丰田礼仪工作手册

序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 () “客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充足地反映了公司对每位xx员工的盼望。作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的公司形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的公司声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本规定，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。 目 录 1.微笑3 2.仪表规定5 3.工作时保持自身良好的仪态7 4.常用礼节9 4.1握手9 4.2鞠躬9 4.3问候10 5.文明用语11 5.1[基本用语]11 5.2[常用语言]11 6.电话礼仪12 6.1接电话的四个基本原则12 6.2电话的拨打13 7.座位顺序14 7.1会谈时的座位安排14 7.2会客室的座位安排14 7.3会议室的座位安排14 7.4宴会时的座位安排14 7.5乘汽车时的座位安排14 7.6乘列车时的座位安排14 8.名片的使用方法15 8.1名片的准备15 8.2接受名片15 8.3递名片15 9.客人接待的一般程序16 9.1客人来访时16 9.2询问客人姓名16 9.3事由解决16 9.4引路16 9.5送茶水17 9.6送客17 10.访问客户18 11.办公室礼节应用19 11.1引路19 11.2开门顺序19 11.3搭乘电梯19 12.办公室规定20 12.1值得注意的办公细节20 12.2办公秩序20 13.建立良好的人际关系22 14.如何做一名被上级信赖的部下22 15.发扬xx团队精神23 16.自我检查24 16.1[办公室篇]24 16.2[电话篇]25 16.3[接待篇]26 1. 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增长友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在平常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 2. ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手举到脸前： 1． 2. 仪表规定 大家清晨起床都充足计算吃早餐、上班交通所需要的时间，假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有也许使你一天的工作增长自信，也可使其别人感到轻松、快乐。 [男职工] 男职工在仪表方面应注意以下事项： [女职工] 女职工在仪表方面应注意以下事项： 3. 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不仅是自我尊重和尊重别人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。 [站姿] [女职工] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 [男职工] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表达尊重和谦虚。 说明：对的的站姿是昂首、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会规定： 除保持对的的站姿外，男职工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 与第三者说话（目视别人） 交叉握手 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 [蹲姿] 假如你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 4. 常用礼节 4.1 握手 握手是我们平常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 4.2 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表达感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 6、可以看到后背的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 1、只弯头的鞠躬 4.3 问候 上午上班时，大家见面应互相问好！ 一天工作的良好开端应从互相打招呼、问候时开始。 公司员工上午见面时互相问候“上午好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其别人打招呼。 在公司或外出时碰见客人，应面带微笑积极上前打招呼。 下班时也应互相打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 5. 文明用语 客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 5.1 [基本用语] “欢迎光顾”、“您好” 有顾客来店时，征询员、推销员必须竭诚相待、积极问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光顾”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 “请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要