礼仪服务培训

多宝利礼仪服务培训多宝利礼仪服务培训 为了更加规范我们的服务要求，提高服务水平，提升多宝利知 名度，请从自身做起，从细节做起，不仅 让顾客买到满意的商品，还让顾客买到满意的商品，还 让顾客享受超有所值的服务让顾客享受超有所值的服务，特制定培训内容如下： （一）电话礼仪（一）电话礼仪 为更好地提高多宝利的服务质量及效率， 请您在接听电话时，按 以下规定执行： 来电：来电： 1.“您好，多宝利××店！ ” 2.说话语调柔和，爽快利落，不要拖泥带水。 3.接电话时，要仔细聆听对方的要求，若是工作之外的电话或投诉电 话，请告之稍等由店长接听，不允许在不知情或一知半解的情况下， 随意回答或处理问题。 4.若订生日蛋糕，请礼貌询问所需尺寸，价位，送或取的时间/地址/ 电话，切勿慌乱无主张。 5.若属私人电话的， 请礼貌告之， 本店规定工作期间不准接私人电话， 有事可代转告，急事可由当事人回电。 6.礼貌结束语： “感谢来电、再见！ ” 去电：去电： 1.“您好，我是多宝利××店。 ” （礼貌介绍自己） 2.“你是某某单位的某某先生或小姐吗？” （确认对方身份） 3.“明天是您的生日对吗？贵单位为您在多宝利订的蛋糕明天什么时 间给您送过去比较合适？（记录后又问）送到什么地方？（认真记下 地址，电话） ” 4.“请问，您还有其它需要我们服务的吗？”比如： “您需要代订鲜 花吗？” 5.好的或可以（表示竭诚为顾客服务） ，最后祝您生日快乐！ 6.接电话订购蛋糕或者联系团体顾客取蛋糕时要强调告知顾客本店 是××店，以免顾客去错店面。 附：在我们服务过程中会遇到不同情形的问题，但只要耐心去听，礼 貌去答，及时记录，汇报，就是魅力服务。 （二）推销蛋糕（二）推销蛋糕面包面包 为让顾客买到满意的产品， 不断提高各店销售额，请按规定做好 以下几点： 首先（微笑）为顾客开门并说： “欢迎光临多宝利！ ” 蛋糕销售：蛋糕销售： 1.准顾客：准顾客：要详细、周到，了解顾客的需求，加以满足，要让顾客感 觉你是在为他着想，并不是因为拿提成而推销蛋糕。 2.潜在顾客：潜在顾客：要主动热情，详细、耐心介绍，做到不急不躁，有问必 答，给顾客留下好印象。 3.询问顾客：询问顾客：询问顾客蛋糕是送给哪位的，根据不同年龄段人群推荐 适合的蛋糕样式，如是老人，可推荐无糖、低糖低脂、健康蛋糕等； 如是年轻人，可推荐 A+鲜果、奶酪健康蛋糕等；如是小孩，可推荐 卡通蛋糕、健康蛋糕等（因人而异） 。 4.当顾客犹豫不决时：当顾客犹豫不决时：揣摩顾客心理后，推荐 2—3 个款式，任选其 一， 主动推荐： 这款挺好， 正好适合您的用途 （语速适中， 不宜过快） 。 5.顾客明确目标后：顾客明确目标后：导购员根据顾客提供人数，经过顾客允许决定所 购蛋糕尺寸，询问先生/小姐，什么时候取或送蛋糕/您需要写什么字 /请到收银台付款（指引或引领） 。 6.即取的顾客：即取的顾客：交款后，一定要请到客席处稍等，询问“是否需要饮 料” ，如不需要必须提供白开水。 7.如：如：顾客需求而店内又没有此款，一定要推荐其它健康蛋糕， “对 不起，今天正好缺货，我们近期推出了沙司核桃，口感及款式都非常 好，这次可以先尝一下这款，保您满意。 ” 8.对于讲价的顾客：对于讲价的顾客： 一定不急不躁， 婉转说明原由， 可以从原材料 （鲜 奶品牌、夹心果肉） ，尺寸等方面去说明。 9.遇到团购的顾客：遇到团购的顾客：店长又不在，可问一下： “您是什么单位的” “想 订多大的”等， 拉近与其关系并拿出相应蛋糕盒展示给顾客看，列举 团购单位，如：移动、建行、公路养护处等等都在多宝利订的蛋糕。 