电子设备供应售后服务计划方案

电子设备供应售后服务计划方案电子设备供应售后服务计划方案 1 1 运行维护服务管理流程运行维护服务管理流程 2 2 运行维护服务内容运行维护服务内容 （（1 1）服务目标）服务目标 项目组提供的运行维护服务包括， 教学系统相关的主机设备、 操 作系统、数据库和存储设备的运行维护服务， 保证用户教学信息系统 的正常运行，提高教学信息系统的整体服务水平。 同时根据日常维护 的数据和记录，提供用户教学信息系统的整体建设规划和建议， 更好 的为用户的教学信息化发展提供有力的保障。 用户教学信息系统的组成主要可分为两类： 硬件设备和软件系统。 硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设 备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。 服务项目范围覆盖的教学信息系统资源以下方面的关键状态及 参数指标： ➢运行状态、故障情况 ➢配置信息 ➢可用性情况及健康状况性能指标 （（2 2）网络、安全系统运维服务）网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对 网络系统的运维管理。 ➢设备基础性能检测：CPU、内存使用情况监测 ➢设备 SNMP 状态 ➢网络安全策略应用是否正常 ➢Internet 线路的误码率、丢包率监测 （（3 3）主机、存储系统运维服务）主机、存储系统运维服务 提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常 管理，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等 内容。 ➢CPU 性能管理 ➢内存使用情况管理 ➢硬盘利用情况管理 ➢系统进程管理 ➢主机性能管理 ➢主机系统文件系统管理 ➢存储交换机设备状态、端口状态、传输速度 ➢备份服务进程、 备份情况 （起止时间、 是否成功、 出错告警） ➢对存储的性能进行管理 （（4 4）终端、外设运维服务）终端、外设运维服务 对终端 PC 及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决 使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训， 完成其他外设的 故障处理工作。 3 3 运行维护制度建设运行维护制度建设 （（1 1）运行维护管理组织结构）运行维护管理组织结构 运行维护管理由项目负责人与甲方进行业务范围接洽， 并将沟通 结果向下传递。项目负责人负责项目的整体运维工作， 包括各种制度 的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 （（2 2）运行维护部主要人员工作职责）运行维护部主要人员工作职责 ①项目负责人工作职责 ■整体负责采购单位运维项目服务计划的制定， 指导技术主管完 成具体维护工作，每周听取技术主管的工作汇报， 监督整体项目完成 情况。 ■根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作， 确保 运维工作能够满足客户的实际需要。 ■建立和持续完善运维管理体系， 优化运维流程，解决运维服务 中出现的特殊问题。 ■制定和持续完善绩效考核体系。 ■制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。 ■提高自身专业技能， 在业务方面给予网络管理员和数据库管理 员指导。 ②技术主管工作职责 ■掌握教学系统软件的工作原理， 能够实现部署调优及故障解决。 ■负责应用负载均衡的部署和调试。 ■负责指导数据库工程师管理员开展工作。 ■负责设备安装的各个技术指导。 ③设备维护人员工作职责 ■负责业务的咨询电话的受理工作。 ■进行维护故障统计、用户满意度统计等工作； ■协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。 （（3 3）运行维护行为规范）运行维护行为规范 ①遵守用户的各项规章制度， 严格按照用户相应的规章制度办事。 ②与用户运行维护体系的部门协同工作， 密切配合，共同开展技 术支持工作。 ③出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时， 及时向负责人报 告。 ④现场技术支持时要精神饱满， 穿着得体， 谈吐文明， 举止庄重。 接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 ⑤遵守保密原则。对采购单位的网络、主机、系统软件、应用软 件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和 传播。 4 4 故障保障计划故障保障计划 若采购方在使用过程中出现故障问题， 我公司将严格执行国家对 于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务 条款。 （（1 1））7*247*24 小时上门服务小时上门服务 无论产品手册规定的服务是否在上门范围， 我公司一律按上门服 务对待 （限本市） ， 且免收一切人工费用， 外地市提供远程指导服务。 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 保证 在接到要求上门服务的电话后，30 分钟之内到达现场（限本市）处 理故障。 如：通过电话、传真、来访等。客户服务中心由专人值守， 在下班后， 用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责 人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 （（2 2））3030 分钟之内电话响应分钟之内电话响应 我公司在接到客户的报修请求后的 30 分钟之内，安排专人与用 户电话具体联系，确定上门维修事宜。 （（3 3）现场服务）现场服务 我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证 24 小时内修复 故障。 对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的， 我公司承诺： 免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。 （（4 4）备件支持）备件支持 我公司维修中心设有备件库， 备有充足的备件和备机；备件库定 期进行库存核查和零备件补充， 保障了用户设备出现故障时在最短时 间内能给予修复。 （（5 5）及时通知服务）及时通知服务 我公司提出的及时通知服务， 是把我们刚刚发现的关键问题或软 件错误问题提前告知您。 通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前 便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。 （（6 6）提供长期技术咨询服务）提供长期技术咨询服务 我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法， 客户可以随 时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向 xx 有限公司进行技术咨询。 我公司会根据具体的需求情况通过电话或指 派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。 （（7 7）定期巡检）定期巡检 我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进 行系统巡检，现场对系统进行测试及优化， 及时发现系统存在的故障 或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运 行。 （（8 8）保修期后服务）保修期后服务 为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过 保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售 设备提供终身维修、维护。 （（9 9）用户档案管理）用户档案管理 由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、 运行与维护情况进 行跟踪记录并存入微机作为用户档案， 以便为今后服务提供准确的信 息。 （（1010）监督服务）监督服务 为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务， 我公司提供监 督投诉电话，并保证接到用户投诉的 30 分钟内给予回复。我公司对 所提供的技术支持与售后服务， 执行严格的监督管理机制， 如果客户 对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应 服务的情况，可以直接拨打监督