游轮服务与管理课程教案首

《游轮服务与管理》课程教案首页《游轮服务与管理》课程教案首页 教学内容：教学内容： 1 1、、 游轮水上业务分类游轮水上业务分类 2 2、、 游轮水上业务的主要内容游轮水上业务的主要内容 3 3、、 游轮水上业务的岗位设置及职责游轮水上业务的岗位设置及职责 第一章第一章 第一节第一节 一、游轮水上业务分类一、游轮水上业务分类 游轮的人员配置与分工游轮的人员配置与分工 游轮水上业务游轮水上业务 一般游轮上每一般游轮上每 3 3 名乘客至少会有名乘客至少会有 1 1 名工作人员，名工作人员， 乘客和工作人员乘客和工作人员 的比例为的比例为 3 3：：1 1。在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到。在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到 1.51.5：：1 1，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。 这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工呢？一般来说，这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工呢？一般来说， 游轮公司将游轮上的业务分为两大类：游轮公司将游轮上的业务分为两大类： （一）（一） 航行业务航行业务 （二）（二） 饭店业务饭店业务 一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官————船船 长负责，长负责，同时船长也会出席船上的社交活动，同时船长也会出席船上的社交活动，以便乘客对他有更以便乘客对他有更 好的了解。好的了解。 二、游轮水上业务内容及分工二、游轮水上业务内容及分工 根据游轮内部业务类型不同，根据游轮内部业务类型不同， 游轮水上业务一般分为游轮的航行游轮水上业务一般分为游轮的航行 业务和饭店业务。业务和饭店业务。航行业务又可称为游轮的后台业务，航行业务又可称为游轮的后台业务，是指游轮是指游轮 二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部 门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等；饭店业务又称为门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等；饭店业务又称为 游轮的前台部门，游轮的前台部门，是指游轮一线直接与游客接触，是指游轮一线直接与游客接触，为游客提供面为游客提供面 对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康 体、商品等部门。体、商品等部门。 （一）（一） 航行业务航行业务 1 1、副船长（大副）、副船长（大副） ：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。 专职工作：专职工作：主要负责监督游轮的安全的航行和安全保障系统。主要负责监督游轮的安全的航行和安全保障系统。在在 大型游轮上，大型游轮上， 他还负责监管高、他还负责监管高、 低级管理人员，低级管理人员， 如二副、如二副、 三副等。三副等。 2 2、总工程师（轮机长）、总工程师（轮机长） ：主要工作职责：监管所有的游轮机械运：主要工作职责：监管所有的游轮机械运 行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气 候控制以及游轮本身的维护和保养。他还负责候控制以及游轮本身的维护和保养。他还负责 监管高、低级管监管高、低级管 理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。 3 3、、首席医务官首席医务官（医生）（医生） ：：其工作职责主要是负责照管游客和员工其工作职责主要是负责照管游客和员工 的健康状况。的健康状况。按航行的游轮规定，按航行的游轮规定，所有超过所有超过 100100 名乘客的游轮都名乘客的游轮都 必须配备必须配备 1 1 名医生。他（她）还负责监管一名护士或护理员。游名医生。他（她）还负责监管一名护士或护理员。游 轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。 4 4、首席无线电官（通讯官）、首席无线电官（通讯官） ：其职责较复杂，主要负责监管室内：其职责较复杂，主要负责监管室内 卫星电视节目接受，卫星电视节目接受，船舶到岸呼叫，船舶到岸呼叫，以及所有其他的游轮通讯系以及所有其他的游轮通讯系 统。统。 （二）饭店业务（二）饭店业务 1 1、饭店经理（饭店总监、首席事务长）、饭店经理（饭店总监、首席事务长） ：其工作内容与方式与岸：其工作内容与方式与岸 上饭店经理类似，上饭店经理类似，但是却拥有航游的专业知识。但是却拥有航游的专业知识。主要职责范围包主要职责范围包 括游轮客人的满意度和舒适度，括游轮客人的满意度和舒适度，人力资源管理，人力资源管理，安全管理，安全管理，财政财政 支出与收入。支出与收入。 2 2、事务长：、事务长： （前台经理或大堂副理）（前台经理或大堂副理） ：其工作职责主要是负责掌：其工作职责主要是负责掌 管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重 物品寄存以及移民和海关规定等。物品寄存以及移民和海关规定等。在大型游轮上，在大型游轮上，他一般有两名他一般有两名 助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事 务）务） 。。 3 3、、岸上观光部经理岸上观光部经理（金钥匙）（金钥匙） ：：其工作职责主要是组织协调岸上其工作职责主要是组织协调岸上 包价游的预订和操作，包价游的预订和操作，在一些游轮上，在一些游轮上，他被称作金钥匙。他被称作金钥匙。负责包负责包 括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。 4 4、、航游总监航游总监（船务督导）（船务督导） ：：其工作职责主要负责协调游轮所有娱其工作职责主要负责协调游轮所有娱 乐和信息活动，乐和信息活动，这些活动是游轮旅游经历的重要组成部分。这些活动是游轮旅游经历的重要组成部分。航游航游 总监（船务督导）兼任游轮副主人和招待人角色，乐于社交，殷总监（船务督导）兼任游轮副主人和招待人角色，乐于社交，殷 勤有礼，勤有礼，是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持游他负责主持游 轮情况介绍会、登岸会和船长招待会，还负责监管乐师、演员、轮情况介绍会、登岸会和船长招待会，还负责监管乐师、演员、 摄影师等。摄影师等。 5 5、、执行厨师长执行厨师长（行政总厨）（行政总厨） ：：负责掌控一切食物和饮料的准备和负责掌控一切食物和饮料的准备和 供应过程，供应过程，还负责监管厨师长助理、还负责监管厨师长助理、面点师、面点师、烹饪师及其他厨房烹饪师及其他厨房 工作人员。工作人员。 6 6、餐饮经理：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服、餐饮经理：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服 务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。 游轮上的工作经常是交叉重叠的。游轮上的工作经常是交叉重叠的。游轮规模越小，游轮规模越小，其工作交叉进其工作交叉进 行的可能性越大，行的可能性越