工作报告：供电营业厅客户服务改进工作调研报告

供电营业厅客户服务改进工作调研报告供电营业厅客户服务改进工作调研报告 供电营业厅是供电公司的对外供电服务窗口，担负着市 区共余户工农业生产和居民生活用电的客户服务工作，包括 用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设计施工委托、增 值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来 访接待及处理等杂项业务。营业厅直接代表了整个供电企业 的形象，也是最能体现“人民电业为人民”这一行业宗旨的部 门。近年来，该营业厅积极开展诚信服务、塑造文明窗口， 为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使营业 厅成为规范、务实、高效、惠民的基层服务窗口。近日，根 据居民、工业和其他类客户对营业厅服务满意度；营业厅的 环境秩序、服务人员态度、办事效率、营业厅等待时间满意 度等等评分项目内容，为了实现 2015 年营业厅服务客户满 意度目标值 83 分，不断促进该营业厅改进工作作风，提升 服务水准，提高工作效率，我们对该供电营业厅客户服务改 进工作情况进行了调研，下面，就营业厅窗口建设工作和服 务改进调研情况汇报如下。 一、营业厅客户服务改进工作的基本情况 供电公司营业厅工作人员有 9 人，营业面积约 1000 平 方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户 填写区和 VIP 客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业 务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营 业厅的业务范围:用电报装、 用电变更、 电费收取、 电费查询、 停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营 业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。 二、主要工作措施 (一)引进信息技术、 改进服务手段。 公司引进了用电 MIS 治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周 期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了 95598 系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费， 营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途 径。 (二)优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力 物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服 务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一 台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内 容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花 镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。 (三)建立监督机制、提高服务质量。设立了监督电话和 举报箱、意见簿，聘请了名行风监督员，并定期召开监督会 议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最 大限度地追求客户满足。 (四)加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼 仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸 卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《供电公司员 工工作礼仪规范》，并组织开展政治业务学习，提高综合素 质。 (五)坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一站式” 对外服务制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司 提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受 理等，做到在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一 切用电手续。 (六)建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇 孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业 务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行 业务服务。 三、工作中存在的问题及不足 经过几年的努力，客户服务工作的重要性和作用越来越 被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到， 当前我公司基层客户服务方还存在一些不容忽视的问题和 不足，主要表现在以下几个方面： 存在的主要问题 (一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、 发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人 员话语专业性不强， 服务性不强， 工作人员行为专业性不强， 服务性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空服务人员 形象好，好像提不起精神一样，好像随随便便。 (二)在工作环境上，营业厅装修不规范。只是简单大理 石地面、 大理石服务台和白色天花板， 没有按统一规格装修。 环境需要进一步改善 (三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待 时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能回答 部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。 (四)在服务反馈上，2014 年商业客户的满意度为 70 分， 略低于其他客户类型。 2014 年对商业客户所做的工作已初显 成效，但由于商业客户对服务的需求更精细，再加上原来的 起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和 精力。居民客户对营业厅服务满意度均偏低，需要重点关注 居民客户的服务触点。 应该针对缺陷， 服务需要进一步加强， 实行标准化、规范化和科学化作业。 (五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感 投入度离先进水平还有一段距离。对于居民客户来说，对供 电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系 维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。 四、进一步改进工作和解决问题的思路 (一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户服务工作 列入“一把手”工程，尤其是分管客户服务工作的公司领导要 把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上 的不足之处与空白区域，使此工作步入规范化、程序化和科 学化。 (二)加强考核，明确责任。就是把客户服务工作纳入到 目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和 权威性，增强考核的约束力，通过考核全面带动客户服务工 作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关政策规定、 措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。 同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。 (三)细化管理，提高效率 1、简化服务流程，提高效率 对能提升客户体验的服务触点营业厅服务，需要简化服 务流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度 去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。 2、在现有的客户服务工作流程上，深化对客户的服务 加强用电安全宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专 变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客 户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传 “电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、 以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技 术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。 3、改进服务态度，规范服务行为 营业厅达南网 B 类标准。端正营业厅服务人员的服务态 度，规范服务行为；加大营业厅的硬件配套设备投入，每个 营业厅配备不少于 1 台自助服务终端。凡有客户到营业厅办 理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨 询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工 作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是 否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积 极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中 的推诿扯皮现象 4、开设电费缴费自助服务区 营业厅开通 24 小时自助服务区，自助区内设置了 2 台 电力自助缴费机和 1 台电力“一卡通”，可受理客户现金方式 支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机