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精品文档 运维服务质量保障措施运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务， 我公司建立了完善的服务制度 和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服 务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客 户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 1服务目标服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本， 提高网络信息系 统的整体水平。 同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设 规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 2服务关键指标建设服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数， 在本部分中主要体现在人员、 资源、 技术、 过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的 有力证明。 2.12.1 人员人员 2.1.1 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构 和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： 精品文档 精品文档 a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满 足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制， 在制定培训计划时识别培训要 求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制 2.1.3 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作， 对运行维护服务中的不同角色有明确 分工和职责定义， 为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的 接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责： 1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道 服务团队； 3) 规划、 检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、 准确地将需方的需求传递到运行维护 并能够有效组织实施。 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应 全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册， 执行运行维护服务各过程， 并对其执行结果负责。 保障信息安 精品文档 精品文档 2.1.4 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识 与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识 从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。 如 网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识 与运行维护服务相关的组织和行业知识。 2.1.5 技能 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力 b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格 c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 2.1.6 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.22.2 资源资源 2.2.1 目的 具备提供足够资源的能力， 以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务 需求。 精品文档 精品文档 2.2.2 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致 运行维护服务对象故障的因素； b) 过程管理工具，按照商定的SLA 管理运行维护服务的交付过程，过程管 理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能； c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。 2.2.3 服务台 使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求， 及时跟踪服务请求的处 理进展，确保实现 SLA 要求，包括： a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 传真、网站、电子邮箱等； b) 设定专人负责服务请求的处理； c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记 录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。 2.2.4 备件库 具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源， 为所运行维护的设备或 系统提供备件服务，按照 SLA 要求恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理包括： a) 备件响应方式和级别定义，能够满足 SLA 所约定的备件支持； b) 备件供应商管理： 能够规范备件的采购过程， 对供应商进行选择和评价； c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销 备件物品的帐务管理； d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运 行维护需求。 沟通渠道可以是热线电话、 精品文档 精品文档 2.2.5 知识库 具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、 重复使用所积累的知识和信息，包括： a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c) 选择一种合适的知识管理策略； d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能； e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。 2.32.3 技术技术 2.3.1 目的 确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。 在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障） 、风险（如 安全漏洞） 以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或 技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技 术和前沿技术的能力。 2.3.2 技术储备 a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、 技术储备等； b) 配备与规划相适应的研发环境； c) 配备与规划相适应的研发队伍。 2.3.3 发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手段 b) 具有诊断和分析问题的方法。 精品文档 精品文档 2.3.4 解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准； b) 解决问题的方案或手册； c) 测试环境、测试标准和方法。 2.42.4 过程过程 为了确保客户信息系统的安全稳定运行， 我方会建立以下的服务管理能力并 发挥其效能，具体如下： a) 服务级别管理； b) 关键指标； c) 服务报告； d) 事件管理； e) 问题管理； f) 配置管理； g) 变更管理； h) 发布管理； i) 信息安全管理。 2.4.1 服务级别管理 确保通过定义、签订和管理 SLA a) 建立服务目录； b) 与需方签订 SLA； c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA 考核自评估机制，包括SLA 完成情 况、达成率等； d)