2021年IATF16949事态升级管理程序

*欧阳光明*创编 2021.03.07 1.01.0 目目 的的 欧阳光明（2021.03.07） 建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动 中遇到的各种事态升级问题的处理。 2.02.0 范范 围围 适用于以下事态升级问题的处理： ◆ 客户反馈 /客户投诉 ◆ 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格 品） ◆ 供应商质量问题 ◆ 环境、安全事故及其它问题 3.03.0 客户反馈客户反馈 / /客户投诉事态升级程序客户投诉事态升级程序 主责主责流程流程升级原因升级原因/ /升级内容升级内容输出输出 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 质量工程 师 质量工程 师 生产部/ 质量部/ 技术部 总经理 质量部在 24 小时 内作出回复 否 跨部门会议 否 是 是 客诉报告 客户反馈信息 升级可能原因：未按照客户要求确认问 题并给一个初步的回复 召集公司各相关部门开会讨论，分析问 题根本原因给客户回复对策 升级可能原因： 1.未按客户要求的期限回复； 结 2.报告内容不能满足客户要求 束 3.改善周期太长，不能满足客户的交货 要求 升级可能原因： 结 1.对策执行性差，利用公司资源无法解 束 决此问题。 2.对策执行的结果不好，没有从根本上 解决此问题。 客户保证内容： 是 请求客户技术人员现场深入指导，并与 公司高层进行会谈。 结 束 客诉报 告 客户反 馈信息 8D 报告 会议记 录 8D 报告 8D 报告 客户 总经理确认 否 客户支持 是 结 束 4.04.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的 不合格品）不合格品） 主责主责流程流程升级原因升级原因/ / 升级内容升级内容输出输出 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 操作员 检验员 生产组长 检验组长 质量工程 师 质量经理 生产经理 技术经理 项目经理 公司高层 客户 否 质量工程师确认 是 产品外观/尺寸不 符合客户要求 操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因： 1.生产组长或检验组长不能做最终判定 2.生产部对最终处置方式不满意 3.判定标准不清晰 质量工程师根据不良信息和接收标准判 断是否可以接收 升级可能原因： 结 1.质量工程师不能做最终判定 束 2.客户接收标准不够清晰 质量工程师负责召集各部门评审，探讨 不合格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 各部门评审 否 是 与客户进行沟通将不良信息反馈给客 结 户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效 束 果。 内部不 合格品 单 内部不 合格品 单 内部不 合格品 单 评审记 录 与客户 沟通的 邮件 客户支技 是 结 束 5.05.0供应商质量问题事态升级程序供应商质量问题事态升级程序 主责主责流程流程升级原因升级原因/ / 升级内容升级内容输出输出 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 检验员 检验组长 供应商质 量工程师 质量经理 生产经理 技术经理 采购经理 总经理 供应商质 量工程师 供应商 否 供应商质量工程师 确认 是 供应商来料外观/ 尺寸不符合客户 要求 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因： 1.检验组长不能做最终判定 2.判定标准不清晰 供应商质量工程师根据不良信息和接收 标准判断是否可以接收 升级可能原因： 1.供应商质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 结 供应商质量工程师负责召集各部门评 束 审，探讨不合格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 总经理给出最终处理意见 供应商质量工程师通知供应商改善 各部门评审 否 是 结 束 来料问 题处理 单 来料问 题处理 单 来料问 题处理 单 评审记 录 与客户 沟通的 邮件 总经理 是 通知供应商改善 结 束 6.06.0环境、安全事故及其它问题环境、安全事故及其它问题 主责主责流程流程升级原因升级原因/ / 升级内容升级内容输出输出 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 发现者 组长 主管 部门经理 人事行政 经理 总经理 政府相关 部门 部门经理确认 是 发生环境/安全事 故及其它问题 发现者将问题反馈给直属上级 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须 要上报给部门经理 部门经理提出解决方案，并根据事故性 质严重性决定是否需要上报 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须 要上报人事行政部 人事行政经理提出解决方案，并根据事结 故性质严重性决定是否需要上报束 升级可能原因： 否 问题性质比较严重或是无法解决，必须 要上报总经理 总经理给出最终处理意见 升级可能原因： 人事行政部 否 是 结 问题性质比较严重，必须要上报政府相 束 关部门 事故报 告 事故报 告 事故报 告 事故报 告 事故报 告 总经理 是 上报政府相关部 门 结 束 7.07.0 相相 关关 文文 件件 LCN-8P003 退货及投诉处理程序 LCN-8P001内部不合格品处理程序 LCN-8P008供应商不合格品处理程序 LCN-EP-006应急准备与响应管理 LX-SP12-01事故管理程序 LCN-5P001管理评审 8.08.0 记记 录录 LCN-8F004退货及投诉报告 *欧阳光明*创编 2021.03.07