工程保修管理程序

工程保修管理程序工程保修管理程序 编 薛舜 制 复 核 审 王生明 核 批 付凯 准 日 期 黄永明 张远新期 日 期 日 期 日 201410 201410 201410 201410 修订记录修订记录 日日 期期 修订修订 状态状态 修改内容修改内容 修修 改人改人 10 审审 核人核人 批准人批准人 10 一、流程概述流程概述 流程目流程目 的的 适用范适用范 适用于公司所有开发项目的工程保修管理工作。 围围 1. 1.工程保修工程保修是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。 包括两种 情况： a)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺 陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。 b)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺 术语与术语与 定义定义 陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由房修中心另行组织维修单 位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。 2. 2.保修项目保修项目是指依据《住宅质量保证书》 ，在一定期限内对于房屋的部份部位 部件提供无偿保修的项目。 3. 3.保修期限保修期限是指依据《住宅质量保证书》 ，对房屋部份部位部件提供无偿保修 的期限。 流程要素描述流程要素描述 规范项目工程保修管理流程，确保快速、高效地处理工程保修事务，提高工程 保修服务质量，提升维修服务满意度。 10 流程流程 CPCP 1.集中交付维修服务 2.日常保修服务 3.工程质量投诉处理 4.保修期到期公示 5.过保前报修问题的集中处理 6.第三方维修费用结算审核、支 付 配合部门及活动配合部门及活动 1.项目经理部：负责集中交付及 交付后 1 个月期间的维修服务。 2.客户关系中心：负责客户投诉 及纠纷处理。 3.物业公司：负责物业共用部 位、公共设施设备的维修保养。 工程保修管理程序工程保修管理程序 输入条件输入条件 1.客户验房问题记录 2.客户报修情况记录 输出结果输出结果 1.房屋交付验收单 主责部门：工程管理部主责部门：工程管理部 房修中心房修中心 2.客户报修情况记 录表 支持文件支持文件 1.集中交付维修服务作业指引 2.日常保修服务作业指引 3.工程质量投诉处理作业指引 4.保修协议 流程流程 KPIKPI 1.集中交付缺陷率 2.维修关闭率 3.二次返修率 4.维修满意度 CPCP 点点对流程的影响对流程的影响 规定集中交付期间客户验 控制要点控制要点 新项目集中交付起至交付后 1 个 月内的缺陷整改责任主体是项目经 理部，之后移交给房修中心。一个月 未整改完成问题，需邮件报备。 客户报修问题得到及时响应和妥 善处理，获得客户满意。 投诉问题得到及时处理和妥善解 决，获得客户认可。 分项过保前 1 个月， 书面或短信、 APP 知会到每户业主。 保修期内问题彻底解决，不留尾 巴，顺利过保。 1.集中交付维修 服务 房问题的处理流程及原则，整 改的责任主体、移交对象及时 间期限。 规定保修期内客户日常报 2.日常保修服务 3.工程质量投诉 处理 4.保修期到期公 示 5.过保前报修问 题的集中处理 修问题的处理流程及原则。 涉及赔付的工程质量类投 诉的处理流程及原则。 分项过保信息及时知会业 主，提醒业主及时报修。 妥善处理保修期内问题，明确 过保后责任主体及范围。 10 规定第三方维修费用结算 6.第三方维修费 用结算审核、支付 的审核流程及时限要求，避免 拖拉，影响从责任单位及时扣 款。 规定保修期满后保修金的 确保委托第三方维修费用及客户 7.保修期满，审 核保修款支付申请 结算审批流程，确保责任归属 赔付费用均已从责任单位保修款里 清楚、扣款到位，剩余保修金 扣除。 及时返还施工单位。 及时审核，及时扣款，及时支付 第三方。 10 二、流程图二、流程图 工程保修管理程序流程图工程保修管理程序流程图 业主业主物业公司物业公司工程管理部房修中心工程管理部房修中心客户关系中心客户关系中心项目经理部项目经理部施工单位相关部门管理层支持性文件支持性文件 集 中 交 付 缺 陷 整 改 方案制订、维修 资源协调 工程质量投诉处理作业指引工程质量投诉处理作业指引 涉及赔付涉及赔付 CPCP 工程质量投诉处理工程质量投诉处理 作业指引作业指引 验房问题验房问题验房问题汇总、责任判定验房问题汇总、责任判定 集中交付维修集中交付维修 服务作业指引服务作业指引 集中交付维修服务集中交付维修服务 作业指引作业指引 CPCP 涉及赔付涉及赔付 工程质量投诉工程质量投诉 处理作业指引处理作业指引 必要时必要时 技术指导技术指导 责任判定责任判定 工程质量投诉处理工程质量投诉处理 作业指引作业指引 日日 常常 保保 修修 分分 项项 过过 保保 报修报修/ /质量投质量投 诉诉 CPCP 报修问题汇总、报修问题汇总、 责任判定责任判定 不涉及赔付不涉及赔付 日常保修日常保修 服务作业指引服务作业指引 必要时必要时 技术指导技术指导 责任判定责任判定 日常保修服务日常保修服务 作业指引作业指引 CPCP 过保前过保前1 1个月个月 保修期到期保修期到期 公示公示 保保 修修 到到 期期 项项 目目 退退 出出 CPCP 保修期到期温馨提示保修期到期温馨提示 过保物业过保物业 接管接管 物业有偿物业有偿 维修服务维修服务 过保前报修过保前报修 的集中处理的集中处理 纠纷处理纠纷处理 支持支持 客户报修情况记录表客户报修情况记录表 故障报修故障报修 必要时必要时 维修工作通知单维修工作通知单 CPCP 第三方维修费用第三方维修费用 结算审核、支付结算审核、支付 认可认可不认可不认可 提供：维修知会、启提供：维修知会、启 用第三方知会、约谈用第三方知会、约谈 记录等记录等 第三方维修费第三方维修费 用结算申请用结算申请 第三方维修报价表第三方维修报价表 知会项目部、知会项目部、 采购管理部采购管理部 第三方维修审核表第三方维修审核表 工程分管工程分管 领导审批领导审批 知会项目部、知会项目部、 采购管理部采购管理部 必要时客服参与与施工必要时客服参与与施工 方的超标赔付谈判方的超标赔付谈判 保保 修修 款款 扣扣 款款 管管 理理 办理扣款办理扣款 CPCP 办理强扣办理强扣签字确认签字确认 成本、财务成本、财务 审核审核 保修款扣付款制度保修款扣付款制度 保修期结保修期结 束，审核束，审核 保修款支保修款支 付申请付申请 付款申请书付款申请书 工程分管工程分管 领导审批领导审批 涉及客户赔付涉及客户赔付审核审核 成本、财务成本、财务 审核审核 扣款通知单扣款通知单 扣款汇总表扣款汇总表 不涉及客户赔付不涉及客户赔付 保修款支付保修款支付 / /扣款程序扣款程序 质保金管理台账质保金管理台账 10 三、关键活动描述三、关键活动描述 相关相关 序序 号号 关键关键 活动活动 组组 流程说明流程说明 织织/ /经办经办 录录 1)集中交付前 3 个月，房修中心筹备并向项 目部派驻前期介入人员，协助项目部交付前的各 项准备工作，包括但不限于材料、人员、仓库、 办公室、客户资料的准备。 2)集中交付期间，协助项目部对验房问题进 项 集中 1