酒店管理人员绩效管理办法模板
酒店管理人员绩效管理措施(之一) 总则 1 目标: 1.1愈加好构建酒店关键能力,实现酒店发展战略; 1.2最大程度激发各级管理人员主动性,提升工作业绩,实现自我价值。 2 指导思想: 2.1 管理行为结果和过程并重;财务指标和非财务指标并重。 2.2 建立完整系统和完备步骤,以沟通对话为关键渠道,以绩效教导为手段,使绩效管理落到实处。 3 适用对象: 酒店各部门主管级(含)以上管理人员 4 制度文件和理论依据: 4.1 酒店《职员手册》 4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理和操作实务》及《基础管理制度》 4.3 行业法律法规 4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据——酒店使命、战略和关键能力 5.1使命:为客人发明在“家”办公超值享受 5.2战略:打造富有显著特色会所式商务酒店 5.3关键能力:“商务”和“家”完美结合,“一对一”个性化服务 6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡” 财富豪为商务酒店一级平衡计分卡 各个维度名称 目 标 值 指标 数量 权重 战略目标 指 标 财 务 维 度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最好值 1、酒店营业收入≥预算 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 1、酒店经营GOP≥预算 2、GOP率达成预算(±1%) 5 22% 顾 客 维 度 1、个性化特色服务永远保持业内领先 2、商务功效和会所式特色得到高端用户高度认可 1、来宾满意率≥98% 2、来宾投诉率≤1% 3、来宾重大投诉为0 4、年获客人表彰职员≥30% 1、特色产品用户认可度≥70% 2、用户回头率≥70% 6 26% 内 部 管 理 及业 务 流 程 维 度 1、职员高度尽职尽责、行为规范 2、标准化业务步骤并达成高水平服务标准 1、岗位职责推行达100% 2、职员丙类(含)以上违纪行为年≤20人次 1、对客服务步骤达标率=100% 2、工作步骤达标率=100% 3、95%以上对客服务(工作)质量达成要求标准 4、95%以上工作质量达成要求标准 6 26% 企 业 学 习 和 成 长 维 度 1、职员对企业含有高度认同感 2、职员主人翁意识增强,创新能力不停提升 3、职员业务素质合格率保持在95%以上 1、职员满意率≥ 80% 2、职员年辞职率≤20% 1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100% 1、职员能力和技能测试合格率≥95% 2、计划课时完成率达100% 3、职员受训率达100% 6 26% 累计 23 100% 7 绩效管理目标分解 7.1房务部绩效管理目标值. 7.1.1 财务维度—— 7.1.1.1出租率 ◆ 客房出租率达成或超出预算计划指标 7.1.1.2 GOP ◆ GOP达成或超出预算指标 7.1.1.3经营成本及费用 ◆客房消耗品费用率≤5%; ◆水电量:平均每间客房天天耗水量≤0.65立方米;平均每间客房天天耗电量≤3.5 度 ◆物料及客房棉织品损耗率≤ 预算 ◆PA洗涤剂消耗成本≤ 预算 ◆人力资源成本≤ 预算 7.1.2用户维度——服务质量目标 ◆ 来宾满意率98%以上 ◆来宾投诉率在1%以下 ◆来宾重大投诉为0 ◆个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 7.1.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100%推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤1人次,丁类违纪行为≤6人次 ◆ 对客服务步骤达标率100% ◆ 对客服务质量95%以上达成标准 7.1.4学习和成长维度 7.1.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100% ◆ 所属职员计划内培训参训率100% ◆ 受训职员考评合格率90%以上。 7.1.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80%以上 ◆ 所属职员辞职率≤3% ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25% 7.2 餐饮部绩效管理目标 7.2.1 财务维度—— 7.2.1.1 经营收入 ◆ 经营收入达成或超出预算指标,下浮不得低于3个百分点。 7.2.1.2 GOP ◆ 经营GOP达成或超出预算指标, 7.2.1.3成本及费用 ◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3% ◆ 食品实际出品成本率控制在标准成本率±3% ◆ 鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 ◆ 餐厅物耗成本 棉织品损耗≤3‰ 瓷器破损耗率≤5‰ ◆能源消耗低于预算 ◆ 人力资源成本≤预算 7.2.2用户维度——服务质量目标 ◆ 来宾满意率98%以上 ◆ 来宾投诉率在1%以下 ◆ 来宾重大投诉为0 ◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 ◆ 职员对食堂伙食满意度调查,满意率在80%以上 7.2.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100%推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤2人次,丁类违纪行为≤8人次 ◆ 对客服务步骤达标率100% ◆ 对客服务质量95%以上达成标准 7.2.4学习和成长维度 7.2.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100% ◆ 所属职员计划内培训参训率100% ◆ 受训职员考评合格率90%以上。 7.2.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80%以上 ◆ 所属职员辞职率≤3% ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25% 7.3 康体部绩效管理目标 7.3.1财务维度—— 7.3.1.1经营收入 ◆ 达成或超出预算指标,下浮不得低于5个百分点。 7.3.1.2 GOP ◆ 经营GOP达成或超出预算指标 7.3.1.3经营成本及费用 ◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3% ◆ 物耗成本 棉织品损耗≤预算 消耗品≤预算 ◆能源消耗率低于预算 ◆ 人力资源成本≤预算 7.3.2用户维度——服务质量目标 ◆ 来宾满意率98%以上 ◆ 来宾投诉率在1%以下 ◆ 来宾重大投诉为0 ◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 7.3.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100%推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤3人次,丁类违纪行为≤5人次 ◆ 对客服务步骤达标率100% ◆ 对客服务质量95%以上达成标准 7.3.4学习和成长维度 7.3.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100% ◆ 所属职员计划内培训参训率100% ◆ 受训职员考评合格率90%以上。 7.3.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80%以上 ◆ 所属职员辞职率≤3% ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25% 7.