际规范化 中国电信市场将逐步对外开放，国外企业以合资企业的形式进入中国电信 服务市场。由于他们一般拥有先进的电信核心技术、一流的运营管理水平以及丰 富的市场经验，中国移动将面临严峻的挑战。 WTOWTO 有关中国电信服务的协议有关中国电信服务的协议 业务类别业务类别 增值电信服务增值电信服务 时间表时间表 入世时 开放地域开放地域 上海、广州、北京 外资持股比例限制外资持股比例限制 不超过 30% 不超过 49% 不超过 50% 不超过 30% 不超过 49% 不超过 50% 不超过 25% 不超过 35% 不超过 49% 不超过 49% 不超过 25% 不超过 35% 不超过 49% 基础电信服务基础电信服务 (寻呼服务) 入世一年内 成都、重庆等 14 个城市* 入世二年内 入世时 取消地区限制 上海、广州、北京 入世一年内 成都、重庆等 14 个城市* 入世二年内 入世时 取消地区限制 上海、广州、北京移动语音和数据服务移动语音和数据服务 入世一年内 成都、重庆等 14 个城市* 入世三年内 成都、重庆等 14 个城市* 入世五年内取消地区限制 上海、广州、北京固话语音和数据服务固话语音和数据服务 入世三年内 入世五年内 成都、重庆等 14 个城市* 入世六年内取消地区限制 * 注：成都、重庆、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原和 武汉 2 2、行业内购并重组加快、行业内购并重组加快 国际电信巨头进入我国电信业后，将通过参股、控股、购并重组及联合开 发等方式向各个业务领域渗透，各电信企业及其业务将出现分化整合，现有的市 场格局将被打破，规模实力雄厚的电信企业将瓜分国内电信市场，形成新的竞争 合作格局。 3 3、竞争环境更加激烈、竞争环境更加激烈 政府监管部门将会再发放一两个移动通信市场进入牌照，引入新的竞争 者，因而中国移动还面临潜在的竞争对手的威胁和不确定性。 （二）（二） 技术发展环境分析技术发展环境分析 电信技术正处于第二代向第三代宽带无线通信技术进步的阶段。 但截止目 前为止，因为巨大的投资和缺乏合适的数据服务需求，还没有任何大的国际移动 电信服务商真正将 3G 投入商务使用。 随着第三代移动通信技术、宽带接入技术及IP 等电信技术的兴起及其与快 速发展的计算