五星级酒店全套运营管理手册

目 录 () 第十一部分 公共危机预案1467 灭火应急疏散预案1467 发生灾害性事故的应急方案1470 发生食物中毒的食品安全预案1471 防爆炸物及危险化学品的应急预案1472 应对精神病人治安预案1474 醉酒客人解决预案1475 应对法轮功分子治安预案1477 防止凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案1478 防止抢劫事件预案1479 应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案1480 应对客人财务丢失被盗的预案1481 大型活动人员安全预案1483 防止重大疫情预案1485 地震救灾预案1486 监控系统发生故障解决预案1487 消防系统发生故障解决预案1488 防止赌博应急预案1489 防止卖淫、嫖猖的应急预案1490 防止恐怖袭击、下毒的安全预案1491 停水预案1492 煤气泄露预案1493 停空调预案1494 停气预案1495 高压配电室停电应急措施1496 电脑房紧急预案1497 解决来宾忽然死亡事件预案1498 来宾游泳池溺水；健身房意外受伤等各项来宾安全预案1499 车队交通事故防止方案1500 客人在房间猝死预案1501 外宾打架解决预案1502 交通事故解决方法1503 关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案1504 第十一部分 公共危机预案 灭火应急疏散预案 为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。 1.1酒店任何部位发生火灾时： 1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊恐失措，立刻向中控室报告，报告内容涉及：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。 2、中控室接到报警后，立即用对讲机告知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室报告火势情况。中控室立即告知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须具体的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。 3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员告知工程部把客用电梯暂停回一层。 1.2酒店各部门全天24小时动作程序 1.2.1保安部： （1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。 （2）控制酒店的每个出口，对规定进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。 （3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运营情况，听从在场最高负责人的指挥命令。 1.2.2工程部： （1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。 （2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。 （3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。 （4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。 1.2.3客务部： （1）前厅： ①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，保证通道畅通。 ②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，解决好客人投诉。 ③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门） ④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即告知急救中心到现场帮助救护。 （2）客房（楼层） ①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。 ②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表达客人已疏散）。疏散时牢记不可使用电梯。 ③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层） ④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前往现场灭火。 ⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。 1.2.4餐饮部： （1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店东侧停车场。 （2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。 （3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。 （4）各收银员携带好钞票、单据到酒店停车场。 （5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前往火灾现场灭火。 1.2.5财务部： （1）接到火灾告知后，立即收拾携带财务单据和钞票在原地待命。 （2）接到疏散命令后，立即携带钞票帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。 1.2.6市场销售部、人力资源部等： （1）如火灾发生在其它部门，原地待命。 （2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。 （3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参与灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。 （4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。 发生灾害性事故的应急方案 在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案： 一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。 二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作： （一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理报告情况； （二）告知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店； 三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本规定。 （一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好