论导游个性风格的养成及意义
论导游个性风格的养成及意义 众所周知,在旅游业的发展中,导游具有极其重要的地位和作用,因此,对导游的教育培训也就显得 尤为重要。目前的导游一般是经过短期培训后,通过参加导游资格考试获得导游证的人员或是各 大专院校旅游专业毕业的学生,也有少部分是临时聘用的,没有经过专业培训且不具备旅游相关 知识的人员充当。各培训部门为了提高培训质量,充分利用现代化的教学手段,结合本地实际,改 革教学内容与方法,尤其注重对导游的服务技能、专业知识等传授,使导游的业务水平有了很大 的提高。然而,在旅游中常常会听到游客对导游服务的抱怨,要么指责导游的讲解是冷冰冰的“复 读机”,要么指责导游对自己的关心是虚情假意的“做秀”,游客对导游服务质量的投诉仍很严重。 旅游业是一个与人打交道的行业,旅游服务是有形的物质条件与无形的服务行为的综合体。旅游 者和旅游工作者之间存在着一种特殊形式的商品交换,即在旅游服务所创设的和谐的气氛中进 行的人际情感交流,游客需要从导游身上获得更多的精神满足。所以从某种意义上说,注意对导 游的服务态度、人际交往技巧、自我情绪控制等职业意识的培养比掌握业务知识和业务技能更 重要。日本导游专家大道寺正子指出:“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其实就是对导 游的文化素质、专业素质、心理素质、外在素质、身体素质、技术与习惯素质等方面提出了较 高的要求,而教育培训导游的重点就应该是放在对导游职业意识和职业态度养成的培训上,在导 游教学中尤其要注重导游的个性培养。导游工作是一个指引和影响游客或旅游者群体实现既 定旅游目标的行动过程.一次旅游活动的成功与否,导游起着主导作用。导游面对的是个性心理 特征不同、具有不同消费心理和消费行为的个体游客,影响吸引游客的是导游个性 魅力。[1] (P74)所谓个性,指在一定的社会条件和教育影响下形成的一个人的比较固定的特征。 导游人员应有自己鲜明的个性,并能将这种个性揉入到导游服务中形成一种导游艺术,就会对游 客产生很强的吸引力。可以说,导游人员的导游艺术,关键就是以他们独特的个性,扣住游客的心 理,最适时、最适宜地告诉游客最想知道的东西,使游客最大限度地达到旅游的目的。对旅游者 来说,旅游的目的是为了放松精神、愉悦心情,同时还可以获得知识,而导游的作用正是要带给游 客一种跨越时空的文化观念,让眼前的景物、昔日的瑰丽和美好的想象三者有机融合在一起。因 此,一个知识广博、善于辞令的导游会因满足了游客的精神需求而受到欢迎;而善于与游客沟通、 协调处理游客的住店离店安排、行李运送、途中安全、餐饮、购物、住宿等事项,使游客感到安 全、舒适、受尊重,也同样受到游客欢迎。优秀的导游应是既有丰富的知识底蕴,又有讲解的服 务专长,以及生活服务经验的独具个性特征的导游。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因 此,要在导游头脑中培育细微化服务意识,应注重塑造、提高、完善所有导游的服务观念、市场 意识。在教学中教师应该注重培养导游的个性,使他具有独特的个性而能最快地适应岗位,被游 客接纳。在教学中如何对导游的个性进行培养呢?笔者认为可以从以下几个方面入手:一、培养 导游独具个性的知识结构导游是文化的传播和知识的传递者。导游应是一位博学多才的“杂家”, 对中外历史、地理、政治、经济、文化、艺术、宗教、建筑、民俗、法律等知识都应当有所了 解,建立一个合理的知识结构。但现今许多导游对知识只是粗线条的掌握,在导游中以不变的平 淡无奇的导游词应付千差万别的游客;枯燥的语言、呆板的数字,引不起游客的任何美感;三言两 语敷衍了事的态度,更使游客望而生厌;而以虚代实,夸夸其谈、空洞无物、胡言乱语,更是司空见 惯。