星级酒店营销管理制度

星级酒店营销管理制度 编写人：祁军瑞 qq： 第一章 营销部管理制度 第一节 机构设立 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门，是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设立为： 文员 团队接待部主管 经 理 商务接待部主管 商务营销 会议营销员 订房中心销售 团队 营 销 周边市场 营销 第二节 职责范围 一、营销部 （一）认真执行饭店的各项规章制度和决策。 （二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预测，拟定营销目的、定位，进行营销策划。 （三）制定饭店营销具体实行计划和执行计划的策略及措施，督促各部门付诸实行。 （四）收集营销信息，掌握市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，及时向高管层和各部门反馈，并积极建议相关部门采用有效措施，适应市场发展，提高竞争能力。 （五）参与营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售协议，知达有关部门，并进行协调贯彻。 （六）采用各种有效措施和形式，进一步开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。 （七）协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，并将投诉和解决情况及时反馈到有关部门。 （八）加强员工的思想教育和专业培训，不断提高综合素质，并进行严格的考评、考核，提出招聘、任用、奖惩意见和建议。 （九）积极与饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值效应。 （十）办理和完毕上级交办的其他工作任务。 二、商务接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）坚持市场调查不间断，走访客户，建立广泛的营销网络，及时捕获信息，因势利导，实行相应的营销策略、方法和措施。 （三）以优良的服务质量、精湛的推销技巧，做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约，推销会员卡。 （四）积极联系客房预定代理商、出租车司机等，广揽客源，搞好订房中心业务。 （五）按照饭店统一部署，开展促销活动，受理客人投诉，建立营销档案。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时向相关部门反馈客户意见和建议，不断提高服务质量。 三、团队接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）负责与国际、国内旅游单位广泛联络，扩大旅游接待网络。 （三）负责旅游团队预定、签约和确认，并知达相关部门协同搞好接待。 （四）与旅行社搞好联合作战，发挥实战作用，团结共进、相辅相成。 （五）开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场，组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时将客户的意见和建议反馈到相关部门，不断提高服务质量。 第三节 岗位职责 一、经理 （一）全面管理和主持营销部的工作，对总经理负责。 （二）遵守和执行饭店的各项规章制度，树立楷模，发挥带头作用。 （三）根据市场动态，策划饭店总体营销计划、策略和措施，并积极协调指导实行。 （四）坚持调查市场，捕获市场信息，调查搜集行业经营动向，掌握竞争趋势，适时提出调整不同时期饭店营销定位，转换营销主攻目的的意见和建议。 （五）不间断地全方位开拓营销新市场，采用各种形式，建立完整的、有竞争力的营销体系，提高市场占有率，使营销工作不断有新的增长点。 （六）认真做好服务营销的驱动工作，及时向营业服务部门反馈来宾的投诉、意见和建议，提高服务质量，拓展营销辐射面。 （七）认真抓好营销人员的思想教育和专业培训，全面提高综合素质，最大限度地调动员工的积极性，不断开创工作新局面。 （八）具体安排营销人员工作任务，定期考核，实行奖惩，优胜劣汰，永葆营销队伍蓬勃向上的生机。 （九）做好与饭店各个部门的协作、协调工作，特别是接待程序和服务质量，一要畅通、二要到位，达成来宾满意。 （十）负责完毕总经理交办的其它工作任务。 二、商务接待主管 （一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。 （二）进一步调查市场，分析市场，全面掌握市场动向和竞争形势，及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。 （三）全方位地开拓商务客户，广泛与政府部门、社会团队、企事业单位、个人等建立联系网络，坚持定期回访，交流感情，固定客源。 （四）广泛收集信息，善于捕获信息，灵活机智，积极出击，立足销售价值，做好预定、签约的疏通工作，努力提高营销成果。 （五）与店内有关部门密切协作，切实做好各类客户的接待工作，随时协调解决接待中的问题，广泛征求客户意见和建议，及时反馈到相关部门，并跟踪改善和提高。 （六）认真建立各类客户档案，建立营销网络体系，不断完善，不断开拓，不断培植营销新的增长点。 （七）做好员工的思想教育和专业培训，核算下属工作任务，督促如期完毕，定期考核，并提出奖惩建议。 三、团队接待部主管 （一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。 （二）分析市场，研究市场，拟定旅游团队接待主攻目的，以高度的竞争意识占有更多的团队接待。 （三）广泛联系，积极疏导，建立国际、国内旅行社、宾馆、饭店、景点等四通八达的旅游接待体系。 （四）开展网上交流，搜集旅游信息，作好联系、协商、签约、预定和确认工作。 （五）与饭店内有关部门紧密协作，切实做好团队的接待，并自始至终跟踪服务，随时协调和解决接待中出现的问题。 四、营销员 （一）全面完毕上级的指令，对上级负责。 （二）认真调研市场，了解市场，分析市场变化，搜集、整理同行业的营销信息，及时对客源结构、消费结构、价格结构、营销策略等向上级提出合理化建议。 （三）对自己分管区域（项目）的客户，坚持经常联系、走访，交流感情、加强合作、收集信息、反馈意见，同客户建立和谐关系。按规定将其资料整理归档。 （四）负责分管客户的协议洽谈，并将洽谈结果及时报告上级，经批准后具体进行签约，并实行协议规定的有关条款。 （五）对自己招揽的客户，在进入饭店消费时，必须跟踪服务，从开始消费到结帐离店，对其衣、食、住、行，要寸步不离跟踪到底，以便随时受理客人提出的问题。 （六）积极向客人介绍饭店，宣传饭店，使客人更深层次地了解饭店的消费项目、服务档次及价位情况，把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。 （七）努力学习，提高自己的综合素质，有能力、有魄力驾驭营销工作，做到待人接物、言谈举止有良好的行为形象和崇高的职业道德，以体现“ ”员工的风范。 （八）接到客人投诉必须积极进行解决，解决不了的，立即向上级或有关部门上报，在未解