电商客服管理

电商客服管理 目录 电商客服职能管理 .2 2 2 3 电商客服任务目标 电商客服职能分解 电商客服管理主要风险点 . 电商客服岗位职责说明 电商客服岗位主管职责说明 网店售前客服职责说明 . 网店售后客服职责说明 . 电商客服岗位考核量表 电商客户主管考核量表 . 网店售前客服考核量表 . 电商客服流程与节点说明 . 在线咨询效劳流程与节点说明 网店发货售后流程与节点说明 网店退换货售后流程与节点说明 . 电商客服管理制度 . 客服用语标准及话术标准 . 电商商品退换货处理规定 . 电商客服培训管理制度 . 电商客服管理工具 . 电商客服工作表单 客服售后纠纷处理方案 . 电商客服培训方案书 4 4 4 5 5 5 6 7 7 10 12 14 14 19 19 21 21 21 23 电商客服管理 精选文库 电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8 个方面，具体如下 （1 〕组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2 〕电商客服管理制度完善 （3 〕营销目标达成率为 ____%网络客服销售业绩提升率为 ___% （4 〕网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为 100% （5 〕网络客服管理本钱费用控制在预算范围内 （6 〕客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7 〕客户合作满意率为 100%各部门对协作满意率达 100% （8 〕部门培训方案完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服效劳部门的各项职能。电商客户效 劳部的职能分解说明如表 1-1所示。 表 1-1 电商客服职能分解说明表 职能分项职能细化 1．收集客户信息时应注意信息的真实性、 收集客户信息 靠性、准确性和及时性2.客户信息收集的途 可 径：〔 1〕统计资料法；〔 2〕调查问卷法；〔 3〕 观察法；〔 4〕数据库收集法； 〔5 〕沟通法 1.找到客户的诉求点，激发客户需求； 分析总结客户需求 效劳方案 2.针对 不同需求的客户群体，向其提供有针对性的 1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨 提供在线接待和咨询 询效劳； 2. 及时解答客户的问题，引导和识别 潜在客户； 3. 针对不同客户， 推荐适宜的产品 并促成交易 及时跟进订单 1.及时跟进订单， 确定是否成功订购； 单录入系统； 3. 协调仓库联系物流发货 到客户； 3. 听取客户意见 2.将订 客诉退货的处理 1.及时受理、跟进、落实； 2.将处理结果反应 1.建立“客服信息日报表〞； 2. 由专人跟进客服 客服信息的收集反应信息的处理、 落实工作； 3. 按时出具客服信息 月报 满意度调查 1.外部满意度调查方案的实施； 改善 2.对不满意项 --2 电商客服管理 精选文库 组织客户建档评审 1.核实客户建档填报材料； 审； 3. 呈报建档 1.客户资料的分类、归档； 料 2.组织相关部门评 客户档案管理 2.定期核对客户资 客户关系的维系 部门人员的绩效考核 1.实施客户回访方案； 2.实施客户效劳细那么 1.明确部门人员的工作职责；2.制定考核鼓励 机制； 3. 按月、季、年度实施员工考核 1.了解培训的需求，制订部门的培训方案； 2.按方案实施培训； 3. 提供优秀员工晋升的机学习成长 会 标准工作行为 要求操作 1.编制工作文件，定期检查、修正；2.按文件 1.1.3电商客服管理主要风险点 企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表 表 1-2 电商客服管理主要风险点说明表 序号 1-2 所示。 风险点名称风险点说明 1.培训需求调查问卷设计不 当，导致有效问卷回收率低 电商客服培训风险风险点 12.培训需求采集方式、范围确 定不当，导致未能收集到全面 的信息 对公司的印象大打折扣 电商客服咨询应对风险 1.咨询用语不标准，导致客户 商客服咨询处理技巧不到位， 2.电 风险点 2 导致客户对公司的效劳不满 意，很难促成订单 1.电商客服不了解网购引导 电商客服客户网络引导风险 程序的顺序，导致客户的购置 时长增加 2. 电商客服未正确 使用引导购置技巧， 使客户购 买兴趣下降 风险点 3 1.电商客服人员的订单处理 时间过长，导致客户延迟收 电商客服订单处理风险货，给客户留下不良印象 订单处理过程中客户信息泄 露，导致客户流失 风险点 42. 1.面对客户投诉不够重视， 电商客服投诉处理风险 致客户流失 2. 缺乏投诉处理 导 风险点 5 技巧，导致尚有利用价值的客 户流失 --3 电商客服管理 精选文库 电商客服岗位职责说明 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 岗位名称 上级 职责概述 电商客服主管 CEO 所属部门 下属 电商客户效劳部 电商客服 带着客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客 户效劳质量 职责细分 （1〕配合运营团队执行促销方案，提升客户的效劳满意度和 好评率 （2〕对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统 计，提升整体效劳质量 （1〕运用论坛、微博等网络工具，辅助以、拜访等方式 向客户介绍公司产品和效劳 工作职责 1.销售管理 2.客户关系管理〔 2〕协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证 销售业务顺利进行 （3〕做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度 （1〕负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事 3.协调管理件 （2〕汇总售前与售后反应的问题并及时解决，防止再次发生 （1〕为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力 〔 2〕对员工日常工作进行考核，交上级领导审核 4.人员管理 1.2.2网店售前客服职责说明 岗位名称 上级 职责概述 工作职责 售前客服 客服主管 所属部门 下级 客户效劳部 无 处理客户的咨询、做好购置引导等售前效劳 职责细分 工作 〔 1〕运用、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘 1.信息调研 （2〕按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息 （1〕通过、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询效劳 工作 （2〕了解客户需求，并准确记录 （3〕答复网上买家的提问，引导用户，促成交易 3.其他事宜 2.售前咨询 （1〕配合其他员工执行店铺各种活动 〔 2〕与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通 --4 电商客服管理 精选文库 1.2.3网店售后客服职责说明 岗位名称 上级 职责概述 售后客服 客服主管 所属部门 下级 客户效劳部 无 向客户提供良好的售后效劳，解决售后问题 工作职责 1.信息收集 职责细分 〔 1〕负责收集和反应客户意见 〔 2〕整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息并将 其转交至相关部门 （1〕处理客户的在线或售后咨询，包括但不限于订单的 跟踪、疑难件的处理等 2.售后效劳〔 2〕处理客户的退换货及退款事宜 （3〕根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取 客户的直接反应 （1〕与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维 护网店形象 （2〕妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意 见及时转交网店相关负责人处理