10.取蛋糕程序：取蛋糕程序： “先生/小姐您好，看一下您的订单好吗？”双手接 过顾客的订单，请顾客稍等，迅速查找蛋糕，检查和订单是否相符， “先生/小姐请看一下您的蛋糕，可以吗？这是我们赠送的一次性餐 具。祝××生日快乐。 ” 11.必须告知顾客：必须告知顾客：蛋糕的保鲜期是两天，您打开后吃不完一定放入 冰箱冷藏。 12.教顾客提蛋糕教顾客提蛋糕：您这样提比较稳一些，给顾客做示范，让其尝试 一下，欲走时， “谢谢光临”并为顾客开门。 附：及时上报配送人员，需送蛋糕的时间、地点、单号。 面包西点销售：面包西点销售： 无论老顾客还是新顾客，都要当成自己的亲朋好友，笑脸相迎，热情 接待。 1.主推库存量大的产品：主推库存量大的产品：这是×××，是本公司的主力产品，它的特点 是：香/酥/软，有很多的回头客。 2.推荐新品：推荐新品：这是我们刚研发的新产品叫×××，价位是多少钱，口感 很好，受到很多顾客的青睐。 3.推销大礼盒推销大礼盒：用于送礼的顾客“精美漂亮又上档次” 。 4.主动介绍：主动介绍： “您好，喜欢什么口味” ，本店有巧克力的、鲜奶的、水 果等口味的，您看这是××口味，每块××元，您可以买一个尝一下； 还有其他甜味、咸味、原味的。 5.可给孩子推荐：可给孩子推荐：奶油豆豆、巧克力棒等；患者可食用无糖产品或低 糖产品，老人可食用软、容易咬动的产品，如：乳酪蛋糕。 6.道歉语言：道歉语言： “不好意思，金砖卖完啦，要不您留个电话，明天来货 给您留一个，电话通知您”或“我帮您问一下其他店有吗，如果有您 过去拿好吗？” 7.繁忙时：繁忙时：必须做到接一待二照顾三，会使用以下道歉语：对不起， 让您久等啦/对不起，刚才一时忙，没听到您叫我/今天人多，大家相 互理解一下，别着急。 8.慕斯类产品：慕斯类产品：沙司核桃、黑森林、提拉米苏，您需要几块，两块以 上可以免费装精美礼盒，提起来方便又好看。 附：要求必须面带微笑，使用标准普通话，表达得体。 要求积极主动，切勿跟在顾客屁股后面。 （三）客席礼仪（三）客席礼仪 为了提高服务质量及效率， 给顾客提供更多的方便， 请你为客席 顾客作以下几点： 1.首先确认顾客的购买产品： “您在这儿用，还是带走？” 2.“请到收银台付款”并告之可在客席处稍等。 3.把顾客购买的食品分别放在圆形小白盘上附一次性白盘托， 再把之 放入餐盘中。 4.要放上餐具和餐巾纸（每人一份，一叉一勺） 。 5.到客席时，距桌子 5 公分处为宜，以老人—女士—小孩为顺序，礼 貌报出产品名称并双手端至顾客面前，“您还需要饮料或牛奶吗？” “好的，请稍等” 。 6.放置饮料时，请将标志正面对着顾客。 7.不需要时，必须提供一杯温热水（每人一杯） 。 8.服务完毕后，说“请慢用” ，退后一步离开客席。 服务过程中，不可碰到顾客，一切服务工作要有条理性；在顾客走后 60 秒内，把桌面清洁完毕。 （四）收款礼仪（四）收款礼仪 顾客迎面走过来，收银员应微笑着与顾客目光接触，亲切友善， 真诚礼貌的做到以下几点： 1.“您好，有会员卡或储值卡吗？” （双手接还卡） 。 2.人多时，礼貌问一下， “这些是您的吗？” ，核实后，录入电脑，报 出共计××元，顾客拿钱的空闲，迅速打包并核对录入。 3.收您××元（双手接递） ，找您××元，请拿好。 4.把打好包的产品双手递给顾客，微笑着说：谢谢光临。 5.在收找款纠纷时： “您别急，双方都回忆一下，我记得刚才收您××元，找了××元，请 再回忆一下。 ” “实在对不