私人管家培训计划 (2)

私人管家培训计划书 一、酒店简介一、酒店简介 拉斯维加斯凯撒皇宫（Caesars Palace)，简称凯撒宫（Caesars Palace）位于 拉斯维加斯大道心脏地带的凯撒宫可说是拉斯维加斯第一个主题赌场度假酒店 . 希腊罗马风格的凯撒宫建于 1966 年，座落于佛朗明哥路与拉斯维加斯大道的交 叉路口。 凯撒宫造景豪华，有雄伟喷泉、数家餐厅、2 个赌场、健身温泉疗程、美容 沙龙、购物中心、网球场、4 个娱乐中心与表演厅。占地 4。5 英亩，设有 3 座 游泳池的「众神花园」户外游憩区已于 1998 年完工启用。在电动人行步道的入 口处，圆形大厅是罗马古城的缩影，重现这个文明古城两千年前的风貌。战士惊 驭四匹马古战车的雕塑守护着北方，并迎接光临赌场的贵客们。 ITT 集团在 1995 年以 17 亿美元的价格买下了凯撒宫的母公司凯撒宫世界公 司， 并斥资 9 亿美金整修凯撒宫， 将房间数由原来的 1,515 间扩增至 2， 471 间， 并将赌场扩建至 12 万 1 千 5 百 50 平方呎。1998 年墨木旅馆（Starwood Hotels) 及度假村集团以 146 亿美元购得 ITT 集团。 造价高达数百万美元的「凯撒魔幻帝国」于 1996 年 6 月开幕，是一占地 6 万 6 千平公呎， 结合高级餐饮与娱乐休闲的复合性设施，游客们可在此充分感受 魔术这门古老艺术的神奇与奥妙。赌场的入口之一是通往凯撒罗马市集商场 (Forum Shops）的主要通道。这个耗资一亿美元的购物中心于 1992 年 5 月启用 时,可供出租的店铺面积为 24 万平方呎。1997 年 8 月 29 日所增建启用的 24 万 平方呎中,新增了 36 家的商店及餐厅。罗马市集商场是高级名品的购物中心，其 店面及公共区域均仿照古罗马的街道所设计，巨大的梁柱与拱门、中庭广场、豪 华喷泉以及与凯撒宫主题相互呼应的古典雕塑 .挑高的天花板描绘出仅有在地中 海才能见到的美丽晨夕变化。 新添的 「亚特兰提斯之旅」 为虚拟实境的游乐项目. 在 2000 年，该商场将再扩增 24 万平方呎的面积.商场中的新商店，包括门口设 有巨大特洛伊木马的 FAO Schwarz玩具店、维京唱片城、和专门供应鱼子酱及其 他美食的 Caviarteria。 凯撒宫赌场渡假酒店兼具了 21 世纪的现代感与历史意义。 二、酒店文化介绍二、酒店文化介绍 1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨 凯撒皇宫酒店通过长期的服务意识教育， 从总经理到临时工，都熟悉酒店优 质服务理念。他们知道服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会破坏 酒店名誉.因此，员工能自觉遵守服务规范,在工作中力求精益求精，给客人意外 的惊喜. 2、确立双赢的价值观 企业价值观是企业文化的核心， 它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从 企业家到员工的思想和行为。在拉斯维加斯，分布这众多高级酒店 ,面对市场激 烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务 ,满足客 人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人 对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步 提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的 关系。 3、注重创新意识 酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持;二是适应不断 变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了, 资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店高层决策者认识到,创新不仅涉及产 品创新,而且涉及管理各环节的创新.创新是延长企业生命的主要手段，创新是知 识经济的灵魂.高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创 新、组织创新、环境创新（市场创新）.这样才能增强高星级酒店的综合竞争实 力. 4、注重礼仪培训 作为涉外高星级酒店， 凯撒皇宫酒店始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳 入质量管理范畴。凯撒皇宫酒店专门编写了《员工服务手册》 ，对锦江特色的服 务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进酒店， 必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训， 一线员工不仅要熟悉拉斯维加斯 当地的酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗 ,经考核合 格才能上岗. 三、专业培训三、专业培训 VIP 私人管家为顾客提供“一站式，全套服务“的服务。作为私人管家，必须 先了解和掌握各基础部门的工作分工及工作流程 ,然后了解私人管家的基本服务 项目和职责，这样才能快速准确的协调各部门为 VIP 顾客提供服务。 （一)基础部门了解 1、 客房部 客房部是酒店的主要业务部门之一 ,其主要任务是:负责酒店所有客房的 清洁和保养工作，供应各种配置用品，并且为住客提供各种服务项目以创造 一个清洁，美观,舒适，安全的理想住宿环境. 客房部主的岗位有客房部经理、管家部经理、公区主管、保洁领班、保 洁员、保养领班、保养员、洗衣房领班、干水洗熨烫工、布草保管员、工服 房服务员、 客衣收发员兼文员、 客房楼层主管、 库房保管员、 客房中心文员、 楼层领班客房清洁员、中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 . 作为 VIP 私人管家，在 VIP 顾客还未到来之前,根据贵宾的要求，在登记 入住前，对客房进行选择,协调客房部进行房间的布置,以满足贵客的需求。 2、餐饮部 餐饮部的主要任务是:提供酒店所有工作人员和顾客饮食,以开发新菜肴， 激发和引导顾客味蕾新体验为目标。 餐饮部的岗位有各类厨师，传菜员，餐厅服务员，后勤人员等 VIP 私人管家可以根据 VIP 顾客的要求，向餐饮部定制或预订菜肴。另 外，私人管家必须了解营养搭配,VIP顾客的饮食偏好及身体状况。 3、 前厅部 前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒 店各部门， 向客人提供满意的服务， 使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 主要职责：1、销售客房;2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调 对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。 私人管家应该向顾客获取基本登记的信息，如入住时间，入住时长，房 型等等的要求，帮助顾客预订到满意的房间。私人管家还要及时向顾客反馈 订房的信息,是顾客了解酒店环境和当前相关活动. （二）私人管家基础服务 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。 是建立在诚信基础上的对客服务。 “以人为本,待客为尊”是管家服务的出发点。 “精细和周到” 是管家服务的基本目标。“圆满和美好” 是管家服务的最终诉求。 管家服务是“一站式,24 小时不打烊，高效，快捷，个性化，细微，超前，细微， 难忘”的服务。 1、私人管家工作流程 A) VIP 客人抵达前的准备工作 1) 主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排、 入主本酒店的要求并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者. 2) 制定详细接待计划。 3) 负责核查将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时间; 4) 提前一天预定次日将到的 VIP 客房,并请大堂副理批准. 5) 分房时注意,客房必须是清洁过的