医患沟通的原则
沟通 (一)定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体 间传递,并且达成共同协议的过程。 (二)三大要素: 1、要有一个明确的目标; 2、达成共同的协议; 3、沟通信息、思想和情感。 (三)目的: 1、重在信息的传递与理解。 2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。 3、通过沟通影响别人,影响自己,调节别人,也调节自己。 沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵,谋事要达到顺势而 为,即办事,要办的很好,恰如其分。 北京地区有项调查,在构成医疗事故的154例医疗机构中,完全负责任的医疗 事故占5. 1%,负主要责任的为37. 5%,负次要责任为44. 8%,负轻微责任占5. 5%, 次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多,在395例中有234例涉及医疗高风 险的因素,这些案例中仅有27. 2%是构成医疗事故,72.8%不构成医疗事故。 (四)沟通的两大方式 1、可以直接; 关系够密切,交情够深厚,最好采取直接的沟通;紧急事宜,机密事宜,直接沟 通比较可靠。 2、也可以迂回; 交浅不言深,此时迂回方式较为有利。敏感事宜,试探性质,尽量采取迂回方 式。 3、有时直接,有时迂回,不固定,有权变,较为有效。 (五)沟通时间和地点 在医院里面,医患沟通,可以床旁沟通,可以分级沟通,主治医师、副主任医师 等分别沟通,可以集中沟通,即可以大家(包括专家、教授)一起跟患者沟通,还可以出院随访沟通;另外,住院前要沟通,入院时要沟通,入院三天内要沟通, 住院期间随时沟通,出院时也要沟通。 (六)沟通之窗 ;共同交流; 式汶自己 别人、 知道 不知道 知道 、开放区 盲目区 不知道 ■ “隐藏区 未知区 、 I相互尊重: I奸曰众鱼 开诚赤公! 实话实说I ・■ ■ 一 一. 虚心听取 认真回应 上图美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里,对如何提高人际交往或成功的效率, 提出的“约哈里窗户”理论。他把各种信息,就是别人和自己,比如医生和患者, 病人自己知道的,或有病人自己不知道,医生有医生知道的和不知道的,对于 开放区,即大家都知道的,共同交流、相互尊重;对于盲区,就是我不知道你知 道的,要虚心听取,认真回应;对于隐藏区,就是我知道你不知道的,要开诚 布公,实话实说;对于未知区,就是大家都不知道的,要相互尊重,共同探讨。 (七)沟通的四个原则 1、有明确的沟通目标; 2、重视每个细节; 3、要达到你的至少一个目标; 4、适应主观和客观环境的突然变化。 交际三要素:意图、行动、细节。所以沟通,首先要有目标,沟通想要做什么; 重视每个细节;再达到你的目标;应付环境突然变化,要会适应、会调整。 沟通包括哪些内容? 思考 二、沟通内容包括 (一)诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史; 2、体格检查; 3、辅助检查; 4、初步诊断、确定诊断; 5、诊断依据; 6、鉴别诊断; 7、拟行治疗方案,可提供2种以上治疗方案,并说明利弊以供择; 8、初期预后判断等。 机体状态综合评估:一个患者、特别是老年人,通过检查,判断身体处在什么 状况,评估肾功能、脑功能、肝功能,还有运动机能等。 (二)诊疗过程的沟通 1、诊断:系统性、全面性、通俗性、及时性; 预定要做什么检查,做这些检查是干什么,检查结果是什么,得出的诊断是什么, 告诉患者的诊断,既要系统,又要全面,还要通俗性、及时性。 2、诊疗流程:检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊; 诊疗的流程,是先检查治疗,还是边检查边治疗,是否手术,手术的必要性、手 术的目的,药物的副作用,检查的利弊。 3、疾病的预后:可能发生的问题; 4、应当注意的事项:健康教育与随访; 比如酒精肝,要劝阻患者喝酒,而肺气肿,要劝阻患者抽烟,还要注意随访。 5、医疗费用 医患沟通的基本原则是什么? 思考 三、医患沟通的基本原则 (一)以人为本的原则; (二)诚信和换位原则; (三)平等和尊重原则; (四)同情原则; (五)依法和守德; (六)克制和沉默的原则; (七)整体原则; (八)保密原则; (九)反馈原则; (十)共同参与原则; (十一)适度和距离的原则; (十二)留有余地和区分对象的原则。 四、医患沟通的方法 (一)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人, 应立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发 现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到 心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。 (二)变换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,应另换其 他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。 (三)书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的 患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,应当采用书 面形式进行沟通。 (四)集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医 师或与上级医师一同集体沟通。 (五)协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医一医之间, 医一护之间,护一护之间要相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解 释,避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。 (六)实物对照讲解沟通:医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解 沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。 五、沟通的要领 (一)第一条便是少说、多看、多听。 一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通,这叫做欲速则不达,往往愈沟通愈糊涂。 不和他人商议,便贸然进行沟通,当然得不到有关人士的积极支持。传送错误 的讯息给不合适的对象,无法获致预期的有效行动,要怪自己。沟通进行之后, 要适当测试效果,才能及时设法加以补救,或者别辟途径。先听好,抓 住要点, 找到人支持,传送必要讯息,激发行动最为有效。 (二)沟通的要领包括: 1、沟通时要专注一件事而不是许多事。 2、专注于问题而不是人。 3、专注于行为而不是人格。 4、要明确而非笼统的表达。 5、表达你的感受,而不是讨论对方的人格。 6、少用“我”的句子做开始。 7、若沟通不良,应婉转沟通,并通知和求助于上级和专业人员专业。 (三)沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 德鲁克曾说: 1、一个人必须知道说什么。 2、一个人必须知道什么时候说。 3、一个人必须知道对谁说。 4、一个人必须知道怎么说。 也就是“what、when、who、how ”。 (四)人际交往中注意 1、人人平等; 2、别忽略最亲近的人; 3、把握最佳时机; 4、感谢有你; 5、美国心理学大师威廉詹姆士说:人类最基本需求就是一顶高帽子; 6、“设身处地”:不要用自己喜欢的方式去对待别人,而要用别人喜欢的