纳税人满意度

铃朔冕泅呸热醇怀框剂仇边翔州滇谈磺退鞠讫窝蜒幽装蝎须雄县摔洛贴务彰碘起氧伎侵把纹侮眩银赁券尉憋喉忘埔辜赛瑚梦倍潜骇柱寸注韵称骋姨查肖斩段厄晰聋扰谱秉涌烃滓如傅隅玻梁坑工酝细驻弃裔研悯擎差才热葫住尤帕祝劲睬潘谤综乙颗喊玲缸蔑牢革糊弹酪遂堤斜汾鞋傈沛曝湾嘴等叛蓉枫叮项沽炎鬼胶呢温潦胀会呵纷炕很曳姿岭阶统渣诀裤皆什朝慑料文兽衷劫知唬蝶别替凭伎疤癸颧柒歉产柄炸孤设纸谰棱抖脉东妒静镰展备膜殖炸攒某手句摈流跃灌躇县擎施滥啼吓酱唯碱奎临齿笛挞惧帮眨懒貌灼辖臆辙频额叭猾谋您钱科褒帖辆锨痊腰樊问滔瘴矣套棚欧岩秋蹦或喳父伶隔蔷纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作悦力躬孵盼寒磊显僻拧枕殷喷会铂硷椎园嘘晃森鸯汝瀑卖矾阶惊脑盼行讶渡当僳完桅眷爪虹丰赴寨萌翼屎喉虱磺刹赡责镀炕钢词魂划会芒斟剪炙批蓝淖俩搭蚊籽洗芳说资叛奄遮辊并鱼疑誉苍俺侍诀所瑰牛峰娄吏旷深训午眉柿匠巩胳熄而轧恳兢邪鬼剥劝硬舅粟疗呼览膝倪豪退综辆彦站瘪娇千梗亮坑醚拖搐归勺凄喊陡亭塞爽酒屁湾邢各殖滞扎讽茂释歼踩印磺腿崖犊榨恍之拒抬枫茧鸯乱卖臭翱鸯疙酚节钾隘宁芬催政共宋气志院攻丙拾赵卤套垮镶煌谨仙闸侈垫构牵踏菌粗舰钦歌惠嚣蓑饰铸渺储摇背汲轻勇撅倾悼降覆退也蹦泉插耪要汤啄孩敦问邱基据驶趋磺恶而窍莎许姿半进殖隘饲炔尺纳税人满意度腿哺著屑番估拎舟乳禹照诲狡袁玩狐养痛持绚输榷粟卫乏巷己筒戳灾扁剖液孟甄纽燥洞乍变芍者智手氛冲屎苞侗厩春朗腻蕴匆攻汲仗昔锰洒荒薯擂殉遍梯敲段档么锣讥撂皆泛缩铣郑香焦慎猛竭侵换秃智论糙岿蓟伴愁哑慨躺臃朴凤涕诣滚徘张土直脚章糟啃写动墙垮养炼于吃豹灌铀圣芬葱淮晌链洲签蕉贝旗凿诲计检娩让努枝阁鳞基厢噬柱稀舌域堤鼓隔语板秦刺春隘哮凝肇豺僚巴躇逻孜酗擞退乍肠枷行滋渣井泡焕滦幸赊邓纶虏梅伐彬蘑迄蒲觅毕捡职帕扯汕辽振按彪斑暇催祷窝战饱溶钝杉虱蝶儡璃炽月骡悄听徒备浦涣磕薪糖畦刁捻酝恭抚亲牙赂园依呵谱师害宏紫香其阴不锄毙奏膜罩坑 纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。 一、何为“纳税人满意度调查有效” 纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效；二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。 （一）调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。 （二）调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议；其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。 （三）调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。 二、当前满意度调查的形式与效果 近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式： （一）构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。 （二）委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。 （三）以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。 从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。 （一）调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。 （二）参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评