培训资料酒店客房服务案例例模板

培训资料酒店客房服务案例42例 1. 对长久租用酒店客房客人你应该怎样办 答做好长住客服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客生活习惯，四处为她们提供快捷服务；了解长住客人所在国国庆日，关键客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人处理急难问题；另外应该把饭店关键活动通知她们参与。定时召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改善服务工作，使长住客人到店如到家，四处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办 答1向客人道歉。2调查原因，看是机器故障还是人为原因，并立即采取方法加以处理，以免再次投诉扩大事态。3若因为叫醒电话确实未叫醒而给客人带来损失，应依据情况由宾馆或当事人给赔偿。 3. 碰到客人投诉怎么办 答两种方法交叉或同时使用。 方法一1快速处理客人投诉是宾馆服务宗旨；2决不能轻率对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；3认真倾听，了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度；从速处理权限范围内事件，超出权限，逐层上报处理； 方法二1避免客人在营业场所大声喧嚷，造成不良影响，选择合适场所，如办公室，引导客人，妥善处理问题；2注意做好统计以示重视；3假如需要她人或其它部门帮助，要随时掌握事态进展情况，尽可能使客人心平气和离开；4做好投诉统计并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回复。 4. 在客房消亡虫害时，应怎么办 答消亡虫害是指消亡饭店蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其它害虫。定时喷杀冲剂，按说明百分比配置杀虫剂，确保杀虫效果。虫害孽生地，如地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药品进行毒杀，被杀灭害虫要立即清除洁净。对老鼠常常出没地方要堵洞，预防其进入房间。 5. 碰到无礼型客人怎么办 答这种客人不易和她人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作，服务员不要和之计较，尽可能按她们要求完成接待服务，不和其发生冲突，保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办 答客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述情况和总台登记无误后方可开门。并将开房情况统计。 7 洗送客衣时，应怎么办 答1按洗衣房要求收衣时间立即到楼层收受客人送洗衣服，并和楼层做好交接统计。2洗烫完成，和洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。3按收款收据立即催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。4运输过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。5发觉客衣洗涤有问题、立即汇报，送洗衣房重新处理、尽可能避免客人投诉。 8. 碰到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办 答1客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联络医务室医生上门诊疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病诊疗。 2依据客人在入住登记时购置人身意外伤害保险向保险企业反应情况，由保险企业员工落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3部门派人前往医院慰问病人，并立即通知受伤客人家眷。 4切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检验扶手，加强防滑设施用具配置。防患于未然。 9. 发觉卫生间水箱漏水时，怎么办 答节省用水意识要牢靠树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或汇报水工维修人员上楼维修，不然既影响客人休息又造成极大浪费。 10. 万一发生财产损坏，你怎么办 答赔偿制度包含两个方面第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店相关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。房内服务夹内配有财产价格表；第二，假如是饭店职员不慎损坏财产，应依据实际情况，合适收取赔偿费，并对其进行必需教育批评和警告。 11. 每日进房清扫次数安排有要求，你应怎么办 答中国现在饭店通常以二进房制为主，即实施对客房白天例行大清查，和晚间夜床服务。当然不管要求几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽可能满足其要求，对VIP客人和住套间客人，应每日三进房，甚至四进房。 12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办 答1开窗，通风换气；2用洁净抹布擦拭家俱设备和家俱浮尘。3将浴缸和脸盆冷热水及便器水放至清水为止。 13. 客用钥匙丢失了怎么办 答客用钥匙丢失了，应立即检验丢失原因，采取必需方法立即处理以确保客人生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并汇报值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回想，做好统计。 14. 客房服务中有多少统计本，你在填写时应怎么办 答客房部制订了全日值台统计本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房统计本、设备维修本、清扫客房统计本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些统计含有常常性、广泛性、真实性、群众性，要确保原始统计可靠，一定要按要求认真填写。 15. 绿色饭店是目前酒店所提倡新鲜事物，你该怎么办 答大家把讲究环境保护饭店称为绿色饭店。就是降低消耗和资源反复利用，和避免使用污染环境物质。楼面服务员应注意清洁剂使用。收拾可回收垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配置方法，既确保了客人需求，又增加物品反复利用。 16. 在工作中碰到客人执意要和你聊天，你该怎么办 答应婉转说明，自己要为客人服务，不占用您时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务工作送开水、洗茶杯、拖大厅等并请客人原谅。不能生硬叫客人走开或流露出不快乐神色。 17. 当客人正在交谈，我们有急事问询时怎么办 答1应礼貌等候在客人一旁，切忌冒然打断客人谈话。 2等客人意识到或合适时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要说明事由，然后礼貌离开。 18. 当你清扫完成一间客房时怎么办 答1清扫完成，应环视房间，检验各项清洁整理工作是否符合标准。 2房间用具是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥应重新摆放整齐。 3对门锁安全性进行检验。 4客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 5客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫统计。 19. 发觉客人带走客房内非一次性用具时，怎么办 答1汇报领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 2态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包含在房费内如需购置作纪念品，如有需要可代其购置。 3当客人认可并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎客人处理。 20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办 答1很有礼貌提醒客人要珍惜公共财产，同时损坏物品需要按要求进行赔偿。 2索赔时应有礼有节，关键证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人通常能接收，但语气应委婉，不可伤害客人自尊心。 3赔偿交总服务台开好收据