建材场物业服务方案

家装市场物业服务框架方案 某某县某某家装市场,就是集装饰材料与家具于一体得集约化销售市场,面 对商家众多,信誉参差不齐,人员水平差异化较大,经营个性凸显;面对顾客集中, 客流量较大,不易保持得现象;面对甲方、商家、顾客利益兼顾得服务局面,特制 定家装市场物业服务方案。 一、物业服务概述 家装市场,毋庸置疑,这就是一个商业经营市场,而作为物业服务公司,就不就 是简单得物业服务所能满足得。这里所谓得物业服务,应该说就是物业得综合服 务,我们认为,它由物业基本服务、商户规范引导与品牌价值效应三部分组成。 基本得物业服务就是奠基,就是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通得 经营环境,没有一个“温馨得家庭环境”,就是很难留住“家庭成员”得,就是很难 让商户舒心经营得;商户规范引导就是良好得经营氛围不可或缺得一部分 ,离开 了商户得规范行为,再好得洁净氛围也只能就是空中楼阁 ,只有二者融为一体,才 能真正实现品牌塑造得基石;塑造品牌,提升品牌价值,用品牌拉动“家装”经济得 持续增长,产生品牌效应,才就是我们终极得目标与美好得愿望。 二、物业基本服务 (一)前期介入阶段 物业服务不就是简单地为业主服务,也不就是从业主入住时才开始得服务, 多年得经营经验,让我们深深懂得,一个好得物业公司,首先就是给开发商带来 福祉得公司,就是拉动项目营销,助推房屋或招商销售,鼎力相助,完美谅解得公 司。我们在某某县以我们为骄傲,因为我们良好得服务与声誉,确实极大地拉动 了楼盘销售,我们所服务得项目,房屋紧张,寻求房源得人接二连三,二手房十分 紧俏,少少走访即可见证。 家装市场得物业服务 ,如果我们加入,我们不想从开业开始 ,我们不想坐等 商铺销售一空,我们也不想做一个没有见证过程,没有了解设备安装,只等使用, 只当驾驶员得公司,我们想享受过程,我们不仅要当一个优秀得驾驶员 ,更要做 一个熟练得维修工,我们想当商铺销售得助推器,我们要成为分享销售成功得一 份喜悦,但并不分享销售成果得物业销售员。为了一个梦想 ,为了今后得服务因 了解全过程而精致 ,为了新得合作默契 ,先进行不断得磨合 ,只有不断地磨合 , “婚姻”才能天长地久。 在前期介入阶段,我们将制定前期介入工作计划,将针对未来市场得物业服 务,就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全 防范、车辆设施、公共厕所等,提出我们合理化建议,并跟踪施工过程,对施工过 程、设备安装等,实行影像化管理,建立工程设备档案。 (二)日常物业服务 日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。 1、机构设置 公司在家装市场设立物业管理处,管理处下设客户服务组、保洁组与秩序维 护组,管理处设主管一名,客服员一名,维修员一名,会计一名,保洁四名,保安九 名。 2、工作流程图 报修流程图报修流程图 客户提出报修要求,可电话报修,也 可到客户服务部报修。 客户投诉程序客户投诉程序 客户向客户服务部投拆 客户服务部及时填写《报修记录表》 、 《维修单》 客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与 相关部门进行沟通协调 相关部门处理完毕后,反馈信息给客户服务部,客户服务部安 排回访 3、安全秩序管理 根据“预防为主,确保重点,落实责任,保障安全”得内保方针与“商户范围 自己负责,公共部位物业负责”得原则,明确职责,把安全保卫工作贯穿到市场整 个工作中去,落到实处,确保本市场安全到位。 1)、管理目标 (1)确保市场内秩序维护与消防措施落实到位。 (2)维护好市场内得公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、 乱画现象;控制对公共部位得侵占现象。 (3)有预见性地对任何可能危急客户得安全情况,采取防范措施。 2)、管理措施 (1)制定市场安全保卫制度,确保市场秩序井然。 (2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定得门户出入,由市 场值班人员开、关大门。打烊前,应对店内得财产、物资、商品、防火安全等进 行检查,发现问题及时处理。打烊清场,实行自上而下清场。打烊后,不能入内, 确因特殊情况须经秩序维护人员同意,方可进入,并在秩序维护人员陪同下进出 市场。 (3) 设立流动岗哨,实行 24 小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍,并记 录安全情况及消防设备、公共物品得完好情况。 (4)遇有紧急情况或其她治安需要,管理处通过对讲机下达指令,巡逻人员 可在 1 至 3 分钟内到达现场进行支援。 (5)完善监控设备,做到监控无死角。 3)、紧急情况下得应急处理措施 (1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,管理处迅速调集巡逻 安全管理员,以最快得速度赶到现场,控制局面,争取主动。 (2)迅速调整人力、物力,以确保应急工作得顺利进行。 (3)发生案件时,立即报警并维护现场,协助公安机关调查破案。 (4)管理处主管应在突发事件发生得第一时间到达现场,沉着、机智实施处 理,并向上级进行报告。 4、消防管理 1)、消防组织机构得建立 (1)管理处负责建立消防安全小组。 (2)管理处主管为消防安全负责人。 (3)管理处其她人员为义务消防员,并在每一商户中,确定 1～2 名义务消防 员。 (4)管理处负责制定组织机构图及人员职责。 2)、建立各项消防制度 (1)消防检查制度。 (2)专职安全员每日检查市场内得消防安全情况,包括消防设备、动火作业 监督、安全用水、用电情况等,检查结果记录在《安全检查记录》中,该记录每 周由管理处主管审核。 (3) 在安全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。 (4) 发现商户因装修造成得消防隐患,应向商户发放《整改通知》,限期整 改,并跟踪验证。 (5) 管理处制定《动火审批制度》,内容包括动火申请与审批程序及违章处 理方法。 3)、防火措施 (1)贯彻“预防为主,防消结合”得方针,商户要树立防火意识,管理处每周 确定一名管理人员为防火值班员,全面负责市场内得消防工作。 (2)严禁乱拉、乱接临时用电线路,电器线路需维修时请及时找管理处安排 施工。 (3)严禁在市场内烧废纸、杂物,乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 (4)不准改变、拆除、封堵消防设施与通道。 (5)不准在楼道、过道设立仓库,堆放杂物,阻碍通道。 (6)严格装修审批手续,动火审批手续,保证每层有必要得消防设施。 (7)公共场所严禁使用可燃性装修材料,室内使用可燃性材料要严格控制, 并加以处理。 (8)配备火警时刻得必须器材,如:应急照明灯等。 4)、消防知识培训 (1)对商户得消防要求(包括安全用水、用电),通过《商户须知》、《管理 规约》传达到各商户,并向商户发放有关消防学习资料,用宣传栏等消防宣传途 径对商户进行消防宣传教育。 (2)管理处内部每月得第一个星期一上午为各组安全消防学习时间,学习教 材就是安全消防管理条例,内部得消防管理制度,设备设施得操作方法等,学习 情况须详细记录。 (3)管理处主管每月检查一次安全活动记录并签字认可。 (4)在安全消防活动日查出得安全、消防隐患,由各组自行在活动记录中登 记并整改。 5)、消防设备管理 (1)管理处负责建立消防档案。 (2)管理处对各种消防设备与设施得标识进行设计,编制《消防设备标识登 记》。消防设备标