宾馆管理制度

精品文档---下载后可任意编辑 目 录 1、前厅部管理制度 page 1 2、财务部管理制度 page 23 3、销售部管理制度 page 31 4、保安部管理制度 page 36 5、综合办管理制度 page 46 6、工程部管理制度 page 47 7、客房部管理制度 page 54 前厅部管理制度 第一节 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行，法律规范员工的工作行为,特制定此制度. 1、诚实,是员工必须遵守的道德法律规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础. 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则. 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到,不早退. 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体.三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域.（例如:提包、外套) 2、严禁携带宾馆物品出店. 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留. 5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情. 6、严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西. 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志. 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏. 四、工作方面: 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真认真，各种营业表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争吵，出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。 4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平. 7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格. 9、自觉爱护保养各项设备设施. 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。 第二节 前厅部各岗位职责 一、前台主管岗位职责 (一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。 （二)主要职责： 1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度,让客人居停愉快。 2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化,以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作. 3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。 4 确保接待处的运作合乎成本效益。 5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。 6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。 7 检查前台交班本并落实各项有关事项。 8 检查VIP客人的房间安排. 9 对属下员工进行督导和培训,确保向客人提供优质服务。 10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。 11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工. 12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜. 13 主持每月接待处例会,检查各人的工作表现,指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。 15 督导商务中心职员提供文秘服务. 16 督导商务中心职员的预订工作. 17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。 18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料. 19 完成上级领导交给的其它任务。 （三）主要职权： 1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。 2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批判、奖励或处罚。 3 有对违纪现象处理权。 6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。 (四)主持工作会议： 1 出席有关会议。 2 主持前台月例会. 二、总台收银员岗位职责 1、严格遵守财务制度和服务操作规程 2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票 3、准确填写发票，大小写分清,数字位置务必准确 4、做好交接班，财物交接清楚 5、按规定及时结清各种旅行团的经费 6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 三、总台接待员岗位职责 1、严格遵守各项制度和操作程序 2、热情、周到地接受订房和团体开房 3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避开客人误解 4、做好客人的验证手续和开房登记 5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间 6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态 7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询 8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客,办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作 9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。 11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人 12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门 13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人 14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应实行的步骤和行动 第三节 前厅部岗位服务程序 一、前台主管的工作程序 （一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09:00）1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。2、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等. （二)了解并处理当天的主要工作（08：00~09:00）1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。3、当天客房销售余缺情况等. (三)布置工作任务（09：00）1、