提高出院患者随访PDCA

. . 提高出院患者随访率提高出院患者随访率 一一、、问题聚焦问题聚焦 出院随访是指医院以通讯或其他方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复 的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。通过出院随访，了解出院后的患者情况，为 患者提供必要的帮助和指导，不仅可以提高患者满意度，更有利于在医院与患者之间建立、保持 和发展一种长期、良好的合作关系。 周历周次出院患者人数随访患者数随访率（%） 《三级精神病医院评审标准实施细则》中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如要求医院 制订患者出院指导与随访工作制度和规范，明确对患者出院指导与随访的内容，要求医院制订患 者出院指导与随访工作质量考核办法等。 F. F.发现问题发现问题：： 我科统计了 2017 年 5 月 26 日到 7 月 13 日的 8 周期间出院患者随访情况，汇总如下： 出院患者随访率出院患者随访率（（改进前改进前）） .专业 word 可编辑. . . 5.26-6.1 6.2-6.8 6.9-6.15 6.16-6.22 6.23-6.29 6.30-7.6 7.7-7.13 7 7 周周 1 2 3 4 5 6 7 8 5 6 4 5 6 6 4040 5 3 3 2 3 4 5 2525 62.5 60 50 50 60 66.67 83.33 62.562.5总计总计 由上表可以看出 ，8 周时间内我科出院患者随访率为62.5%,远远达不到医院的随访要求 (90%).且我科存在随访率不稳定,无持续改进,无人监督负责等问题,这些问题不容忽视,亟待改善. O.O.成立小组成立小组: : 我科的我科的 CQICQI 小组小组 建组日期建组日期:2017:2017 年年 7 7 月月 1515 日日 姓名姓名 XX XX XXX XX XXX 科室科室 二病区 二病区 二病区 二病区 二病区 职称职称 副主任医师 主治医师 住院医师 住院医师 住院医师 分工分工 计划组织 指导工作 记录工作 收集资料 分析资料 .专业 word 可编辑. . . 小组合计小组合计:5:5 人人 本次活动时间:2017 年 7 月 15 日至 2017 年 10 月 1 日 C.C.明确现状流程及设定目标明确现状流程及设定目标: : （（一一））现状把握现状把握: :1.检查时间:2017 年 5 月 26 日至 2017 年 7 月 13 日; 2.检查对象及内容:二病区出院患者的随访情况,若失访,需记录原因; 3.检查人次:40 人. 出院随访工作模式（改进前） 出院医嘱 责任护士出院宣教，告知随访工作 患者出院 病区护士随访病区医生随访 .专业 word 可编辑. . . 结案 （（二二））明确目标明确目标: :针对找出的原因进行分析,逐一改进,争取出院随访率达到 90%以上. U.U.出现问题的根本原因出现问题的根本原因: : 原因分析鱼骨图原因分析鱼骨图 原因分析柏拉图原因分析柏拉图 .专业 word 可编辑. . . 注注: : 1.随访系统不够完善（系统）。原来的随访系统对于一次随访失败患者便不能进行二次随 访，其基本信息提取常常发生错误，随访界面过于简单，难以达预期的目的，且各病区患者在同 一界面，给查找患者带来困难，影响工作进度。 2.出院随访工作流程不顺畅（流程）。改进前的随访工作由护士及医生共同负责，参与随访 的主体不明确，容易遗漏，且随访的时间、内容等也明确，造成随访工作的混乱。 3. 随访人员不够重视随访工作（人员）。一是由于该工作刚刚起步，主管的医生及护士尚未 了解其重要性；二是因为日常工作繁忙，随访工作常有拖欠，难以在规定期限内完成。 4. 出院患者的电话号码不正确（号码）。根据数据统计，约 5% 出院患者的联系电话无效， 包括电话错误、无人接听、非患者本人或了解患者病情的家属接听等。主要由于随访软件中的患 者号码来源于住院病历，存在预留号码不准确、预留号为住院期间的临时号码等。此外，若患者 入院后修改号码，仅由责任护士记录在入院评估单中，随访系统无法更新。 5.其他因素（其他）。包括患者家属故意留取错误联系方式、无定期考核评分及督导检查、 领导不够重视、无专人负责等等。本次其他的两个失访原因分别是家属换号以及拒绝随访，各占 一例。 .专业 word 可编辑. . . 根据根因分析二八原则根据根因分析二八原则，，得到患者随访率低的原因为得到患者随访率低的原因为：： 1.1.随访系统不够完善随访系统不够完善 2.2.出院随访工作流程不顺畅出院随访工作流程不顺畅 3.3.随访人员不够重视随访工作随访人员不够重视随访工作 4.4.出院患者的电话号码不正确出院患者的电话号码不正确 S.S.选择可改进的的流程选择可改进的的流程 WHATWHATWHYWHY 重要原因 HOWHOW 对策拟定 请信息科根据随访需要重新设计随访 随访系统不够完善 提提 高高 出出 院院 患患 者者 随随 访访 率率 系统,并定期维护,及时处理系统故障。 在医院随访制度的框架下,制定本病区 出院随访工作流程不顺畅的出院患者随访制度 ,明确负责随访的人 员、随访内容、随访时间等。 由科主任牵头安排专人负责随访工 随访人员不够重视随访工作 作，并定期督查随访情况，与考核绩效挂 .专业 word 可编辑. . . 钩。 由于入院后责任护士收集电话号码的 准确性较住院证上预留的高，于是将入院 评估单上的号码作为患者出院随访号码， 且要求责任护士在出院前再次与患者确 出院患者的电话号码不正确认，最好当场拨打电话，尽量留取 2 个电 话号码，确保电话号码的准确性。 同时，在信息中心的协助下，确保随 访软件中的患者号码与护理入院评估单上 的号码同步更新。 二二：：改善问题改善问题：： P P. .计划拟定计划拟定：： 根据前期的“改进流程”，对每一项原因进行持续改进，明确责任人，限时整改。 WHATWHATWHYWHY 重要原因 WHOWHO 负责人 XX XX XX XX WHENWHEN 2017 年 7 月 28 日至 8 月 3 日 7 月 28 日至 8 月 3 日 7 月 28 日至 8 月 3 日 7 月 28 日至 8 月 3 日 提提 高高 出出 院院 患患 者者 随随 访访 率率 随访系统不够完善 出院随访工作流程不顺畅 随访人员不够重视随访工作 出院患者的电话号码不正确 .专业 word 可编辑. . . 计划拟定甘特图计划拟定甘特图 时间时间 7 7 月月 1414 日日 （（20172017 主题主题 年年）） 天数 问题聚焦问题聚焦 计划 实施 改善问题改善问题 效果评价 标准化 1 周1 周9 周1 周 -7-7月月2020日日-7-7月月2727日日月月 2121 日日-9-9 月月 2828 日日 日日 2 天 7 7 月月 2121 日日7 7 月月 2828 日日-9-99 9 月月 2222 日日 -9-9 月月 3030 9 9 月月 2929 日日 D.D.实施实施：： 针对每一个要因针对每一个要因，，进行改进进行改进。。 1.完善随访软件 我们请专业人员根据我们的临床工作需要设计全新的出院患者随访软件系统