重庆住宅物业服务等级标准

重庆市住宅物业服务等级标准 一、基本要求 一级二级三级 四级 1．日常服务应符合 1．日常服务应符合 1．日常服务应符合 1．日常服务应符合 国家《物业管理条国家《物业管理条国家《物业管理条国家《物业管理条 例》 和《重庆市物业 例》 和《重庆市物业 例》 和《重庆市物业 例》和《重庆市物业 管理条例》 的有关规 管理条例》 的有关规 管理条例》 的有关规 管理条例》 的有关规 定以及物业服务合定以及物业服务合定以及物业服务合定以及物业服务合 同的约定。 服务与被 同的约定。 服务与被 同的约定。 服务与被 同的约定。 服务与被 服务双方签订规范服务双方签订规范服务双方签订规范服务双方签订规范 的物业服务合同， 双 的物业服务合同， 双 的物业服务合同， 双 的物业服务合同， 双 方权利义务关系明方权利义务关系明方权利义务关系明方权利义务关系明 确。 公布物业服务内 确。 公布物业服务内 确。 公布物业服务内 确。 公布物业服务内 容、 标准及物业服务 容、 标准及物业服务 容、 标准及物业服务 容、 标准及物业服务 收费标准。收费标准。收费标准。收费标准。 2．管理人员、专业 2．管理人员、专业 2．管理人员、专业 2．管理人员、专业 技术人员按照国家技术人员按照国家技术人员按照国家技术人员按照国家 有关规定取得物业有关规定取得物业有关规定取得物业有关规定取得物业 管理职业资格证书管理职业资格证书管理职业资格证书管理职业资格证书 或者岗位证书。 管理 或者岗位证书。 管理 或者岗位证书， 且小 或者岗位证书， 且小 服务人员佩戴标志，服务人员统一着装、区经理有一年以上区经理有两年以上 一级 文明服务。 二级三级 四级 佩戴标志， 仪表整洁 小区经理任职经历。小区经理任职经历。 规范，文明服务。管理服务人员统一管理服务人员统一 着装、佩戴标志，仪 着装、佩戴标志，行 表整洁规范， 文明服 为规范，服务主动、 务。热情。 3．科学合理配备物 3．科学合理配备物 3．科学合理配备物 3．科学合理配备物 业管理服务人员， 人 业管理服务人员， 人 业管理服务人员， 人 业管理服务人员， 人 均管理面积 3501— 均管理面积 3201— 均管理面积 2901— 均管理面积 2500— 4000 平方米。3500 平方米。3200 平方米。2900 平方米。 4．有物业管理方案 4．建立物业管理方 4．建立健全物业管 4．建立健全物业管 和质量管理、 财务管 案和质量管理、 财务 理方案和质量管理、理方案和质量管理、 理、 档案管理、秩序 管理、档案管理、秩 财务管理、档案管财务管理、档案管 维护等制度。序维护等制度。理、秩序维护等制理、秩序维护等制 度。度。 5．按规划要求使用 5．按规划要求使用 5．按规划要求使用 5．按规划要求使用 物业管理用房， 不擅 物业管理用房， 不擅 物业管理用房， 不擅 物业管理用房， 不擅 自改变用途。自改变用途。自改变用途。自改变用途。 一级二级三级 四级 6．小区有固定的办 6．小区有固定的办 6．设有服务接待中 6．设有服务接待中 公地点及办公家具。公地点及办公家具。心， 配置办公家具及 心， 配置办公家具及 周一至周五每天 8周一至周五每天 8电话、 计算机等办公 电话、传真机、计算 小时在小区管理处小时在小区管理处设施设备。每天 10 机等办公设施设备。 进行业务接待， 受理 进行业务接待， 其他 小时有管理人员在每天 12 小时有管理 业主和物业使用人节假日每天 6 小时管理处进行业务接人员接待业主和物 的咨询和投诉， 答复 在小区管理处进行待， 处理物业服务合 业使用人， 处理物业 率 95%，有效投诉处 业务接待， 受理业主 同范围内的公共性服务合同范围内的 理率 98%。和物业使用人的咨事务， 受理业主和物 公共性事务， 受理业 询和投诉，答复率业使用人的咨询和主和物业使用人的 100%， 有效投诉处理 投诉，答复率 100%， 咨询和投诉， 答复率 率 100%。有效投诉处理率 100%。 100%， 有效投诉处理 率 100%。 7． 公示 24 小时应急 7． 实行 24 小时报修 7． 实行 24 小时报修 7． 实行 24 小时报修 服务电话。急修、报 值班制度。公示 24 值班制度。公示 24 值班制度。公示 24 修按双方约定时间小时应急服务电话。小时应急服务电话。小时应急服务电话。 到达现场，回访率急修 30 分钟内到达 急修 30 分钟内到达 急修20 分钟内到达 50%以上。现场， 其他报修按双 现场， 其他报修按双现场， 其他报修按双 方约定时间到达现方约定时间到达现 场，回访率 75%以 上。 方约定时间到达现 场， 回访率85%以上， 场， 回访率100%， 有 有报修、 维修和回访完整的报修、 维修和 一级二级三级 记录。 四级 回访记录。 8．提供物业服务合 8．提供物业服务合 8．提供物业服务合 8．提供物业服务合 同之外的特约服务同之外的特约服务同之外的特约服务同之外的特约服务 和代办服务的， 应公 和代办服务的， 应公 和代办服务的， 应公 和代办服务的， 应公 示服务项目与收费示服务项目与收费示服务项目与收费示服务项目与收费 价目。价目。价目。价目。 9．按规定使用专项 9．按规定使用专项 9．按规定使用专项 9．按规定使用专项 维修资金， 公布专项 维修资金， 公布专项 维修资金， 公布专项 维修资金， 公布专项 维修资金使用情况。维修资金使用情况。维修资金使用情况。维修资金使用情况。 10． 每年进行 1 次业 10． 每年进行 1 次业 10． 每年进行 1 次以 10． 每年进行 2 次以 主满意度测评， 覆盖 主满意度测评， 覆盖 上 （含 1 次）业主满 上业主满意度测评， 率达到 66%以上，履 率达到 70%以上，履 意度测评， 覆盖率达 覆盖率达到 85%以 约满意率达到 66%约满意率达到 70%到 75%以上，履约满 上， 履约满意率达到 以上， 对管理服务中 以上， 对管理服务中 意率达到 75%以上，85%以上，对管理服 的薄弱环节适时整的薄弱环节适时整对管理服务中的薄务中的薄弱环节适 改。改。弱环节适时整改。时整改。 11． 公示共用部位收 11． 公示共用部位收 11． 公示共用部位收 11． 公示共用部位收 一级 益和使用情况。 二级 益和使用情况。 三级 益和使用情况。 四级 益和使用情况。 12．能提供并公示 1 12．能提供并公示 2 12．能提供并公示 3 种以上（含1 种）便种以上（含 2 种）便 种以上（含3 种）便 民（无偿）服务；重民（无偿）服务；重民（无偿）服务；重 大节假日进行专题要节假日进行专题要节假日进行专题 布置， 每年组织1 次布置， 每年组织2 次布置， 每年组织3 次 以上（含1 次）社区以上（含2 次）社区以上（含3 次）社区 活动。活动。活动。 二、共用部位、共用设备设施维修维护 一级二级三级四级 1．建立共用部位、 1．建立共用部位、 1．建立共用部位、 1．建立共用部位、 共用设施设备档案，共用设施设备档案，共用设施设备档案，共用设施