物业中介新员工培训手册二

物业中介新员工培训手册(二) 引 言 本培训教程重要内容具体阐述了房地产销售业务解决各个环节的技巧和规范，指导每个业务员成为房产销售的专业顶尖人才，往往一个新进业务员要成为能得心应手运用各种专业技巧，通晓客户心理的行业高手，需要摸索很长的时间，这样一来每一个人才的培养周期就变得很长，无法满足高速发展公司急需的人才，会影响公司的发展速度，所以公司本着人才至上的原则，编写本教程，明确一条成长的捷径，传授前辈数年总结的经济，愿各位细心学习其中内容，在工作中融汇贯通，并在此基础上进一步提高，创出自我独到的销售风格。 电话篇 第一章 电话的功效 一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都可以提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜欢用电话交谈的人，他用电话的方式提高工作效率，增长与客户的接触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。 我们知道做房产销售不同于其它小件销售，一般不采用上门推销的方式，习惯于运用广告介绍把客户请进售楼处。销售人员坐等客户上门，通过解说实现销售，其实我们一直很被动，很多销售员由于天天等不到几组客户，而长时间的在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售就好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期没有收获，那你就该下岗了，一个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，由于他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间就是金钱，拿起电话积极出击，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。爱惜广告后的每一通电话，要知道要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客房留下深刻印象，这一些都与电话有关，让我们总结一下电话的功效。 一、通过电话留给客户的第一印象，内容涉及产品和销售人员自身； 二、通过电话邀请客户尽快上门； 三、通过电话了解客户来现场之后的情况； 四、通过电话再次邀请客户上门； 五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户； 六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离； 七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成； 八、通过电话让你感觉工作更充实。 实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、电话开发技巧、电话追踪技巧和电话SP。 第二章 电话接听技巧 第一节 电话接听技巧的重要性 房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的爱好，一旦产生爱好，购房者一般会发生两种行为： 一、打电话征询一下楼盘的基本情况； 二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不也许每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话征询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为： 1、很感爱好，立刻安排时间去看房； 2、有一点爱好，有空去看房； 3、没什么爱好不去看房。 引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员。而后者更为重要是直接影响效果的。同一个客户，不同的业务员接听效果也许是截然不同的。由此可见，业务员接听电话技巧的重要性。 一、直接关系到广告效果； 二、直接关系客户量的大小； 三、间接影响楼盘的知名度。 第二节 电话接听的基本目的 一、给客户留下美好的第一印象（重要目的） 客户从广告上了解了很初步的印象，也许知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处在初步认知阶段还谈不上好感，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上结识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，公司形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我们的楼盘的好感。 1、规范礼仪： (1) 如某某楼盘您好 (2) 麻烦您大声一点，现场人很多，不好意思 (3) 现在我给您简朴介绍一下我们楼盘的基本情况 (4) 不用谢，这是我应当做的 (5) 我姓王单名一个杰字，您叫我小王就可以了 (6) 感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始 (7)星期六上午我们安排看房，届时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面 2、有序的介绍： (1) 问好 (2) 问姓名，自报家门 (3) 留电话 (4) 问媒体，告知价格范围，问预算 (5) 问地址并简朴介绍周边环境 (6) 简朴介绍社区环境特点 (7) 问需求 (8) 强调卖点 (9) 邀约 (10) 再见 3、亲切的语音、语气 接听电话时必须面带笑容，由于对方会感受到你的笑容，神情轻松自然，象和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说，介绍环境绿化中庭时，象读一首诗同样让人身临其境，介绍到一些专业用语或数字时，要象专家讲课同样娓娓道来。 接每一通电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就象子女，对方是异性你就象她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下对方的电话号码，联系方法（重要目的） 留对方电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的电话号码，便于以后联系涉及再邀约和追踪留电话也是一门学问，一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不乐意留电话，抓住这一问题所，所以我们可以用以下方法获取联系方法： 1、开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才干互换他所想要的信息。 2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，故意无意的问对方的电话号码。 3、SP留电话 (1)假说电话太忙，粗略介绍个开头后，规定对方留电话，过几分钟打给他，为他具体介绍。 (2) 假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会换电话打给对方。 4矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司也许搞活动或酒会届时寄送请柬。 5、表达传真图片给对方，规定对方留电话和传真号。 6、假如对方非常不喜欢留电话，那么一方面邀约他到现场来实地看房，然后积极留自己的BP机号或手机号给对方，表达诚意。 三、介绍产品卖点，引起爱好（关键目的） 产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。 对卖点的解说是决定是否能引起客户爱好和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充足准备。我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样方便的接电话介绍时的条理性和完整性。 解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。 1、特殊性 可以用比较法，比如：(1) 在……区域中我们是唯一具有………… (2) 我们不仅做到了……，我们还特别增设