客户关系管理39459

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功， 实现共同发展，这种客户 关系类型属于（ ） 选择一项： A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户 关系管理的（） 选择一项： A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念 产值中心论关心的焦点是（） 选择一项： A. 产值（量） B. 销售额 C. 利润 D. 客户满意与客户忠诚 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从 关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（） 选择一项： A.企业生命周期 B.客户关系生命周期 C.产品生命周期 D.客户生命周期 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） 选择一项： A.信息的分析与提炼 B.流程设计 C.信息收集 D.客户互动 （） 是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的 愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。 选择一项： A.需要 B.欲望 C.需求 （）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。 选择一项： A.客户的即有价值 B.客户的潜在价值 C.客户的影响价值 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做： （） 选择一项： A.广告识别法 B.普遍识别法 C.介绍识别法 D.委托助手识别法 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机 是：（） 选择一项： A.生理性购买动机。 B.理智型购买动机 C.感情型购买动机 D.社会性购买动机 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的 （）。 选择一项： A.功能需求 B.形式需求 C.外延需求 D.价格需求 客户关系管理是一种商业策略， 目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最 大化的商业成功。（对） 互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业， 企业竞争环境日益激烈，客 户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。 （对） 业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错） CRM 的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过 CRM 软件所搜集的资料了解企业 客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值 的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对） CRM 管理系统一般包括客户信息管理、 销售过程自动化 （SFA） 、 营销自动化 （MA） 、 客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统 5 大主要功能模块组成。 （对） 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对 建立内部客户体制， 提升员工满意度， 员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的 增加，从而防范客户流失。对 在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于 “铁质客户”， 是维持企业现金流 的关键客户。错 VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的 服务。错 企业中 80%的利润来自于 20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有 限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。 “先设定一个限 度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（） 选择一项： A.A 级客户 B.B 级客户 C.C 级客户 D.D 级客户 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（） 选择一项： A.财务部门 B.销售部门 C.客户服务部门 D.网络 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、 可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（） 选择一项： A.潜在顾客调查卡 B.现有顾客卡 C.旧客户卡 D.客户名册 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足 公司的要求， 同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方 法称为（） 选择一项： A.通过行业组织进行调查 B.通过金融机构或银行进行信用调查 C.内部调查 D.利用专业资信调查机构进行调查 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（） 选择一项： A.资金实力 B.资产质量 C.资金的盈利能力 D.资金的变现能力 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可 以重新赢得客户的举措，称为（） 选择一项： A.客户关怀 B.服务创新 C.客户互动 D.服务补救 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与 投诉有很大的启发。它意味着（） 选择一项： A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息 B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机 D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（） 选择一项： A.两者没有关系 B.只有满意的员工才能创造出满意的客户 C.正相关关系 D.只有满意的客户才能创造出满意的员工 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（） 选择一项： A.抽象性 B.非全面性 C.相对性 D.客观性 客户服务相叠着三种不同层次的服务， 其中客户在购买企业产品之前假定自己必 须获得的服务称为（） 选择一项： A.延伸服务 B. 反映服务 C. 意外服务 D. 基本服务 企业客户信用等级一般情况下设置为 A、B、C、D、E 五个等级，每个等级下还可 以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（错） 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期 这 种 需要 的不 同， 所 以 进 行客 户 档 案 分析 利用 的 内容 也是 不 同的 。 （对） 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的 客户档案形式。（错） 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业 做出信用管理决策。（对） 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、 简单的档案分 析方法。（对） 在“6C 信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外 部因素称为（） 选择一项： A.客户品德 B.客户能力 C.环境状态 D.客户资本 企业盈利水平处于中偏下的水平， 甚至是亏损； 短期和长期债务的偿还能力较弱； 企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（）。 选择一项： A.A 级 B.B 级 C.C 级 D.D 级 客户档案的基本形式是（） 选择一项： A.客户名册 B.客户资料卡 C.客户数据库 D.以上都是 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有 价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持 （） 选择一项： A. 价值性和优化性 B. 适用性和及时性 C. 主动性和计划性 D. 完整性和一致性 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是 哪类客户档