海底捞福利案例

海底捞福利案例 员工福利??“海底捞微笑链”的后盾 “海底捞”火锅店成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇 各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全程是四川省简 阳市海底捞餐饮有限股份公司。公司名称是来源于麻将术语，在打麻将 中最后一张是自己摸到并胡牌成为“海底捞”。 海底捞火锅店的店数不算多，知名度却很高。主要的好评集中于它 周到细致的服务。每一位海底捞的员工干活不仅勤快麻利，更重要的是， 他们始终面带微笑、礼貌有加，这让每一位前来消费的客人都吃得舒心、 满意。究竟是什么让海底捞去除了餐饮服务业服务态度差的通病？我认 为，是因为海底捞的“微笑链”——企业对员工好，员工满意后用微笑 招待顾客；员工的微笑赢得了顾客的微笑，顾客间口口相传带来了更多 的回头客，从而企业的效益上去了，达到了员工与企业的双赢。而支撑 起这条“微笑链”的是企业赢得员工微笑的秘密武器 ——员工福利。 一、? 海底捞的员工 目前，海底捞的 50 家店主要集中北京、上海。7000 多名服务员多 来自农村，初中学历占 98%。他们都是背井离乡的打工者，来到一个陌 生的城市靠打工赚的生活费养活留在农村的家里人。 海底捞钟爱这类员工是与他们的董事长张勇先生的经历是分不开 的。技校结业的张勇栖身在荒僻的四川简阳，一切经验都试探自简陋的 麻辣烫店，民工出身的他白手起家，经历过由穷到富由苦到甜的奋斗过 程。他深知农村娃比城里娃见识少是因为机会少，但农村孩子勤奋、能 吃苦，因此他将一位位农村孩子带出大山，给予他们用双手改变命运的 机会。 二、? 海底捞的员工福利 张勇学历有限，他不懂平衡计分卡、不懂 KPI，甚至不采用利润查 核，却创造出让管理专家们叫绝的管理规则。他把员工当人看，认为员 工是海底捞的资产，他确信员工是海底捞最大的财富，是竞争对手最难 以模仿的核心竞争力。同时，他也经历过苦日子，懂得员工们的后顾之 忧。并且也愿意砸重金解除员工的忧虑为他们提供优厚的福利。下面让 我们一一细数。 （一）员工宿舍 海底捞免费提供宿舍，即使是洗菜工，住的房子也是夏天有空调冬 天有暖气的公寓，有电脑，也有专人打扫，宿舍离门店很近，走路也顶 多只有 20 分钟。他们每天能吃到不同的菜、白米饭，来到大城市有关食 住的问题就这样很好的解决了。 [左图：每间宿舍内都有电脑] 在海底捞的员工宿舍，公司配有专门的宿舍长。有一位宿舍长倪阿 姨就是众多宿舍长的代表。在一次采访中，海底捞的员工说，倪阿姨的 工作非常繁重，但她从没怨言。 “不论我们回来多晚，她每天总是当夜把 我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员 工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是 亲自送饭。宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店 里亲自拉回……”这位阿姨在海底捞工作了 10 年，她去世时，海底捞为 她负担安葬费用以感谢她的辛勤付出。 （二）给父母“红包”——海底捞的“奖文化”? 在海底捞的激励机制里，几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时 候是一顿免费火锅；有时候是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的 现金……其中非常特殊的一点是海底捞给员工父母的“红包” 。? 海底捞每个月会另外给员工父母人民币 400 元养老费，张勇笑说， “这笔钱”是按员工表现，直接给员工父母的。张勇很聪明，他把其他企 业发给员工的奖金的一部分变成养老费直接发给员工的父母，既实现了 公司对于员工家庭的关心，又让员工与家人一起分享他用双手创造的财 富，还借助父母的力量进行管理。因为一旦这笔钱没了，员工父母自然 会帮忙盯着小孩，真是一箭三雕。 （三）对其他家人的关心 不仅有对员工父母的关照，海底捞理解打工仔们对家庭的渴望。一 个人在外打拼不容易，多一些人多一些依靠。因此，海底捞产生了如下 的福利： 对于夫妻，海底捞鼓励双方同在海底捞工作，并提供有公司补贴的 夫妻房； 对于员工的孩子们，海底捞在四川简阳设立小学，免费提供员工小 孩读书； 对于员工的兄弟姐妹， 海底捞允许员工推荐自己的亲戚来公司工作。 事实上，现在的员工队伍大部分是由现有员工介绍亲朋好友组成的。 张勇说，“当员工的生活都跟工作有连动，自然会认真”。同时，完 善的制度保障可以防止隐患的发生。 而他的这一苦心也的确收到了成效， 在其他餐厅平均员工流动率为 40%时，海底捞只有 8%。 （四）令人惊羡的免单权 海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必 要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅， 这种权力起码要经理才会有。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放 在工作上，还必须给他们权力。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终 是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这 只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大 限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按 照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由 7，000 名管 理者组成的公司!难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只 是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果 你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这 7，000 个总是想着如何创新 的脑袋竞争？ 有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情 况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开 除了。 两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了 财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师 长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会 知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理 3，000 多 员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来 的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾 4 张 台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式 才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？ 第二，人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是 生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如 犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把 员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被 偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看， 如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、 同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工 连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？ （五）给员工上保险 海底捞给每一位员工都上了保险，这有别于很多其它的餐饮企业。 保险在一定意义上是对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的 过程，从心理学角度来讲，保险是对未来生活的保证，是对于员工长期 的关怀。因此，海底捞给每一位员工上保险，一方面会使员工在工作时 产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉 自己是正式员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。? （六）对优秀员工和管理干