[2](P23-26)在教学中,除应指导导游重点掌握、娴熟运用导游应具备的专业知识外,还应 根据个人的爱好及特长,深入钻研某一方面的知识,使这一方面的知识既有数量上的积累又有意 义上的深升,让导游成为这一方面的“行家”。如在张家界土家风情导游中,除了给游客介绍土家族 的历史、民俗、民风等知识外,如果你是一位对刺绣有深入研究的导游,你就可以对土家服饰的精 髓土家“织锦”做详细介绍,纵向叙述其发展历史,横向与中国的其他名绣相比较、鉴赏,这 样就可以将“织锦”文化与土家风情的诸多层面内容融化,让游客深入领会到土家民俗文化的特 点。此外,在教学中还应该让导游密切关注与导游业务相关的一些边缘性知识,如社会学、心理 学、公共关系学、新闻传播学等学科知识。导游掌握了一定的导游边缘性知识,视野就会比较开 阔,点子也会比较多,在解决实际问题时就有可能找到新的思路,其综合能力就可以得到充分发挥, 导游的知识结构也更加合理,其个性也会更加突出。二、培养导游独具个性的语言技巧“名庙名 寺名山水,全凭导游一张嘴。”导游的工作就是运用语言来讲解自然景物与人文景观,使游客获得 知识和实现审美满足。导游具有艺术性的语言能在瞬间抓住游客的心理,将游客带进一个用想象 制造的充满诗情画意的或是充满人文气息的空间,唤起游客的愉悦反应,由于每个导游的性格、 爱好、文化修养各有不同,其语言表达能力和方式也会不同。张家界名导,号称“激情导游”的蒋不 难就是一个优秀代表,他能说会道、能歌善舞,旁征博引,想象丰富,获得了游客的普遍赞誉。因此, 在教学中对导游的语言表达能力要有针对性、生动性、幽默性等基本要求,但针对不同的导游仍 可对其语言技巧进行个性的培养,使其形成自己特有的语言风格。擅长讲故事的导游,可以把“以 情动人”作为自己的语言风格,通过语气的变化、句式的转换、丰富多彩的词汇,加之全身心的投 入,用声情并茂的语言在情感上与游客产生共鸣,使游客的心灵受到震颤;而喜欢收集整理民间语 言又活泼开朗的导游,不妨把幽默作为自己的语言风格,幽默具有“化干戈为玉帛”之功,有“相逢一 笑泯恩仇”之效。可利用乡俚民谚,运用比喻、夸张、象征、寓意、双关、谐音、谐意等修辞手法, 让机智、凝练、风趣的语言,博得游客会心一笑,拥有一份轻松愉快的心情。不过,无论是哪一种 语言风格的导游都要注意把握分寸,要知道语言苛求准确可能会造成枯燥,过分诙谐又可能会导 致滑稽,故作多情则会令人生厌。[3] (P54 - 62)此外,导游语言的个性还可以表现在用不同的表达 方式表现相同的内容。由于大多数导游词是事先写好的,导游一般是在背诵的基础上进行讲解, 这样势必造成“众口一词”的现象。在教学中,应注意引导导游善于使用不同的表达方式来表述相 同的内容,以显示其个性,如在开场白的自我介绍中,不一定要千篇一律地开门见山、自报家门, 可以就自己相貌或个性上的某一特点突出介绍,还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形 式介绍自己。三、培养导游独具个性的服务意识旅游业是具有服务性质的综合性产业,是以旅游 者为对象,为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的经营性行业。服务意识是经营旅 游业重要的理念。良好的服务意识是指导游具有随时为游客提供各种服务的、积极的思想意识。 导游应该具有良好的服务意识,才能发挥自己的工作热情,提高对导游工作的兴趣,为游客提供优 质热情的服务。在旅游引导上,应充分调动客人的能动作用,积极、正确引导他们参与大活动中 的小活动。在教学中,对导游还应该注