回访制度流程

回访制度流程 西安西科平安技术有限公司客户回访制度 为了刚好、真实驾驭客户运用公司产品的状况，保证客户运用公司产品的效果，保证客户满足度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容1、回访时 回访对象技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于运用中的问题要刚好解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容了解软件运用状况，特殊注意了解方案设计等高级功能是否驾驭。 回访对象技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施回访结果填入客户回访记录表（详见附件一），在客户档案里存档；对于运用中的问题要刚好解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在客户回访记录表上签字。 回访内容具体了解软件运用状况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要运用人员。这些人员都必需回访到。 措施回访结果填入工程项目回访记录表、应用状况证明（详见附件二），在客户档案里存档；对于运用中的问题要刚好解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理看法 对于发觉问题刚好处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。假如由公司支配他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行指责，对问题严峻者进行罚款惩罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一客户回访记录表 附件二应用状况证明 西安西科平安技术有限公司 二零零六年一月十八日 附件一工程项目回访记录表 编号 客户回访记录表 单位名称 地址 邮编 联系人 电话 单位负责人 电话 回访时间 年 月 日 软件购买时间 年 月 日 回访方式 电话 现场 其他 回访内容 1.软件运行状况 2.软件运用娴熟状况 3.人员变动状况 4.其他需求 矿方陈述 处理方式及结果 遗留问题 矿方看法 服务完毕被服务单位确认（盖章） 回访人员 填写时间 公司服务部确认 时间 注1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后交还公司服务部。 2.服务人员现场服务完毕后，请申请单位签名盖章确认。 3.编号由承办人员统一给予，不必填写。 保存期限长期 附件二应用状况证明 应用状况 “应用状况”应填写已应用的代表性工程，一般不少于2项，并说明工程概况、存在问题、应用方式和应用效果等内容； 单位名称（盖章） 日期 4 / 4