运维体系说明

投标人运维体系说明投标人运维体系说明 我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据请求情况协 调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。 运维组织架构运维组织架构 1 / 9 运维流程运维流程 用户 接线员登记和查询 应用软件系统 工程师 平台系统 工程师 项目组 汇总解决 售前技术支持 工程师 高级 培训教师 系统专家 疑难问题 技术支持服务热线工作流程图 1 1、诊断故障并提交故障诊断报告、诊断故障并提交故障诊断报告 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断， 并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障 的级别和紧急处理过程记录等。 2 2、制定系统维护和故障恢复的实施计划、制定系统维护和故障恢复的实施计划 根据提交的故障诊断报告， 制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定 的计划实施系统维护工作。 3 3、管理、监督维护计划的实施、管理、监督维护计划的实施 组成系统维护工程管理和监督工作组， 全面负责管理和监督系统维护工作实 施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提 交维护工作报告。 4 4、确认维护工作完成并提交维护报告、确认维护工作完成并提交维护报告 在系统维护工作完成后， 由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方 项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 2 / 9 5 5、提交成果、提交成果 每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：  故障诊断报告  系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告 说明：说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急 处理，但事后要补充相应文档与记录。 现场服务流程现场服务流程 众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如 何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等） ，做出切 合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是 我们公司在经营活动中最基本的原则。 公司的技术支撑部门担负着专业的服务工 作， 无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问 题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示： 3 / 9 售后服务流程 社会保险的组织结构、 计算机应用水平、 系统对人员素质要求等情况的分析， 我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。 公司提供的服务内容包括： 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日 常运行中出现的问题。 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他 子系统和外部机构的接口） ， 并在业主要求的时限内完成对应用系统 的修改或调整。 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术 成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先 进性。 数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优 4 / 9 化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护 工作。 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等 到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行 检查和维护。 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，公 司不定期组织客户进行技术学习。 现场诊断与客户回访：公司选一批客户，由公司领导组团对客户进 行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系 统的支持，公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网 络技术支持服务。 客户端服务 （1）收集最终用户对系统的使用意见和建议； （2）对最终用户进行操作指导； （3）客户端故障判断和排除指导； （4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持； （5）服务方式以提供远程服务为主。 服务内容服务内容 （1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障； （2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率； （3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障； （4）接受软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在 的问题； （5）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作； （6）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求； 5 / 9 （7）历史数据迁移，信息管理系统接口支持。 客户服务质量文件客户服务质量文件 在客户服务中，公司通过以下文件来保证服务的规范和质量： 客户服务管理： 《客户服务管理》 ，售后技术维护，客户问题管理 客户问题办理： 《客户问题受理规范》 ， 问题记录， 问题分发、 办理监督， 问题回复， 问题月报 《故障诊断报告》 ， 故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程 记录等 《系统维护和故障恢复的实施计划》 《维护工作阶段报告》 、 《维护工作总结报告》 《系统维护验收测试计划》 《维护工作验收报告》 客户满意度测量： 《客户满意度测量》 ， 收集满意度， 统计分析 （月、 季、 半年、 全年） ， 提出改进措施 客户培训的相关表格： （为把客户培训工作做得更好的辅助性表格） 《客户培训申请表》 《客户培训费用确认表》 《客户培训邀请函》 《客户培训邀请函回执》 《客户培训计划》 《客户培训记录》 《客户培训调查表》 《客户培训评估表》 《客户培训总结》 根据以上的质量保证体系规定， 公司执行一次较完整的系统维护过程的基本 6 / 9 步骤如下： 1） 根据项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作 及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》 ； 2）根据提交的 《故障诊断报告》 ， 制定 《系统维护和故障恢复的实施计划》 ， 公司按照制定的计划实施维护工作； 3） 双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系 统维护工作实施过程； 4）公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》 ， 在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》 ； 5）最后根据《故障诊断报告》 、 《系统维护和故障恢复的实施计划》 、 《维护 工作阶段报告》和《维护工作总结报告》 ，公司技术人员和用户方项目组的技术 人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》 ；并依此对系统进行测试验收， 测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。 几年来的实践证明， 规范化质量管理为公司的发展创新、为客户提供更高质 量的软件产品发挥着至关重要的作用。 公司仍将充分利用规范化的客户服务体系， 依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中项目的建设提供最优良的服务。 应急流程应急流程 系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题， 导致新系统不能正常运行的情况 下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。 应急预案目标应急预案目标 在一旦出现紧急情况下， 需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证 业务经办正常运行为目标。 应急预案具体措施应急预案具