物业工作量化考核标准

物物业业工工作作量量化化考考核核标标准准文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08] 项前台接听电话目内容处理时间接听客户服务专线电话（1）接待登记、办理领取钥铃响 3 声内新租户进驻匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数（1）按用户预约时间到达表 2 项目大厦出入证内容办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续为用户办理非办公时间加班或使用空调手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续为用户办理公司水牌制作及安挂水牌为用户办理使用专用货梯搬运货物手续为用户办理上门收购废品服务的预登记为用户办理租用仓库临时寄存物品手续为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 5 分钟内完成处理时间（1）5 分钟内完成（2）10 分钟内完成 5 分钟内完成非办公时间加班办租用停车位手续制作水牌7 个工作日内完成使用专梯5 分钟内完成即时受理；按预约时间上门收购 5 分钟内完成收购废品物品寄存租用会议室大件物品放行 5 分钟内完成为用户办理大件物品放行手续3 分钟内审批即时受理；1 小时内给用户投诉受理用户投诉予答复，如需书面回复。3 个工作日内完成用户迁出大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 30 分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用查询管理费、电费、维修费、装修保证金等临时打印管理费单收管理费汇款派发管理费“付款通知书” （1）支票交费：验票。开发票销账（2）现金交费：验钞。开发票销账（1） 5 分钟内完成（2） 8 分钟内完成查找资料，给用户满意的答复8 分钟内完成将管理费单打印好送交用户汇款到账、发票开出后送到用户房间 5 分钟内完成 2 个工作日内完成送到用户房间或邮寄给外地付每月 7 日前完成（1）将装修保证金退还用户装修验收合格退还保证金（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金（1） 2 个工作日内完成（2） 5 分钟内完成表 3 项目大堂借用手推车、雨伞物品检查放行出入登记停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3 分钟内到达：10 分钟内恢复正常通车提醒停车的客人关好门窗、带车辆安全检查走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查 1 小时内回复 10 分钟内完成为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5 分钟内完成为用户办理物品检查放行手续5 分钟内完成为用户办理出入登记手续3 分钟内完成内容处理时间保安大厦内部安全防范工作大厦监控守护、巡逻等内部安全防范服务监控大厦主要出入口、电梯、通道到达报警地点核实情况，迅速烟感警铃报警组织扑救和疏散人员（如属火警）火警电话报警用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话到达火警现场组织扑救和疏散3 分钟内完成组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）（1）答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问 5 分钟内完成 5 分钟内完成 3 分钟内完成全天 24 小时全天 24 小时用户报失窃用户请求援助电话治安、消防的咨询服务 5 分钟内完成（1）当面答复或 1 个工作日内答复（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，代锁（开）门户加锁门户，与用户紧急联络人（1）10 分钟内完成（2） 5 分钟内加锁，进行电话联系并按其意见处理 10 分钟内与紧急联络（3）为用户办理代锁或开门手人联系续（3）5 分钟内到达表 4 项目劝阻推销回访用户绿化管理工程维修内容处理时间阻止推销人员在大厦进行推销7 分钟内到达咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于 15 家全面检查大厦内部及外围植物每天不少于 2 次一经受理 1 分钟内出工程报修受理用户室内设施工程报修工程单报修；10 分钟内电话回复用户（1）将电话信号放至用户单开通电话元（2）外线迁入或开通专线电话（1）用户室内电话移位电话迁移（2）大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口室内通讯设备布置排除电讯故障配合用户布置室内通讯设备为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询（1）大厦内部线路或设备问通讯线路故障题（2）电信局设备问题（1）接开通单后 1 时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入大厦内 1 小时完成（1） 15 分钟内到达（2）预约时间起 1 小时内完成 15 分钟内到达 20 分钟内到达 15 分钟内到达，当场解答（1） 1 个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复 15 分钟内到达，简单电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因处理电视信号受到干扰或因其公共电视故障他原因接收不到电视：（1）一般故障（2）特殊情况用户其他弱电设备故障用户室内二次装修审 20 分钟内到达（1）当场解决（2）向用户解释原因及预计修复期限接报后勤部 5 分钟内解决用户其他弱电设备故障到达现场解决；因故不能解决的说明原因（1）只作简单的间隔，不涉（1）资金齐全，2 个工程咨询服务批及大厦中央系统的修改（2）涉及大厦中央空调、消防系统等的修改工作日内批复（2）资料齐全，3 个工作日内批复（3）整层客户，5 个工作日内批复表 5 项目内容（1）发现问题：解释清楚、发整改通知用户申请装修验收（2）验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金用户室内跳闸更换光管、启辉器更换镇压流器、光管脚更换开关、插座处理时间（1）按预约时间到达；1 小时内完成（2） 2 个工作日内完成为用户重新复位（不包查线）15 分钟内到达按用户要求更换损坏的光管、启辉器按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚按用户要求更换损坏的开关、插座按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）按用户要求加装光管盘按用户要求加装电源插座维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障为用户维修或加装球锁、抽屉锁（1）按用户要求更换房间天 30 分钟内到达；15 分钟内完成 30 分钟内到达；25 分钟内完成 30 分钟内到达；30 分钟内完成 30 分钟内到达；30 分钟内完成 30 分钟内到达；1 小时内完成 30 分钟内到达 30 分钟内到达；1 小时内完成 30 分钟内到达；1 小时，内完成（1） 1 小时内到达； 15 分钟内完成（2） 30