浅谈天安物业管理公司的服务理念

浅谈天安物业管理公司的服务理念 深圳天安物业管理有限公司陆建军 内容摘要：随着物业管理市场的发展和不断提升的客户需求， 以 满足业主期望为己任不断创新的主动式、 法制化、规范化与人性化的 物业管理服务,是未来物业管理发展的方向，也是物业管理行业作为 服务业的生存之本。 而市场竞争促使物业服务企业要不断创新服务理 念，优化服务质量，提高服务水平，以诚恳、守信、积极的态度对待 服务对象，体察、尊重业主、使用人各方面现实和潜在的服务需求， 进而为其提供更体贴、细致、周到、高效的人性化服务，不断满足和 超越业主、使用人日益增长的服务需求。 作为服务行业的物业管理企 业，立足现实， 着眼未来，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企 业,成为客户认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思 想价值体系和最高行为准则， 即企业的服务理念，才能使物业服务企 业既能保证获得经济效益,又能保证获得社会效益,同时也能够促进社 会的文明进步.为此,天安物业提出了“天天让您满意“的服务理念。 关键词：物业管理服务理念 深圳天安物业管理有限公司作为全国首批一级资质的合资物业 管理企业之一，早在 1997 年公司领导层就率先洞察并适应行业发展 的需要完成了内部机构和管理体制的调整，导入并成功获得英国BSI 国际权威认证机构 ISO9002 质量管理体系认证， 成为深圳较早通过质 量体系国际认证的物业管理企业之一。根据公司“实施科学管理、持 续改进服务、不断开拓创新、增强顾客满意“的质量方针和“天天让 您满意“的服务理念与实际经验，我们的努力得到了广大业主的认可 与赞赏，受到海内外置业者的青睐.数年来，公司在员工队伍建设的 过程中，以“天天让您满意”这一公司的服务理念贯穿始终。为了塑 造良好的企业形象，公司早在 1998 年 4 月率先在行业内引进礼仪培 训，开物业管理行业”礼仪为先、形象服务”之先河.为全面有效地 推进公司服务理念的有效实施,公司全面提升和完善检查机制，努力 实现管理精细化， 实施现场管理联合巡检制度以及推行员工岗位轮换, 寓管理于服务之中，严格贯彻公司“的质量方针,在不断提升小区档 1 次、扩大公司规模的同时,始终坚持做到管理服务水平与规模的同步 发展，在强调服务理念先行的基础上,推进服务和精品意识，这也是 公司得以不断发展壮大的根本原因所在. 一、服务理念在物业服务中的效用 自天安物业管理公司成立以来， 公司领导层就非常重视树立现代 化物业管理服务理念，丰富社区文化活动，提高企业的竞争能力.从 事物业管理服务的人员都会切身体会到:物业服务是一项非常细致的 工作,容不得半点疏忽和松懈。而没有服务理念的员工工作起来就往 往是随心所欲的,这就要求我们要把制度和实际相结合，不断强化员 工的服务意识.天安物业公司一方面始终坚持创新发展的人性化服 务，不断更新服务观念，寓管理于服务之中,在管理中服务，在服务 中管理;另一方面在创新服务理念、优化服务质量的同时，建立了系 统化的人员培训、 学习、 进修和深造制度体系， 提高员工的综合素质， 以诚恳、守信、 积极的态度，在服务过程中不断满足业主对服务水平 的新需求，以确保服务质量的不断提高.综上所述，当物业管理的三 支柱：水电共管、 保洁绿化、消防治安等工作中充分贯彻了服务理念 时,成功的物业服务品牌也就自然形成了。 （一）服务理念是物业服务的灵魂 物业管理属于第三产业中的社会服务行业的一种,本人通过数年 来的工作实践深知,物业管理的真谛也就在“服务”二字.