回访制度流程
回访制度流程 西安西科平安技术有限公司客户回访制度 为了刚好、真实驾驭客户运用公司产品的状况,保证客户运用公司产品的效果,保证客户满足度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于运用中的问题要刚好解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件运用状况,特殊注意了解方案设计等高级功能是否驾驭。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于运用中的问题要刚好解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。 回访内容:具体了解软件运用状况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用状况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于运用中的问题要刚好解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理看法 对于发觉问题刚好处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。假如由公司支配他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行指责,对问题严峻者进行罚款惩罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用状况证明 西安西科平安技术有限公司 二零零六年一月十八日 附件一:工程项目回访记录表 编号: 客户回访记录表 单位名称 地址 邮编 联系人 电话 单位负责人 电话 回访时间 年 月 日 软件购买时间 年 月 日 回访方式 ¨电话 ¨现场 ¨其他 回访内容 ¨ 1.软件运行状况 ¨ 2.软件运用娴熟状况 ¨ 3.人员变动状况 ¨ 4.其他需求 矿方陈述 处理方式及结果 遗留问题 矿方看法 服务完毕被服务单位确认(盖章) 回访人员 填写时间 公司服务部确认 时间 注:1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后交还公司服务部。 2.服务人员现场服务完毕后,请申请单位签名盖章确认。 3.编号由承办人员统一给予,不必填写。 保存期限:长期 附件二:应用状况证明 应用状况: “应用状况”应填写已应用的代表性工程,一般不少于2项,并说明工程概况、存在问题、应用方式和应用效果等内容; 单位名称(盖章): 日期: 4 / 4