监控坐席工作标准和规范方案

.WORD 完美格式. 第四章第四章服务需求及技术规格书服务需求及技术规格书 中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控 坐席工作标准及规范坐席工作标准及规范 中国铁塔股份有限公司陕西省分公司中国铁塔股份有限公司陕西省分公司 . 技术资料 .专业整理. .WORD 完美格式. 目目 录录 1.监控坐席工作范围 3 2.监控坐席工作内容 3 2.1日常监控调度： . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2.2数据统计分析： . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2.3台账数据管理： . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 3.监控坐席工作规范 4 4.监控坐席人员配置要求 5 4.1项目经理岗 . 5 4.2监控调度岗 . 5 4.3统计分析岗 . 6 4.4台账管理岗 . 6 5.监控坐席考核方案 6 6.监控坐席人员配置要求 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 7.工作内容 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 8.铁塔监控服务绩效考核制度 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 4.1.铁塔监控服务月度考核评分表 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 4.2.团队内部绩效考核制度 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 . 技术资料 .专业整理. .WORD 完美格式. 1.1.监控坐席工作范围监控坐席工作范围 根据中国铁塔股份有限公司陕西省分公司宏站、 室分机房的动力供电、 机房环境、机房 安全、动环监控系统网络运行情况，负责网络坐席7*24 小时监控值班，完成告警监控、故 障追踪、指挥调度等工作，具体包括：监控跟踪各类故障告警、按需手工派单、审核结单、 超时工单电话督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、客服系统响应、出入站管理、 发电管理等。同时，负责资源、电费、物业及其他各专业各类数据台账管理工作。 2.2.监控坐席工作内容监控坐席工作内容 根据工作范围，监控坐席服务共包含三部分工作内容：日常监控调度、数据统计分析、 台账数据管理，各项工作的具体工作内容如下。 2.12.1 日常监控调度：日常监控调度： 1)负责 7×24 小时监控机房和基站动力设备、 机房环境的各类告警， 根据《中国铁塔 FSU 维护规程》做好电话和各种信息手段的通知， 并跟踪紧急告警、重要告警的现场处理的 进展和结果，督促代维单位、区域经理尽快完成告警处理。 2)在总部运维监控系统自动告警派单的基础上， 对于三、 四级告警根据集团及省内的管理 规定实施手工派发工单， 并跟踪告警的现场处理的进展和结果， 督促代维单位、区域经 理尽快完成告警处理。 3)负责本地运维监控系统重大故障和重大安全事件的处理和上报， 当出现重大故障时， 要 积极组织相关人员尽快进行抢修， 并按流程逐级上报， 事后及时总结经验， 制定防范措 施，并上报。 4)在站址由于运营商网络调整或监控设备故障等原因造成总部无法监控时， 协助铁塔公司 . 技术资料 .专业整理. .WORD 完美格式. 做好本地监控。 5)负责本地发电工单的跟踪处理工作，对一线代维单位回复的发电信息进行一级审核。 6)负责 FSU 设备的监控管理工作， 对于新入网 FSU 做好告警稳定性验收测试工作， 配合进 行 FSU 升级改造等工作，监督 FSU 厂家做好故障处理等工作。 7)严格控制因机房施工或运营商网络调整等原因设置站址为维修态的数量和时长， 并要求 设置维修态的操作人员应在值班记录上做好相应记录， 值班人员在交接班时要交接清楚 并留有相应交接记录。 8)负责本地运维监控设备的维护与管理， 按照总部及设备厂商规定的维护周期制定本地的 设备维护作业计划并实施。 9)负责本地客服系统响应工作， 根据客户投诉响应规范要求， 接听 10096 热线投诉，录入 系统并进行分派。 2.22.2 数据统计分析：数据统计分析： 1)配合地市维护中心完成运维监控系统的数据配置工作， 需要配合总部运维监控平台新功 能的测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功能、新需求的入网验收。 2)根据陕西铁塔公司日常维护质量管控体系，负责各类日、周、月、季度、年度等各类报 表的编订工作，并根据业务需要进行数据分析，为日常维护管理工作提供数据依据。 3)根据陕西铁塔维护规范， 协助维护中心下发设备巡检计划， 并对巡检质量进行统计分析。 对巡检中发现的各类隐患进行汇总整理，并反馈维护中心进行处理。 4)负责本地代维单位各类工单处理质量的质检抽查工作，并进行数据分析。 5)负责完成运行维护日常管理各类专业报表的编制、 收集、汇总、分析等工作， 包含但不 限于以下内容：站址隐患信息、应急保障、发电保障、日常维修、代维考核等。 2.32.3 台账数据管理：台账数据管理： 1)负责本地市各区域电费、 物业台账信息的收集、 汇总工作，并对各区域相关信息数据质 量进行稽核，督导各区域提高电费、物业台账数据质量。 2)负责本地市资源数据的收集、 录入、更新等工作，并对各区域代维单位反馈的资源变更 信息进行质量稽核 3)根据陕西铁塔业务需要，负责建设、财务等专业各类台账信息数据的收集、 汇总、录入 工作，并对各区域相关数据进行质量抽查与稽核。 3.3.监控坐席工作规范监控坐席工作规范 1)监控坐席团队要保证铁塔的各项指标的达标。 . 技术资料 .专业整理. .WORD 完美格式. 2)监控坐席团队要严格准守并执行铁塔的各项规章制度。 3)监控坐席人员要熟练掌握监控坐席的每一项工作技能， 熟练掌握运维系统及相关辅助系 统的使用方法。 4)监控坐席需保证 7*24 小时有工作人员值班。值班期间不得有人擅自离岗、旷班。夜间 不允许睡觉。 5)保证监控坐席团队人员的稳定性，除员工离职外，不得随意更换监控坐席人员。 6)监控坐席人员要服从铁塔公司的工作安排，保证工作按时的保质保量完成。 7)工作人员要保持工作环境卫生，爱护公共设施及办公用品，不得故意损坏。 4.4.监控坐席人员配置要求监控坐席人员配置要求 根据监控坐席工作内容，需配置项目经理岗、监控调度岗、统计分析岗、台账管理岗四 个工作岗位，配置要求如下： 4.14.1 项目经理岗项目经理岗 1)监控坐席单位需配置一名省级项目经理， 主要负责监控外包团队的管理工作， 负责与陕 西铁塔省公司的沟通、协调、服务工作。 2)省级项目经理需具备全日制本科以上学历，获得信息系统项目管理师证书或PMP 认证， 具备 3 年以上通信领域项目管理经验。 3)各地市需配置一名专职市级项目经理， 主要负责本地监控外包团队的管理工作， 合理利 用资源，推动、 协同代维单位保障各项工作指标，确保顺利达成并合乎标准，是与市级 铁塔公司沟通、协调、服务的总接口人，是铁塔对团队工作考核、评价的责任主体，负 责监督、提升项目部团队工作能力和工作效率。 4)市级项目经理需具备通信或计算机全日制本科以上学历， 3 年以上通信领域设备监控或 维护工作经验。 5)省、市级项目经理更换，必须经相应省、市级铁塔公司同意。 4.24.2 监控调度岗监控调度岗 1)西安铁塔因现阶段将兼顾全省日常监控工作， 需配置至少 9 名监控调度人员， 其他地市 公司需配置至少