某公司服务网点管理制度

服务网点管理制度服务网点管理制度 目目录录 第一章 服务网点的建立和取消 第二章 配件管理办法 第三章 信息管理办法 第四章 费用结算要求规范 第五章 单台产品退换货管理规范 第六章 服务网点培训和考核 第七章 其它补充说明 附表 1-1《服务网点建立申请表》 附表 1-2《服务网点取消申请表》 附表 1-3《服务网点工作移交明细表》 附表 2-1《零配件申请表》 附表 2-2《故障配件反馈卡》 附表 2-3《零配件使用统计表》 附表 2-4《零配件价格表》 附表 3-1《安装回访登记表》 附表 3-2《维修回访登记表》 附表 3-3《批量产品维修汇总表》 附表 4-1《产品退换货清单》 附表 5-1《故障月报表》 附表 6-1《危机事件处理审批表》 附表 7-1《售后工作联系书》 附表 8-1 附表 9-1 《热线电话咨询操作指引》 《安装/维修工具和常备物品清单》 第一章第一章服务网点的建立和取消服务网点的建立和取消 一、服务网点建立的条件一、服务网点建立的条件 1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照 和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。 2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区 有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库， 水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修 工具和常备物品清单》 。 3、服务网点必须有至少 2 至 6 名经过专业培训的固定安装维修人 员和信访员、仓管员; 4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直 拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。 5 5、、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服 务意识，能自愿接受《服务网点管理制度》的管理，并能认真执 行。 二、服务网点建立的程序二、服务网点建立的程序 1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点； 2、服务网点填写《服务网点建立申请表》 ； （1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查； （2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公 司审批后，公司与服务网点签订《授权安装/维修服务协议》 。 三、服务网点取消的程序三、服务网点取消的程序 1) 对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出, 并填写《服务网点取消申请表》 ，报售后部审批； 2) 售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》 原件邮到售后部备案;并办理资料和配件回收; 3) 售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算； 第二章第二章配件管理办法配件管理办法 一、总则一、总则 配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管 理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库 管理，特制定本办法。 二、范围二、范围 本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件 的管理。 三、配件押金管理三、配件押金管理 1 1、、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起 10 日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币） （可多交） ， 由售后部登记备案。 2 2、、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的 1：3 额度， 超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。 3 3、、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配 件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金：如 配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分， 并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。 四、配件申请流程四、配件申请流程 配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申 请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。 月度配件申请流程如下：月度配件申请流程如下： 1、服务网点根据当月配件的使用情况， 在每月 26----30 日之前向 我公司售后部递交下月《零配件申请表》 。 《零配件申请表》必须加 盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。 2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占 用金额是否超过押金额度； 检查服务网点的库存、 申请数量等信息， 确定配件申请是否合理。 3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》 ，送总 经理批准后发放。 紧急配件申请流程如下：紧急配件申请流程如下： 1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配 件申请表》 ，注明紧急(紧急情况为：无配件、无周转机，一星期内 不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、 工商 局、 技术监督局投诉的)。 《零配件申请表》 必须加盖服务网点公章， 以传真的方式向我公司递交。 售后部对服务网点的 《零配件申请表》 进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的 库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓 是否有配件可供发放。 2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到 位。 售前机配件申请流程如下：售前机配件申请流程如下： 1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》 ， 注明售前机。 《零配件申请表》必须加盖服务网点公章或经销商公 章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。 2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批 后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。 五、配件收发流程五、配件收发流程 1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》 ，向仓库领取配件后发 放给申请配件的各服务网点。 2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的 配件。 3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采 用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。 4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网 点的申请配件发放到位；紧急配件的申请每月不能超过三次，总部 在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位； 售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工 作日内发放到位。 5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在 15 天之内无 任何反馈，则视为所收到配件无误。 6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。 六、配件核销流程六、配件核销流程 1、配件核销周期为当月 1 日至当月 31 日 2、每月 10 号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件 使用统计表》和《产品维修记录单》的第2 联（配件联）装订好后 与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。 3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第 2 联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制 作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将 传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回 传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销） ，确认 后方可进行配件帐面核销。 4、 服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进 行实物核销，如退回的旧件超出《零配件统计使用表》的数量，超 出部分公司将给予没收处理。