酒店管理人员绩效管理办法模板

酒店管理人员绩效管理措施（之一） 总则 1 目标 1.1愈加好构建酒店关键能力，实现酒店发展战略； 1.2最大程度激发各级管理人员主动性，提升工作业绩，实现自我价值。 2 指导思想 2.1 管理行为结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。 2.2 建立完整系统和完备步骤，以沟通对话为关键渠道，以绩效教导为手段，使绩效管理落到实处。 3 适用对象 酒店各部门主管级（含）以上管理人员 4 制度文件和理论依据 4.1 酒店职员手册 4.2酒店管理体系设计、酒店管理和操作实务及基础管理制度 4.3 行业法律法规 4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据酒店使命、战略和关键能力 5.1使命为客人发明在“家”办公超值享受 5.2战略打造富有显著特色会所式商务酒店 5.3关键能力“商务”和“家”完美结合，“一对一”个性化服务 6 酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡” 财富豪为商务酒店一级平衡计分卡 各个维度名称 目 标 值 指标 数量 权重 战略目标 指 标 财 务 维 度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最好值 1、酒店营业收入≥预算 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 1、酒店经营GOP≥预算 2、GOP率达成预算（1） 5 22 顾 客 维 度 1、个性化特色服务永远保持业内领先 2、商务功效和会所式特色得到高端用户高度认可 1、来宾满意率≥98 2、来宾投诉率≤1 3、来宾重大投诉为0 4、年获客人表彰职员≥30 1、特色产品用户认可度≥70 2、用户回头率≥70 6 26 内 部 管 理 及业 务 流 程 维 度 1、职员高度尽职尽责、行为规范 2、标准化业务步骤并达成高水平服务标准 1、岗位职责推行达100 2、职员丙类（含）以上违纪行为年≤20人次 1、对客服务步骤达标率100 2、工作步骤达标率100 3、95以上对客服务（工作）质量达成要求标准 4、95以上工作质量达成要求标准 6 26 企 业 学 习 和 成 长 维 度 1、职员对企业含有高度认同感 2、职员主人翁意识增强，创新能力不停提升 3、职员业务素质合格率保持在95以上 1、职员满意率≥ 80 2、职员年辞职率≤20 1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100 1、职员能力和技能测试合格率≥95 2、计划课时完成率达100 3、职员受训率达100 6 26 累计 23 100 7 绩效管理目标分解 7.1房务部绩效管理目标值. 7.1.1 财务维度 7.1.1.1出租率 ◆ 客房出租率达成或超出预算计划指标 7.1.1.2 GOP ◆ GOP达成或超出预算指标 7.1.1.3经营成本及费用 ◆客房消耗品费用率≤5； ◆水电量平均每间客房天天耗水量≤0.65立方米；平均每间客房天天耗电量≤3.5 度 ◆物料及客房棉织品损耗率≤ 预算 ◆PA洗涤剂消耗成本≤ 预算 ◆人力资源成本≤ 预算 7.1.2用户维度服务质量目标 ◆ 来宾满意率98以上 ◆来宾投诉率在1以下 ◆来宾重大投诉为0 ◆个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 7.1.3内部管理维度日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次 ◆ 对客服务步骤达标率100 ◆ 对客服务质量95以上达成标准 7.1.4学习和成长维度 7.1.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100 ◆ 所属职员计划内培训参训率100 ◆ 受训职员考评合格率90以上。 7.1.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80以上 ◆ 所属职员辞职率≤3 ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25 7.2 餐饮部绩效管理目标 7.2.1 财务维度 7.2.1.1 经营收入 ◆ 经营收入达成或超出预算指标，下浮不得低于3个百分点。 7.2.1.2 GOP ◆ 经营GOP达成或超出预算指标， 7.2.1.3成本及费用 ◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率3 ◆ 食品实际出品成本率控制在标准成本率3 ◆ 鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 ◆ 餐厅物耗成本 棉织品损耗≤3‰ 瓷器破损耗率≤5‰ ◆能源消耗低于预算 ◆ 人力资源成本≤预算 7.2.2用户维度服务质量目标 ◆ 来宾满意率98以上 ◆ 来宾投诉率在1以下 ◆ 来宾重大投诉为0 ◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 ◆ 职员对食堂伙食满意度调查，满意率在80以上 7.2.3内部管理维度日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤2人次，丁类违纪行为≤8人次 ◆ 对客服务步骤达标率100 ◆ 对客服务质量95以上达成标准 7.2.4学习和成长维度 7.2.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100 ◆ 所属职员计划内培训参训率100 ◆ 受训职员考评合格率90以上。 7.2.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80以上 ◆ 所属职员辞职率≤3 ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25 7.3 康体部绩效管理目标 7.3.1财务维度 7.3.1.1经营收入 ◆ 达成或超出预算指标，下浮不得低于5个百分点。 7.3.1.2 GOP ◆ 经营GOP达成或超出预算指标 7.3.1.3经营成本及费用 ◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率3 ◆ 物耗成本 棉织品损耗≤预算 消耗品≤预算 ◆能源消耗率低于预算 ◆ 人力资源成本≤预算 7.3.2用户维度服务质量目标 ◆ 来宾满意率98以上 ◆ 来宾投诉率在1以下 ◆ 来宾重大投诉为0 ◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次 7.3.3内部管理维度日常管理职责推行及业务步骤考评目标 ◆ 管理者岗位职责100推行 ◆ 下属丙类以上违纪行为≤3人次，丁类违纪行为≤5人次 ◆ 对客服务步骤达标率100 ◆ 对客服务质量95以上达成标准 7.3.4学习和成长维度 7.3.4.1职员培训目标 ◆ 计划课时完成率100 ◆ 所属职员计划内培训参训率100 ◆ 受训职员考评合格率90以上。 7.3.4.2职员对酒店认可度目标 ◆ 对其工作满意率80以上 ◆ 所属职员辞职率≤3 ◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25 7.