物业认识-对物业行业的简单认识

精品资料欢迎阅读 物业认识物业认识: :对物业行业的简单认识对物业行业的简单认识 第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划整体构想和 管理策划思路概括为： 一个中心， 两个基本点， 三个效益， 四个满意， 五项达标，六项保证。一个中心---以用户为中心，站在用户的立场 上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完 善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个基本点--- 一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目， 确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜， 控制成本。三个效益---环境效益、社会效益、经济效益三者是密不 可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效 益齐抓并举。 四个满意---根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服 务，面向社会和企业内部， 招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供 高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益， 最终实现用 户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标---根据《全国 物业管理示范大厦标准及评分细则》 有关要求，结合自身管理实际和 大厦的软硬件设施设备情况， 设定了设备运行维护达标、 环境管理达 标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以 上）达标。六项措施---B 措施一：超前化服务启动某物业公司 特别重视物业管理的前期介入， 在工程施工期，物业管理工程部的人 员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、 1 精品资料欢迎阅读 施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而 保证了大厦使用功能的充分发挥。 措施二：个性化服务设计某物业公 司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆” 、 “拷贝” ， 而是在延续公司企业文化基础上的再创新、 再升华， 在考虑区域因素、 施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚 且适合”的管理方案。某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都 堪称一流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头， 所以 在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时， 也会针对大厦的 特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单， 做好 某大厦的管家。措施三：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所 有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户 需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务； 隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间， 在用户需要帮助的时 候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰， 如调整保洁员的上 下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施四：流程管理 与控制在 ISO9000 质保体系中， 流程管理与控制是一项非常重要的工 作，是规范化管理运作的基本保证， 流程的合理性和可控性是保证用 户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对 某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流 程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户 满意。措施五： 人本化服务 u 某物业公司在员工培训过程中，不断灌 输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户 2 精品资料欢迎阅读 满意作为管理服务工作的出发点和归宿点， 由点及面，对常规物业管 理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服 务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关 心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多 更好的人性化服务， “以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。 措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本， 团队合作 是企业成功运作的基本保障， 而良好的企业文化运作使企业产生强大 凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目 标共同前进的动力， 所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专 业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、 融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业 的发展默默的做着自己的贡献， 共同铸就某物业公司的辉煌！一、 项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目 整体形象定位是开放、高效、亲和。开放 体现某大厦开放的思想和 现代化的办公方式。高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效 率工作效果亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。 二、工作重点以用户满意导向理论为依据， 从某大厦使用功能的角度 分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 重点 一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备 和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管 理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。重 点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设 3 精品资料欢迎阅读 备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失， 这 对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。 物业管理公司必 须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行 规律； 在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控 制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。 重点三：提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力 站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保 证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业 务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。三、指导思 想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了公司 尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及 时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务， 为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保 障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司 ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、 物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用， 组织专业 力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效 性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实 和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安 排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期， 是物业 管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务 4 精品资料欢迎阅读 用户为最高原则） 某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其 核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户 满意作为工作业绩评价的最终指标， 以用户满意为起点，最大限度地 满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强 化用户满意服务观念、 市场观念以及危机意识、 质量意识、 成本意识。 正是由于导入用户满意服务观念， 自公司组建以来，在所管辖的四十 万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术 优势： 强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物 业管理的老牌专