培训资料酒店客房服务案例例模板
培训资料:酒店客房服务案例42例 1. 对长久租用酒店客房客人你应该怎样办? 答:做好长住客服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客生活习惯,四处为她们提供快捷服务;了解长住客人所在国国庆日,关键客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人处理急难问题;另外应该把饭店关键活动通知她们参与。定时召开长住客座谈会,虚心听取客人意见,改善服务工作,使长住客人到店如到家,四处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答:(1)向客人道歉。(2)调查原因,看是机器故障还是人为原因,并立即采取方法加以处理,以免再次投诉扩大事态。(3)若因为叫醒电话确实未叫醒而给客人带来损失,应依据情况由宾馆或当事人给赔偿。 3. 碰到客人投诉怎么办? 答:两种方法交叉或同时使用。 方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆服务宗旨;(2)决不能轻率对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉前因后果,保持友好,礼貌冷静态度;从速处理权限范围内事件,超出权限,逐层上报处理; 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,造成不良影响,选择合适场所,如:办公室,引导客人,妥善处理问题;(2)注意做好统计以示重视;(3)假如需要她人或其它部门帮助,要随时掌握事态进展情况,尽可能使客人心平气和离开;(4)做好投诉统计并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回复。 4. 在客房消亡虫害时,应怎么办? 答:消亡虫害是指消亡饭店蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其它害虫。定时喷杀冲剂,按说明百分比配置杀虫剂,确保杀虫效果。虫害孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药品进行毒杀,被杀灭害虫要立即清除洁净。对老鼠常常出没地方要堵洞,预防其进入房间。 5. 碰到无礼型客人怎么办? 答:这种客人不易和她人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作,服务员不要和之计较,尽可能按她们要求完成接待服务,不和其发生冲突,保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可依据客人口述情况和总台登记无误后方可开门。并将开房情况统计。 7 洗送客衣时,应怎么办? 答:(1)按洗衣房要求收衣时间立即到楼层收受客人送洗衣服,并和楼层做好交接统计。(2)洗烫完成,和洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据立即催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。(4)运输过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发觉客衣洗涤有问题、立即汇报,送洗衣房重新处理、尽可能避免客人投诉。 8. 碰到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办? 答:1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联络医务室医生上门诊疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病诊疗。 2)依据客人在入住登记时购置人身意外伤害保险向保险企业反应情况,由保险企业员工落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3)部门派人前往医院慰问病人,并立即通知受伤客人家眷。 4)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检验扶手,加强防滑设施用具配置。防患于未然。 9. 发觉卫生间水箱漏水时,怎么办? 答:节省用水意识要牢靠树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或汇报水工维修人员上楼维修,不然既影响客人休息又造成极大浪费。 10. 万一发生财产损坏,你怎么办? 答:赔偿制度包含两个方面:第一,假如是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店相关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二,假如是饭店职员不慎损坏财产,应依据实际情况,合适收取赔偿费,并对其进行必需教育批评和警告。 11. 每日进房清扫次数安排有要求,你应怎么办? 答:中国现在饭店通常以二进房制为主,即实施对客房白天例行大清查,和晚间夜床服务。当然不管要求几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽可能满足其要求,对VIP客人和住套间客人,应每日三进房,甚至四进房。 12. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办? 答:1)开窗,通风换气;2)用洁净抹布擦拭家俱设备和家俱浮尘。3)将浴缸和脸盆冷热水及便器水放至清水为止。 13. 客用钥匙丢失了怎么办? 答:客用钥匙丢失了,应立即检验丢失原因,采取必需方法立即处理以确保客人生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并汇报值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回想,做好统计。 14. 客房服务中有多少统计本,你在填写时应怎么办? 答:客房部制订了全日值台统计本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房统计本、设备维修本、清扫客房统计本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些统计含有常常性、广泛性、真实性、群众性,要确保原始统计可靠,一定要按要求认真填写。 15. “绿色饭店“是目前酒店所提倡新鲜事物,你该怎么办? 答:大家把讲究环境保护饭店称为“绿色饭店“。就是降低消耗和资源反复利用,和避免使用污染环境物质。楼面服务员应注意清洁剂使用。收拾可回收垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配置方法,既确保了客人需求,又增加物品反复利用。 16. 在工作中碰到客人执意要和你聊天,你该怎么办? 答:应婉转说明,自己要为客人服务,不占用您时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬叫客人走开或流露出不快乐神色。 17. 当客人正在交谈,我们有急事问询时怎么办? 答:(1)应礼貌等候在客人一旁,切忌冒然打断客人谈话。 (2)等客人意识到或合适时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要说明事由,然后礼貌离开。 18. 当你清扫完成一间客房时怎么办? 答:(1)清扫完成,应环视房间,检验各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用具是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥应重新摆放整齐。 (3)对门锁安全性进行检验。 (4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫统计。 19. 发觉客人带走客房内非一次性用具时,怎么办? 答:(1)汇报领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。 (2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包含在房费内如需购置作纪念品,如有需要可代其购置。 (3)当客人认可并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为“不受欢迎客人“处理。 20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:1)很有礼貌提醒客人要珍惜公共财产,同时损坏物品需要按要求进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节,关键证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人通常能接收,但语气应委婉,不可伤害客人自尊心。 (3)赔偿交总服务台开好收据