物业工作量化考核标准

物物业业工工作作量量化化考考核核标标准准 文档编制序号[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08] 项 前 台 接听电话 目 内 容处理时间 接听客户服务专线电话 （1） 接待登记、办理领取钥 铃响 3 声内 新租户进驻 匙、 填写用户资料手续与用户进行 室内设施验收、记录电表读数 （1） 按用户预约时 间到达 表 2 项 目 大厦出入证 内 容 办理用户、装修人员及外来人 员大厦出入证手续 为用户办理非办公时间加班或 使用空调手续 为用户办理摩托车、自行车停 放及车牌发放手续 为用户办理公司水牌制作及安 挂水牌 为用户办理使用专用货梯搬运 货物手续 为用户办理上门收购废品服务 的预登记 为用户办理租用仓库临时寄存 物品手续 为用户或外来客户办理租用会 议室的预约登记 5 分钟内完成 处理时间 （1）5 分钟内完成 （2）10 分钟内完成 5 分钟内完成 非办公时间加班 办租用停车位手续 制作水牌7 个工作日内完成 使用专梯5 分钟内完成 即时受理；按预约时 间上门收购 5 分钟内完成 收购废品 物品寄存 租用会议室 大件物品放行 5 分钟内完成 为用户办理大件物品放行手续3 分钟内审批 即时受理；1 小时内给 用户投诉受理用户投诉予答复，如需书面回 复。3 个工作日内完成 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料。退还 钥匙。交清各项费用等手续 30 分钟内完成 收取管理费、维修 费、保证金及其他费 用 查询管理费、电费、 维修费、装修保证金 等 临时打印管理费单 收管理费汇款 派发管理费“付款通 知书” （1） 支票交费验票。开发 票销账 （2） 现金交费验钞。开发 票销账 （1） 5 分钟内完成 （2） 8 分钟内完成 查找资料，给用户满意的答复8 分钟内完成 将管理费单打印好送交用户 汇款到账、发票开出后送到用 户 房间 5 分钟内完成 2 个工作日内完成 送到用户房间或邮寄给外地付每月 7 日前完成 （1） 将装修保证金退还用户 装修验收合格退还保 证金 （2） 收回装修公司交来的施 工出入证及保证金收据，并退 还保证金 （1） 2 个工作日内完 成 （2） 5 分钟内完成 表 3 项 目 大 堂 借用手推车、雨伞 物品检查放行 出入登记 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3 分钟内到达10 分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、带 车辆安全检查 走贵重物品，对车辆检查登 记，请客人签名确认（如车辆 在入车场前有无损坏现象） 协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调 查 1 小时内回复 10 分钟内完成 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5 分钟内完成 为用户办理物品检查放行手续5 分钟内完成 为用户办理出入登记手续3 分钟内完成 内 容处理时间 保 安 大厦内部安全防范工 作 大厦监控 守护、巡逻等内部安全防范服 务 监控大厦主要出入口、电梯、 通道 到达报警地点核实情况，迅速 烟感警铃报警组织扑救和疏散人员（如属火 警） 火警电话报警 用户被抢或生命财产 受到威胁的报警求救 电话 到达火警现场组织扑救和疏散3 分钟内完成 组织人员布控堵截，现场控制 并调查处理嫌疑人等，协助用 户报案，协助用户将伤员送往 医院抢救 组织人员布控堵截，现场调查 处理，协助用户报警 赶赴现场处理或协助用户报警 （视情而定） （1） 答复用户有关大厦治 安、消防方面的疑问 5 分钟内完成 5 分钟内完成 3 分钟内完成 全天 24 小时 全天 24 小时 用户报失窃 用户请求援助电话 治安、消防的咨询服 务 5 分钟内完成 （1） 当面答复或 1 个工作日内答复 （1）为用户办理委托锁门手续 （2） 检查发现用户未锁门， 代锁（开）门户 加锁门户，与用户紧急联络人 （1）10 分钟内完成 （2） 5 分钟内加锁， 进行电话联系并按其意见处理 10 分钟内与紧急联络 （3）为用户办理代锁或开门手 人联系 续 （3）5 分钟内到达 表 4 项 目 劝阻推销 回访用户 绿化管理 工 程 维 修 内 容处理时间 阻止推销人员在大厦进行推销7 分钟内到达 咨询对管理工作的意见，了解 用户需求 每月不少于 15 家 全面检查大厦内部及外围植物每天不少于 2 次 一经受理 1 分钟内出 工程报修受理用户室内设施工程报修 工程单报修；10 分钟 内电话回复用户 （1） 将电话信号放至用户单 开通电话 元 （2） 外线迁入或开通专线电 话 （1） 用户室内电话移位 电话迁移 （2） 大厦内迁移；将电话号 码按预约时间送达用户单元， 放至指定的信息出口 室内通讯设备布置 排除电讯故障 配合用户布置室内通讯设备 为用户维修电话无电流、无响 铃等电讯故障 到达现场受理用户对有关室内 或大厦内工程方面的咨询 （1） 大厦内部线路或设备问 通讯线路故障题 （2） 电信局设备问题 （1） 接开通单后 1 时内完成 （2） 收到开通单且 电信局将信号放入大 厦内 1 小时完成 （1） 15 分钟内到达 （2） 预约时间起 1 小时内完成 15 分钟内到达 20 分钟内到达 15 分钟内到达，当场 解答 （1） 1 个工作日内解 决 （2） 与电信局联 系，当天内答复 15 分钟内到达，简单 电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障 故障当场解决；重大 故障不能修复者，当 场解释原因 处理电视信号受到干扰或因其 公共电视故障 他原因接收不到电视 （1） 一般故障 （2） 特殊情况 用户其他弱电设备故 障 用户室内二次装修审 20 分钟内到达 （1） 当场解决 （2） 向用户解释原 因及预计修复期限 接报后勤部 5 分钟内 解决用户其他弱电设备故障到达现场解决；因故 不能解决的说明原因 （1） 只作简单的间隔，不涉（1） 资金齐全，2 个 工程咨询服务 批及大厦中央系统的修改 （2） 涉及大厦中央空调、消 防系统等的修改 工作日内批复 （2） 资料齐全，3 个工作日内批复 （3） 整层客户，5 个 工作日内批复 表 5 项 目内 容 （1） 发现问题解释清楚、 发整改通知 用户申请装修验收（2） 验收通过填写验收合 格文件、交财务部办理退装修 保证金 用户室内跳闸 更换光管、启辉器 更换镇压流器、光管 脚 更换开关、插座 处理时间 （1） 按预约时间到 达；1 小时内完成 （2） 2 个工作日内完 成 为用户重新复位（不包查线）15 分钟内到达 按用户要求更换损坏的光管、 启辉器 按用户要求更换损坏的镇流 器、光管脚 按用户要求更换损坏的开关、 插座 按用户要求更换损坏的石英灯 （含镇流器） 按用户要求加装光管盘 按用户要求加装电源插座 维修玻璃门因下坠、松脱等造 成的故障 为用户维修或加装球锁、抽屉 锁 （1） 按用户要求更换房间天 30 分钟内到达；15 分 钟内完成 30 分钟内到达；25 分 钟内完成 30 分钟内到达；30 分 钟内完成 30 分钟内到达；30 分 钟内完成 30 分钟内到达；1 小 时内完成 30 分钟内到达 30 分钟内到达；1 小 时内完成 30 分钟内到达；1 小 时，内完成 （1） 1 小时内到达； 15 分钟内完成 （2） 30