绩效管理实践报告

. 绩效管理实践报告 一． 自由选题—金汉斯 1. 公司简介 金汉斯介绍： 金汉斯源于国内首创的“汉斯鲜酿啤酒 Hans Fresh Beer”， 成立于 2001 年， 是国内以鲜酿啤酒为核心、 南美烤肉和中西 自助餐为辅的同业市场领导品牌。自 2004 年以来， 金汉斯以平 均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展， 至 2012 年 4 月， 80 多家餐厅分布在 30 多个城市，营业总面积超过 100,000 ㎡，员 工超过 10,000 人。 成功的企业源于优秀的团队和人才体系。金 汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴， 追求卓越”为核心理念，凝聚 了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管 理团队，建立 了一个较为完善的经营管理体系： 集研发、 采购、 加工、 物流的“后 勤支援中心”，为顾客提供更多更营养美味的食品，保证餐厅高效 稳定运作；即 将成立的“金汉斯企业大学”，将为本企业和社会培 养输送更多优秀人才。 金汉斯 还积极投身国家慈善事业和各类社 会公益活动， 关注社区公共事务。 在金汉斯， 只有创业，没有 守业。为此，金汉斯得到了社会广泛的认可。 主营业务： 金汉 斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅， 现在全国有 42 家连锁店。 主要经营南美烤肉、德式鲜酿啤酒、中西合璧式自助 餐和现场演艺。融合世界啤 酒文化的纯欧式环境、丰富的产品、 现场乐队演奏和高品质的服务， 缔造了金汉 斯式的休闲餐饮文化。 . . 比较适合年轻人和高校学生聚会、生日会和婚宴。 2. 组织结构、人员构成 组织结构 3.董事长 4.总经理 5.监事会 6.市场 开发部 7.营销 策划部 8.营业 督导部 9.财务 部 10. 人力 资源部 11. 物流 配送部 12. 系统 技术部 13. 直营连锁部 14. 特许连锁部 15. 分店 16. 地区办事处 分 金汉斯人员结构 店长 （总经理） ： 负责日常管理工作， 制定年度工作计划、 预算等， 并上报管理 机构，经批准后实施 大堂经理：辅助经理工作，并处理 店内临时事务 厨师长：打造特色菜品，指导并监督其他厨师工作 普 通厨师：确定每日菜品种类及数量并适时供应 烤肉师：负责烘烤烤 品 （牛羊肉、 梅肉）切肉人员： 向顾客循环供应烤品 卫生清洁人员： . . 及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生 餐后清理人员：顾客用餐离开 后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒 接待人员：接顾客电 话预定座位，顾客到店接待引领及点餐 3. 长期战略及短期目标 长期战略： 保证店面供给、降低采购成本、控制物料质量；强调对 整个集团内所有 单店和总部资金监控，控制集团内部重大资金项目 的支出情况，确保集团资 金安全性和时效性作为本阶段资金管理建 设的目标。充分实现企业高层管理 人员的战略意图，切实高效地解 决金汉斯存在的诸多管理难题，通过提升整 个公司的人力资源效率 提高了企业生产力，进而推动卓越管理。 短期目标： 致力打造品牌竞争力，加强内部管控，稳扎稳打，确保菜 品质量，切实 提升自身实力，以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的 品牌价值和竞争力，为 顾客创造 Happy 的用餐环境；加速转变经 营思路和业务模式，在新业态的品 牌塑造、营销促销、运营管理等 方面多管齐下；使每位在金汉斯餐厅用餐的 顾客都能满意而归，建 立良好的口碑。 各区域及各部门要做好日常营运和支 持工作， 及时、 切实分析经营现状，拿出有效措施保障店面营运业绩。 . . 4. 战略地图及关键成功要素分解图 绩效指标 F1：同期增长百分比 F2：成本占总销售额比例 F3： 同期增长百分比 C3： 新客户数量上升比例 C4： 客户重回购次数 C5： 客户等待时间 C6：客户好评率（网络点评好评分数） P4：员工流 动率 P5：进货成本的下降比率 P6：缺少的菜品是否能在一小时内 补齐 P7：客户投诉次数 P8：菜品增加种类 P9：每季度是否增加 特色菜 P10： 是否定义就餐主题 P11： 是否增加娱乐设施或项目 L1： 员工是否熟记企业标语 L2：制度是否完善 L3：年培训次数 L4：员工内部冲突次数以及员 工幸福指数 L5：是否微笑待客以及客户好评率 5. 关键绩效指标库 增加利润 因素 1 增加利润 增加利润 增加利润 增加利润 增加利 润 因素 2 因素 3 增 加 销量 增 加 销量 增 加 销量 增 加 销 量 增 加 销量 增加新 客户 增加新 客户 增加新 客户 增加新 客 户 提高回 头率 因素 4 宣 传 因素 5 指标 发出传 单量 清扫 次 数 新菜品 数量 费用支 出 会员活 动次数 上菜时 间 特色菜 数 量 标准 3000 份 /周 至少 5 次/天 3 道/季 度 1 万元/ 人·年 至 少 3 次/月 指 标 结 果 责任人 来源 副店长 前厅主管 厨房主管 店长 前厅经理 厨师长 . . 增加利润 增加利润 改善环 境 增加菜 品 提 高 员 培训 工素质 推出老 客户活 动 增 加 提高回 较少等 销量 头率 待时间 增 加 提高回 增加特 销 量 头率 色菜系 降低成本 各 岗 位 教 人事主管 练 副店长 店长 至多 10 厨房主管 分钟 3 道/季 厨房主管 度 厨师长 厨师长 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 变 动 成本 变 动 成本 变 动 成本 变 动 成本 变 动 成本 变 动 成本 固 定 成本 生产成 本 生产成 本 采购成 本 采购成 本 管理成 本 管理成 本 设备维 修 物品更 换 拓宽渠 道 降低物 流成本 减少员 工流失 有效培 训 检 修 次 3 次/月 数 更 换 次 2 次/月 数 新 采 获 2 个/月 商 数 同上 员工辞 职数 员工奖 金提升 额 至多 5 人 /月 至 少 提 升 3 个百 分点 . . 工程 主 工程经理 管 前 厅 主 前厅经理 管 采 购 主 采购经理 管 人 事 主 人事经理 管 各 岗 位 人事主管 教练 降低成本 6. 绩效考核制度 第 1 条 目的 为了适应市场竞争的需要， 进一步提高管理水平和 服务水平，使餐饮管理和 餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高 效、礼貌、热情、周到和规范化的 优质服务，以不断提高酒店经济 效益和社会效益， 特制定本制度。 第 2 条 范围 本考核制度适用于 酒店餐饮部各班组人员。第 3 条 考核内容 结合餐饮服务质量标准 分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工 作纪律、环境 卫生等。 第 4 条 考核指标设置 根据考核内容， 特设置如下表所示 指标。餐饮部人员考核指标一览表 评分项目 1 餐饮营业额 考核期 内餐饮部所 辖各餐厅营业额之和 2 部门 GOP 值 部门营业收入 －部 门营业支出 3 部门 GOP 率 4 经营成本节约率 5 设备设施 完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度 接受随机调查的客 人对服务 满意度评分的算术平均 8 客人有效投诉件数 客人有效投 诉总数 9 . . 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表 12 出勤率 按照酒 店考勤管理制度 规定 13 责任心 上级结合工作表现进行 评价 考 核方法