检验我们工 作好坏的标准就在服务质量的体现， 凡是服务理念强、服务质量上乘 的物业服务企业必然受到社会公众的喜爱和颂扬,凡是服务意识差的 物管企业也必然受到社会公众的排斥和针砭。 平时我们的工作做得及 时、周致时,业主们的满意度就会上升，当我们的服务质量下降时， 业主们的满意度也随之下滑。 所以， 服务理念是企业文化建设的核心， 是物业服务的灵魂，没有了服务理念，物业管理服务就失去了存在的 价值。 （二)服务理念与企业和业主的经济效益 天安物业公司始终认为物业服务无小事，“天天让您满意“的服 务理念不但贯彻于物业服务的各项工作,我们的管理服务人员在日常 的工作中更是充分倾注了人性化、 亲情化的服务意识。记得怡景阁入 2 伙之初，供水系统因市政工程影响一时产生故障， 公司的保安员急住 户之所急，用水桶为业主从别的地方取水送水， 业主们在感动之余用 封红包的形式来答谢保安员们， 而憨厚的保安员们一边婉拒塞到手中 的红包一边说： 这是我们应该做的.至于说保安员平时扶老携幼,水电 部的员工在风雨交加的恶劣天气帮业主关好门窗， 会所工作人员义务 指导业主们学游泳、学网球等事例举不胜举，虽然看来微不足道，但 却得到了广大业主们的极力赞赏.我们‘天安物业人’正是靠这种无 微不至的服务理念和服务意识赢得了众业主们的信赖， 不但促进了天 安物业的销售，也极大地提升了物业增值、保值的潜力,这是其他相 同地段的物业不可同日而比的.随着 2004 年天安数码城被批准成为 深圳首家国家级民营科技园， 从最初的房地产企业向创新科技园区的 成功转型， 完善的配套设施和良好的创业氛围吸引了上千家企业进驻, 其中不乏名角， 天安园区成了一个融科技开发、 创业投资、 高尚生活、 金融服务和商业等配套设施俱备的中小型创新科技企业的理想创业 “绿洲”，充分显示出一种良性聚集效应,公司的经济效益不但提高 了，也为广大业主带来了丰厚的回报,使得业主、政府和管理服务企 业多方满意，真正达到了经济效益、社会效益、环境效益和心理效益 的最佳统一. (三）服务理念与社区文化建设 社区文化是人文社会环境的重要一环和有中国特色物业管理的重 要标志，也是塑造园区品牌必不可缺少的手段和方法； 营造优质的社 区文化环境是构建和谐社会的必然要求， 而一个和谐的人文天安又为 构筑效益天安在提供绵绵不绝的动力。 天安物业首先从思想上高度重 视，不是将社区文化建设看作点缀、摆设或花架子，而是将其作为社 区文明建设与构筑和谐的人文天安的核心来抓， 通过贯注充分的服务 理念和倾注饱满的热情，通过适时的、高质量的精心组织、策划一系 列具有一定影响力的社区文化活动,从文化层面体现出天安物业管理 服务的价值,增加天安品牌的含金量， 提升园区综合竞争力,增进了数 码城各企业之间的沟通,营造出浓厚的昂扬向上、健康活跃的社区文 化活动氛围。 二、如何实施服务理念在物业服务中的效用 3 要把物业服务工作做好， 服务理念是物业服务的关键.有鉴于此, 天安物业公司首先加强员工思想道德素质教育,经常组织员工开展或 参加各种文体活动。在重视开展园区文化活动的同时， 天安物业公司 也适时地开展了一系列的内部员工活动， 如每月举行一次保安员红树 林五公里越野比赛、每年组织一次基层员工大型消夏海滨游水活动； 经常性地开展篮球挑战赛、棋牌挑战赛及趣味螃蟹赛、60 米短跑赛、 拔河、足球射门赛等,公司还以保安队伍为主组建了拔河队、 篮球队、 醒狮队， 参加了福田区、 盐田区及街道办事处组织的有关比赛或表演， 其中天安物业拔河队先后获得沙头街道 “迎新春拔河比赛”冠军和福 田区沙头街道第五届运动会拔河比赛冠军， 天