事务管理(三级)
事务管理(三级) 第一节接待 一、确定涉外礼宾的次序 (一)相关知识 1、涉外接待的原则:不卑不亢、依法办事、内外有别、 尊重个人、女士优先、入乡随俗 2、礼宾次序 (1)依照来宾所在国或地区的名称的拉丁字母的先后 (2)依照来宾的具体身份与职务高低来排列其次序 (3)依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列 (4)依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后 (5)不排列 (二)工作程序 1、确定礼宾次序方案 2、提前通知有关各方 3、按礼宾次序排列座次、名次、出厂次序 (1)主人右侧为上座 (2)挂在主席台的各国国旗依礼宾次序从右向左排列, 东道主的排在最左边 二、安排涉外迎送仪式 (一)相关知识 1、发出邀请 2、准备工作 (1)搞清楚来访外宾或代表团的基本情况 (2)外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的 生活习惯等 (3)拟订来宾访问日程后,可先将主要内容告知对方, 以便听取对方意见,并使对方有所准备 (4)安排食宿 3、善始善终 (二)工作程序 1、确定迎候人员 2、准备迎宾物品 3、见面讲究礼节 4、送行前的拜访 5、安排送行仪式 (三)注意事项 1、迎宾着装要郑重其事,要穿正装 2、用鲜花,但不要用黄色或白色的菊花或百合;鲜花人 应为年轻的女性 三、安排涉外会见会谈和拜访 (一)相关知识 1、涉外会见会谈的要求 (1)会见:礼节性会晤,半小时左右 (2)会谈:谈判 (3)会见会谈时,秘书应充分了解双方的情况;准备工 作要落实到位;要做好记录,对客人提出的、领导许诺的 问题,会后应负责落实,做好后续工作 2、拜访的要求 (1)拜访前由秘书电话联系对方的秘书,双方商定时间 (2)应在大堂打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方 的们;有些人不喜欢在房间会客 (3)初次见面,可以不送礼;在临别前的拜访再送礼 (二)工作程序 约定 2、通知对方有关事项 3、准备工作 (1)了解背景资料 (2)会见会谈地点的选择、布置与检查:18-21°C的温度和 40-60%的空气相对湿度比较适合人体 (3)人员安排 4、迎接客人 5、会见、会谈 6、送别客人 四、涉外宴请常识 (一)注意事项 1、不要穿白天的工作服参加晚宴 2、如果请柬的左下方印有R.S.V.P字样即“敬请答复”, 就得在一天之内答复主人是否能赴宴 3、到别人家赴宴需要带礼物;到饭店赴宴就不带礼品 4、到饭店赴宴最好准时,到人家家里赴宴就要晚几分钟, 给女主人留一些余地 5、西餐的讲究:主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分 开而坐,目的是为让大家有结交新朋友的机会 6、西餐即使桌上放有座签,也不能擅自入座,必须要等 主人带领才可以。男主人带领女主宾第一个入席,女主人 引领男主宾最后一个入席,其他人在服务员带领下入座。 每一个人客人都要从座位的左侧入座 7、商务宴会可能没有女主人,那么双方身份最高者就最 先入席 8、入席后,双手放在膝盖上,不要上桌。女主人拿起餐 巾打开,表示宴会正式开始,客人才可以动餐巾 9、席间要离开,餐巾应放在积极椅子上,以示还要回来。 如果放在盘子旁边,就意味着结束进餐了,服务员会把你 的餐具收走 10、左手持叉,右手持刀,胳膊肘不要上桌 11、不论什么情况,刀口一律向内 12、自助餐,按顺时针取菜 五、馈赠礼品的要求 (一)相关知识 1、注意各国的禁忌 2、注意送礼和受礼的礼节 3、选择礼品的注意事项 (1)与受礼者的关系 (2)明确送礼的原因 (3)了解受礼者的特点 (4)经济方面的限定 第二节办公环境管理 一、正确选择办公模式 (一)相关知识 1、办公模式的种类 (1)在家工作 (2)远程工作 (3)虚拟办公室 (4)临时办公桌 (5)弹性时间 (6)兼职时间 (7)合同时间 (8)交叉时间 (9)项目团队 (二)工作程序 1、深入调查现有办公模式所面临的问题(人工成本过高? 有增加临时用功的需求?有可以不在公司场地完成的工 作任务?有相当数量的职工熟悉网络办公技术) 2、根据调查结果确定相应的新型办公模式 3、根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结 合的分配制度 4、先在部分部门实行取得经验,逐步推广新模式 5、不断根据木企业特点完善新模式,评估启用新模式的 得失 二、合理进行办公室布局 (一)工作程序 1、分析不同部门业务特点对于办公条件的要求 (1)面积、空间大小 (2)人员流动的频率 (3)声音对办公效率的影响 (4)需要设备及家具量的多少 2、设计平面图 3、选择办公家具、设施和装饰 4、采光、温度、通风 (二)设计办公结构与布局的注意事项 1、职工人数 2、购买或租用的面积 3、机构的建制和办公空间的分类 4、组织经营的性质或内容 5、部门间的工作联系 6、办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要 7、走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合安全需要,并安 排好公用区域 8、办公室要根据组织的发展变化,在设计上讲究灵活性, 如采用容易站立、移动或拆除的间隔物等,以便办公室的 设计和改变更为便利 第三节办公室日常事务管理 一、改进办公室日常事务工作 (一)相关知识 1、改进的基本思路 (1)重新安排(2)修改(3)替换 (4)合并(5)精简 (二)工作程序 1、定义2、评价3、分析4、改进5、实施 二、处理突发事件 (一)相关知识 1、处理突发事件的原则 (1)快速反应,控制事态发展 (2)以人为本,保护公众利益 (3)公开透明,真诚面对公众 (1) (2) (3) (4)(5) (4)重塑形象,置之死地而后生 2、事故情况记录表:事故的时间、地点、事故涉及的人 员、证人、事故过程的概述、填写事故记录簿的人员签名 3、工伤情况报告表 (二)工作程序 1、突发事件的预防措施 2、突发事件的应对措施 3、处理突发事件的工作流程 及早发现,马上报告,并保护好现场 查找问题的原因 成立临时指挥中心 控制源头 召开新闻发布会 三、完成督促检查工作 (一)相关知识 1、秘书督查工作的特点:复杂性、原则性、时限性、权 威性、 2、督查工作应坚持的原则:实事求是、主动性、分层次 落实、时效性、督查与帮办相结合的原则 3、督查工作的方法:书面督查、电话督查、专项督查、 会议督查、调研督查 (二)工作程序 交办、立项、登记、转办、承办、催办、检查、办结回告、 审核、立卷、归档 (三)注意事项 1、查办、催办的技巧 与信息工作相结合 与调查研究工作相结合 坚持归口办理,分级负责 坚持结报反馈制度 2、督查工作的注意事项 (1)实事求是(2)授权督查(3)时限要求 (4)