COD业务操作规范
COD (代收货款)业务操作规范 《COD业务操作规范》是基于《百世汇通收、派件操作规范》基础上的。在为COD 客户提供服务的实际操作中除以下操作规定外,其余操作以《百世汇通收、派件操作 规范》位准。 第一章COD快件操作流程 第一节发件站点COD快件操作说明 1>发件站点接到客户委托发送COD快件信息,应优先揽收COD快件。 2、COD收件时必须验视物品是否是违禁品、易碎品,核对物品数量、发票等并检查包 装是否符合承运要求。(违禁品、易碎品不得发COD快件,违规发出破损不予理赔) 3、必须在“代收货款金额”栏处正确填写大小写代收金额,如金额填写错误必须重新 填写面单,代收金额不得涂改,否则代收金额视为无效。 4、COD快件除需使用COD专用面单外,需粘贴“代收/到付标贴〃,粘贴方式如下: 5、发件站点COD专员要逐票登记COD快件,并核对好客户发货清单内的金额是否与 面单填写的代收货款金额相符,如金额不符须与发件客户核对后再进行录单和快件发 出操作。 6、COD快件需要在发出前Q9录单,录单方式如下 Q9-运单-特殊业务录单-新增-填写单号-填写比录信息-保存-上传服务器 备注:先填写24开头单号后,才会出现代收金额填写框 咼描收算付单 疾扫煜结到氓 快©-©-.©-.©-(±|. 特殊业务录单 1 i特殊11隽代理录单— 汀退件录入 ”转件录入 卜.到件猜单 卜中心特殊业务运单查询 [结算费用统计 卜结算日报表 L“派件特殊业务运单查询 由冲转 ◎•批货和大货 由代收货款 + -X ~ 新増编辑删除 且& >9 保存取消刷新 a a 0 A协合 计:器丿打印•导 必填 □收件员□寄件客户 □重星 □运费 □收件员□寄件客户 扫通时获取 □获取收件左 □获取面单发 单号 运单类型 寄件网点 寄件容户 目的省市县 详细地址 代收金额 重里(Kg) 封签条码 备注 (详细信息“.(F5))(保存并新増(F2)) 当前运单错误信息: 7、COD快件优先发出原则 根据COD快件优先原则快件在发出时,为了到达分拨中心可以优先操作,建议站点装 车时确保预留足够的仓位把COD快件放在车尾或便于第一时间下车的位置。 第二节分拨中心操作原则 1>所有站点COD快件无需集包,交于分拨做电子称到件扫描后和普货一起发出。 2、分拨根据快件集包要求将COD小件进行集包。 3、分拨操作员应将COD快件有序码放在车尾,码放时应大不压小、重不压轻。 4、操作COD快件时,严禁乱扔乱抛、野蛮操作。各个交接环节应充分做好对快件外包 装的检查工作,发现COD快件外包装破损的,应及时登记、拍照、系统上报问题件。 第三节派件站点COD操作说明 1>派件站点COD专员对快件进行登记,系统内逐票核对代收金额(若系统代收金额与 面单填写的代收金额有差异,面单大小写金额不一致,必须在到件2小时内系统登记 问题件通知,和发件站点确认代收金额,发件站点需在2小时内回复并发起申请给结 算修改金额;因不及时回复造成派件延误、客户投诉等责任由发件站点承担。派件站 点因不及时登记问题导致快件延误需承担延误责任。 2、派件站点进行派件扫描,收派员派送前需电话通知客户准备好货款. A、客户如果是现金付款,请客户主动准备好现金; B、客户如果刷卡,收派员需带上POS机,避免造成二次派送。 3、派件站点收派员派件签收成功,签收单和货款交COD专员核对登记,签收单存档。 第二章未妥投COD快件返货操作流程 第一节派件站点操作部分 1>返货(退件)原则 A、派件站点必须确定退回的COD快件是已经和发件站点Q9系统内确认好需要退回的 快件,并已经收到发件站点要求退回快件的信息。B、派件站点已在Q9系统内上报问 题件处理,而发件站点未按问题件处理规定予以回复已经超出问题件暂放时限的快件。 C、客户要求暂放而超过快件暂放保存时限的快件。 2、未妥投COD快件保存时限 客户要求暂放的情况下COD快件在派送站点的最长保留期限3天,(保留期限自派送当 日客户要求暂放派件站点系统录入客户要求暂放信息算起)如因收件客户的原因导致 的无法妥投,3天后系统内录入详细的异常备注信息可进行退件操作。 3、客户拒收,COD快件未妥投,派件站点应在系统做问题件通知发件站点未妥投原因。 4、派件站点Q9系统上报问题件信息,待发件站点确认退回后快件退回,上报问题件 之时起72小时内无有效回复可直接退回。 5、派件站点COD专员对未妥投快件进行逐票登记。退件面单上要按规定粘贴退件标贴, 按退件流程退件。 6、退件时效要求遵照普件仲裁条款执行。 第二节分拨中心操作部分 1> COD退件需在分拨退件窗口操作。 2、分拨退回操作同COD快件正向发件流程一致。 第三节发件站点操作部分 1>发件站点COD专员收到退回的COD快件,逐票登记,派送前确认系统内COD快件 金额改为0元,确认后方可做派送签收,否则责任自负。 2、发件站点将退回的COD快件进行派件扫描,收派员将处理好的快件退回发件客户、 客户签收,签收单交公司存档。 3、因客户原因导致未妥投的COD快件,建议发件站点和发件客户协商按照协议规定收 取返货费。 第三章异常处理标准 第一节COD超区件@盲区件处理标准 超区:严格按照《BEX超区转件管理制度》界定是否属于超区。 1> 超区和盲区的COD快件派件站点或末端分拨应第一时间系统登记问题件并电话 联系发件站点进行处理,可通知客户自提,不得转同行和应急代派,私自转件责 任由派件站点或末端分拨承担。 2、COD快件发出前发件站点需确定目的地是否为超区或盲区地址,超区或盲区的 COD快件因无法送达,造成的客户投诉责任由发件站点承担。 2、如派件站点谎报超区件经发件站点举报查实对派件站点处罚500元/票; 第二节COD遗失件处理标准 1> 站点对客户赔偿按客户协议合同赔偿 2、COD快件遗失按实际价值赔付给发件站点,低于仲裁标准补偿30元/票(含资源 管理费),最高不超过罚款金额。(例如快件价值400元,仲裁标准处罚为500元, 实际赔付站点430元;如价值490元,仲裁标准处罚为500元,实际赔付站点 500元;价值2000元,处罚责任方2000元,赔付发件站点2000元) 3、COD遗失标准超过普件仲裁理赔标准时按实际价值赔付。 4、总部对站点、分拨中心的责任鉴定标准低于普件仲裁标准按仲裁标准处罚,高于 仲裁标准按实际价值处罚,最咼不超过2000兀。 第三节COD快件延误处理标准 由分拨中心错分和操作导致的快件延误处罚100元/票/天;派件站点派送快件延误首日 处罚200元/票/天,次日100元/票/天,以此类推;彻底延误按仲裁标准执行,造成快 件无法妥投产生的客户投诉赔偿处罚由责任站点承担,延误赔偿依据普件仲裁标准执 行。 第四节COD快件破损处理标准 1>货物外包装破损及时系统登记问题件,并拍照保存,同时电话沟通发件站点处理, 征得发件站点同意对货